4月15日下午，正在柜臺值班的南航新疆中轉海晶晶突然看到一位下頜包著紗布的旅客沖她跑過來，用輕微但急促的語氣對她說：“快、快、快，給我辦一下手續(xù)!”海晶晶馬上接過旅客手中的護照，在系統中查詢，發(fā)現旅客要乘坐的烏魯木齊至成都航班已經截止手續(xù)15分鐘了，她趕緊請示調度能否等旅客，調度回復航班已客齊，如果等待這位旅客航班會造成延誤，只能請旅客改簽后續(xù)航班。

　　得到這個失望的消息，在一旁等待的旅客情緒已有些失控。原來旅客姓謝，在伊斯坦布爾不小心造成了下頜骨粉碎性骨折，謝先生與成都的醫(yī)院幾經聯系才約好醫(yī)生明日動手術，如果不及時手術將會嚴重容貌就會受影響。海晶晶一邊安慰旅客一邊查詢旅客的客票信息，原來謝先生回國非常倉促，所以未購買南航聯程客票，因此中轉工作人員在預查中轉旅客時也沒能查詢到他的信息，不巧的是伊斯坦布爾到烏魯木齊的航班又因流量控制晚到了，等謝先生入關、取了行李到柜臺就晚了，而當日后續(xù)南航前往成都的航班已經沒有了，怎么辦?

　　海晶晶趕緊查詢其他航空公司前往成都的航班，還好，有川航和國航的航班，她急忙帶著旅客到售票處進行改簽。謝先生看到她如此費心費力情緒也逐漸平復，滿懷希望的跟著海晶晶辦理著改簽手續(xù)。經過海晶晶與售票處工作人員的積極溝通，售票處的工作人員為旅客先預訂了一張國航前往成都的機票，但是需要從烏魯木齊T3航站樓到T2航站樓去候補。

　　因為謝先生傷了下頜骨，所以說話都很費力，海晶晶十分擔心旅客到了T2航站樓跟工作人員溝通補償更耽誤行程，海晶晶決定自己帶旅客去T2。她開著自己的車拉著謝先生來到T2，前往國航柜臺和川航柜臺進行積極溝通，最終幫謝先生候補到了更早的川航航班上。

　　沒有再讓旅客開口多說一句話，海晶晶就幫旅客辦理了所有改簽手續(xù)，當登機牌交到旅客手中時，謝先生對海晶晶的幫助感激萬分，由于不便說話，他豎起了大拇指并主動和海晶晶握手表達謝意。

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