清晨，被積雪覆蓋的飛機(jī)

　　

　　12月8日凌晨1：00，烏魯木齊上空飄起了鵝毛般的大雪，至清晨早出港開始，還在紛飛的雪花將烏魯木齊國際機(jī)場的機(jī)坪埋了二十幾厘米厚，烏市遭遇33年來本月最大降雪，機(jī)場五度關(guān)閉，各航空公司航班均受到影響，南航進(jìn)出港航班延誤幾十架次，取消十幾架次，幾千名旅客滯留T3候機(jī)樓，南航烏魯木齊HCC（樞紐控制中心）連續(xù)啟動藍(lán)色、黃色、橙色三級預(yù)警，積極做好航延服務(wù)保障。期間，現(xiàn)場秩序井然，未發(fā)生群體性事件、無有效投訴，天氣稍有好轉(zhuǎn)后，烏魯木齊出港前五架航班都由南航執(zhí)飛，受到了多家媒體的好評。

　　

　　工欲善其事必先利其器

　　

 

高端值機(jī)組織崗位分工

　　

　　此次因天氣原因造成的航班大面積延誤，由于早就監(jiān)控到了天氣異常，HCC在前一天就啟動了準(zhǔn)備方案。通知飛行、客艙、航食等運(yùn)行保障單位按照11月6日冬季運(yùn)行保障協(xié)調(diào)會上簽訂的航班大面積延誤各單位保障措施細(xì)則進(jìn)行整體聯(lián)動、統(tǒng)籌指揮，督促做好人員、設(shè)備等方面的事前準(zhǔn)備工作。同時，HCC按照入冬前多次演練過的“一圖兩表”航延處置工具布置，將航延預(yù)警通知到地面服務(wù)所有當(dāng)班員工，并在各崗增加業(yè)務(wù)骨干備份、支援，HCC十幾名管理干部全部到現(xiàn)場分工指揮，并分時段增援需要人手的崗位。再次，對航延餐供應(yīng)單位的保障能力、除冰車除冰液的準(zhǔn)備情況、值機(jī)手續(xù)業(yè)務(wù)用品等都進(jìn)行了逐一檢查。從流程安排、人員配備、設(shè)施設(shè)備等三方面做足準(zhǔn)備，確保航延現(xiàn)場處置游刃有余，有條不紊。

　　

　　排兵布陣、爭分奪秒，招招循“兵法”

　　

 

值機(jī)員為旅客辦理值機(jī)手續(xù)

　　

　　由于人員充足、設(shè)施得力，尤其因?yàn)榈孛娣��?wù)值機(jī)、中轉(zhuǎn)、調(diào)度等各崗對“一圖兩表”的熟練應(yīng)用，現(xiàn)場安排井然有序。首先，HCC根據(jù)運(yùn)行指揮部發(fā)布的天氣狀況、航班運(yùn)行情況，通過95539、候機(jī)樓LED屏顯、問詢服務(wù)人員、廣播電臺等多種渠道及時發(fā)布信息，確保旅客第一時間掌握天氣和航班延誤信息，緩解焦躁情緒，合理安排行程。

　　

 

服務(wù)人員送旅客登機(jī)

　　

　　所有崗位均保持人員充沛，按照兵力布置圖和崗位責(zé)任書的流程布置，分工明確，對于需要簽轉(zhuǎn)的旅客及早提供書面證明并詳細(xì)指引辦理，愿意現(xiàn)場等待的旅客第一時間提供餐食、飲品，當(dāng)日共3000名旅客享受到南航餐食。　同時，HCC積極聯(lián)系空管、機(jī)場等兄弟單位，及時跟進(jìn)機(jī)場開放、航班等待等情況，提前判斷旅客到位情況、機(jī)組信息、保障進(jìn)度等組織飛機(jī)、人員分批進(jìn)場、放行，由于準(zhǔn)備到位、組織有序、溝通順暢，11點(diǎn)前，烏魯木齊出港首先飛出的五個航班均由南航執(zhí)飛。

　　

　　堅(jiān)守才是最好的保障

　　

 

送機(jī)員身披細(xì)雪與乘務(wù)組交接

　　

　　16：00后，降雪漸停，進(jìn)出港航班也陸續(xù)恢復(fù)正常。HCC在督促各保障環(huán)節(jié)順暢的情況下，加大站坪監(jiān)控力度，管理干部親自到現(xiàn)場監(jiān)控航班放行，督促送餐車、油料車等及時到位，協(xié)助旅客盡快登機(jī)，當(dāng)日站坪監(jiān)控率達(dá)到近50%，上餐、加油、清潔等地面服務(wù)保障全部控制在30分鐘以內(nèi)。

　　

　　業(yè)務(wù)柜臺全面開放，以幫助旅客更快、更順地辦理手續(xù)，近80個航班同時出港，很多工作人員十幾個小時堅(jiān)守在崗位上，沒有時間喝水、吃飯，但值機(jī)員張學(xué)壽說：“看著柜臺前那么多旅客等著，所有地面服務(wù)人員都像犯了‘密集恐懼癥’一樣，只想著怎么趕緊把旅客送走，飯可以等會吃，累也能等會再休息，只有柜臺前的旅客等不得。”次日凌晨2:55，CZ6887起飛，值機(jī)員終于陪著旅客捱過了這場大雪。

　　

　　但調(diào)度員、中轉(zhuǎn)員和接機(jī)服務(wù)人員還要繼續(xù)堅(jiān)守崗位，因?yàn)檫M(jìn)港航班仍在陸續(xù)降落，直至9日清晨7:37分，8日執(zhí)行航班才運(yùn)行完畢，大部分員工都已在崗24小時，度過了一個不眠夜。

　　

　　在熟練運(yùn)用“一圖兩表”的基礎(chǔ)上，南航烏魯木齊HCC針對此次航班大面積延誤的服務(wù)保障工作提前統(tǒng)籌、有圖可依、及時溝通、聯(lián)動指揮，旅客安排快速有序，航班放行準(zhǔn)備妥當(dāng)，現(xiàn)場指揮運(yùn)籌帷幄，將公司損失降到最低，梳理、總結(jié)后，成為今年航延服務(wù)保障的正面范本，中央電視臺、烏魯木齊電視臺等多家媒體現(xiàn)場采訪航延保障過程，對HCC在此次航延處置中的表現(xiàn)給予了充分肯定。

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