編者按：2014年12月28日，廈門機(jī)場(chǎng)啟動(dòng)“雙樓運(yùn)行”模式。為防止走錯(cuò)樓層旅客錯(cuò)過航班，廈航全面梳理兩樓保障流程，在T4設(shè)立專屬柜臺(tái)，成立“精英小分隊(duì)”，高效保障兩樓旅客簽轉(zhuǎn)。同時(shí)隨著廈航實(shí)現(xiàn)在T3航站樓集中運(yùn)行，廈航擁有更多的廊橋、停機(jī)位等保障資源，為旅客提供更優(yōu)質(zhì)舒適的服務(wù)。經(jīng)過半個(gè)月的“磨合”，廈航在“雙樓運(yùn)行”中實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)過渡。

“精英小分隊(duì)”：10分鐘保障15名旅客兩樓簽轉(zhuǎn)

　　隨著廈門機(jī)場(chǎng) “雙樓運(yùn)行”模式啟動(dòng)，為確保走錯(cuò)航站樓的廈航及代理航班的旅客能順利成行，廈航派出由值機(jī)、乘機(jī)、行查組建的一支“精英小分隊(duì)”，進(jìn)駐廈航在T4的專屬柜臺(tái)保障航班。

　　12月30日清晨，由于武夷山機(jī)場(chǎng)大霧，山東航空多個(gè)飛往武夷山的航班取消，而廈航飛往武夷山MF8081雖稍有延誤，但仍有空余座位。機(jī)場(chǎng)值班主任當(dāng)即與“精英小分隊(duì)”領(lǐng)班周龍聯(lián)系，山航需要簽轉(zhuǎn)部分旅客至廈航航班。當(dāng)時(shí)兩樓簽轉(zhuǎn)航班保障時(shí)間已經(jīng)不足70分鐘了!

　　為最大限度爭(zhēng)取公司收益，小分隊(duì)立即行動(dòng)起來，周龍負(fù)責(zé)向調(diào)度申請(qǐng)保障許可，其他成員立即按照《兩樓簽轉(zhuǎn)保障流程》高效運(yùn)轉(zhuǎn)起來：2分鐘后調(diào)度批準(zhǔn)接收簽轉(zhuǎn)，值機(jī)迅速通知機(jī)場(chǎng)值班提前打印簽轉(zhuǎn)航班登機(jī)牌，乘機(jī)處通知大擺渡車T4接駁點(diǎn)待命，行李處與T4行查核實(shí)行李件數(shù)……辦理完值機(jī)的旅客，值機(jī)員親自引導(dǎo)旅客過安檢并一路帶領(lǐng)至76號(hào)登機(jī)口，經(jīng)過小分隊(duì)的不懈努力，10分鐘內(nèi)將簽轉(zhuǎn)的15名旅客送上發(fā)往T3候機(jī)樓的擺渡車上，旅客順利地登上廈航MF8081航班。(通訊員 洪晨露)

廈航“獨(dú)立”運(yùn)營(yíng)T3：橋位增加旅客出行更方便

　　廈航“獨(dú)立”運(yùn)營(yíng)T3航站樓之后，靠橋航班大大增加，旅客乘機(jī)更加方便，航班保障更加高效，對(duì)于旅客“突發(fā)”情況的應(yīng)對(duì)也更加及時(shí)有效。

　　1月4日上午，在前往南京的MF8125航班登機(jī)前，一位三歲孩子的母親緊急到登機(jī)口向咨詢是否有體溫計(jì)，說孩子額頭微微發(fā)燙，可能發(fā)燒了。乘機(jī)員陳琳立即表示要請(qǐng)機(jī)場(chǎng)醫(yī)生到登機(jī)口為孩子診斷，但這位母親怕影響登機(jī)，再三勸說仍不同意請(qǐng)醫(yī)生，聲稱孩子曾經(jīng)發(fā)燒到40度也不用帶去看醫(yī)生。這時(shí)乘機(jī)領(lǐng)班高方杰得到商務(wù)調(diào)度指示，由于該航班靠橋，可到客艙內(nèi)與乘務(wù)組借一支體溫計(jì)先為孩子量體溫，確定體溫后再?zèng)Q定是否請(qǐng)醫(yī)生。

　　孩子在量體溫時(shí)，兩位乘機(jī)員耐心與家長(zhǎng)溝通，表示會(huì)在孩子身體狀況允許的情況下盡量保障旅客出行，并為家長(zhǎng)遞上一杯溫水，舒緩家長(zhǎng)擔(dān)心不能成行的焦慮。幾分鐘后，體溫計(jì)上顯示小朋友的體溫不到38度的低熱，孩子自己也表示沒有不舒服，自己拿著登機(jī)牌蹦蹦跳跳嬉笑著，于是在家長(zhǎng)簽署了特服單據(jù)后予以成行，乘機(jī)員也將這一情況交接給乘務(wù)組，讓乘務(wù)員在飛行過程中多加照顧。家長(zhǎng)連聲道謝，“廈航服務(wù)真是周到，對(duì)孩子身體狀況的關(guān)注比我這個(gè)做母親的還要謹(jǐn)慎、負(fù)責(zé)。”

　　此次廈航服務(wù)能夠獲贊，“航班靠橋”提供了客觀的便利。而對(duì)廈航保障人員來說，服務(wù)不僅是笑臉相迎、禮貌溝通，更需要用心負(fù)責(zé)，把旅客看作家人相待。(通訊員 陳晶)

廈航專屬柜臺(tái)：T4旅客保障成功率100%

　　機(jī)場(chǎng)啟動(dòng)“雙樓運(yùn)行”后，廈航在T4候機(jī)樓設(shè)立L9專屬柜臺(tái)。運(yùn)行半個(gè)月來，T3旅客于T4保障成功率為100%，接收外航簽轉(zhuǎn)旅客的成功率為100%，旅客服務(wù)差錯(cuò)意見投訴率為零。

　　雖然只是一個(gè)專屬柜臺(tái)，但“麻雀雖小，五臟俱全”：電腦、網(wǎng)絡(luò)、對(duì)講機(jī)、登機(jī)牌行李牌打印機(jī)、各類業(yè)務(wù)用品，細(xì)算下來，配置的物件不下三十余種!

　　T4保障小組為保證28日與T3業(yè)務(wù)的完美銜接，連夜調(diào)試電腦網(wǎng)絡(luò)、演練旅客保障流程、商討多種預(yù)備方案，即便忙過飯點(diǎn)也無暇思茶飯。一份《T3旅客誤達(dá)T4情況登記表》修改不下二十次，各類條目先細(xì)化后精簡(jiǎn)，濃縮成一份細(xì)而不繁的表格，清晰地記錄了每一位誤行至T4旅客的航班信息、處理方式及結(jié)果、后續(xù)反饋等，為后續(xù)工作提供了堅(jiān)實(shí)的“大數(shù)據(jù)”分析基礎(chǔ)。

　　根據(jù)機(jī)場(chǎng)實(shí)際情況及內(nèi)場(chǎng)擺渡車保障能力，T4保障小組將誤達(dá)旅客分為三類：起飛前90分鐘以上到達(dá);起飛前65-90分鐘到達(dá);起飛前65分鐘內(nèi)到達(dá)。對(duì)于一類旅客，因時(shí)間相對(duì)寬裕，會(huì)引導(dǎo)其乘坐機(jī)場(chǎng)十分鐘一班的T3-T4外場(chǎng)擺渡車。對(duì)于二類旅客，會(huì)在L9柜臺(tái)為旅客辦理值機(jī)手續(xù)、托運(yùn)行李，并在登機(jī)牌和行李上貼上醒目的“T3”標(biāo)識(shí)以作區(qū)分，通過對(duì)講機(jī)與各保障單位通報(bào)，再全程引導(dǎo)旅客過安檢、直至76號(hào)登機(jī)口候機(jī)。對(duì)于三類旅客，會(huì)引導(dǎo)旅客“飛奔”至的士停靠點(diǎn)，協(xié)助其打車至T3辦理值機(jī)手續(xù)。走錯(cuò)航站樓的旅客常滿腹牢騷，覺得自己“倒霉”才走錯(cuò)航站樓，此時(shí)廈航工作人員總會(huì)適時(shí)寬慰旅客“放心，時(shí)間還來得及”、“這次走錯(cuò)了，就當(dāng)熟悉路，下回就不會(huì)再錯(cuò)啦”。T4保障小組的全程、專業(yè)引導(dǎo)，極大程度緩解了旅客焦躁、不安的心情，將其旅途中的“小插曲”演繹成美妙的小舞曲。

責(zé)編：xwxw