2007年，全球航空公司處理不當(dāng)?shù)男欣羁倲?shù)達(dá)4690萬件，大約每1000名旅客中就有19件行李被處理不當(dāng)，創(chuàng)下歷史最差紀(jì)錄。這之后的6年，航空公司和機(jī)場共同攜手、臥薪嘗膽，為研發(fā)更好的行李處理系統(tǒng)，投入了大量人力和物力。新的處理程序和科技得以廣泛應(yīng)用以后，大大降低了出錯概率。2013年，民航業(yè)終于一洗前辱，全球航空公司遺失、延遲或損壞的行李總數(shù)約2200萬件，每1000名旅客中約有7件行李會被處理不當(dāng)，不僅與2007年的數(shù)字形成鮮明對比，且創(chuàng)歷史最佳紀(jì)錄。

　　轉(zhuǎn)機(jī)不再是托運(yùn)行李的“噩夢”

　　然而就在去年，6年來機(jī)場行李處理紀(jì)錄穩(wěn)步改善的局面被打破。根據(jù)國際航空電訊集團(tuán)(SITA)發(fā)布的2015年行李報告：2014年，全球航空運(yùn)輸業(yè)行李處理不當(dāng)率為每千名旅客7.3件，較之2013年同期增長了4.9%。根據(jù)SITA的說法，得益于IT業(yè)務(wù)解決方案和通信服務(wù)提供商為民航業(yè)提供的服務(wù)，依靠過去十幾年的不斷努力，行李處理情況已經(jīng)大為改善，但2014年的處理不當(dāng)現(xiàn)象有所抬頭，說明對于機(jī)場和航空公司而言，行李處理方面仍然需要不懈努力和持續(xù)投入。

　　隨著旅客人數(shù)的不斷增加，民航業(yè)在改善旅客出行體驗(yàn)方面的投資也需相應(yīng)增加，更多的托運(yùn)行李勢必會帶來更大的挑戰(zhàn)。盡管2014年行李處理不當(dāng)率不盡如人意，需要我們認(rèn)真反思產(chǎn)生這個結(jié)果的原因，但比起2007年仍是取得了長足的進(jìn)步。2014年，全球航空公司處理不當(dāng)?shù)男欣羁倲?shù)為2410萬件，意味著盡管去年有33億人次選擇航空出行，比起全年18.9億人次乘坐飛機(jī)的2003年，處理不當(dāng)?shù)男欣羁倲?shù)更小。依靠日益提升的行李處理能力，民航業(yè)去年節(jié)省資金達(dá)180億美元。曾幾何時，旅客越多等于被不當(dāng)處理的行李越多，如今這一公式早已被改寫，之前的投入已然看到回報。

　　即便是管理再規(guī)范、嚴(yán)格的機(jī)場和航空公司，托運(yùn)行李丟失的情況也可能發(fā)生，尤其是經(jīng)過長途飛行，又必須轉(zhuǎn)機(jī)的情況下，或者因?yàn)殂暯犹幚聿患皶r，讓行李搭錯了航班;或是人已經(jīng)上了飛機(jī)，而行李依然滯留在當(dāng)?shù)兀瑏G失行李的現(xiàn)象更為常見。轉(zhuǎn)機(jī)旅客的行李最容易出現(xiàn)被不當(dāng)處理的情況，這也是中東地區(qū)的機(jī)場特別關(guān)注的問題。

　　2014年5月，位于多哈的哈馬德國際機(jī)場全面投入運(yùn)營。機(jī)場設(shè)計年旅客吞吐量可達(dá)3000萬人次。機(jī)場有5座航站樓，65個登機(jī)口，其中8個可供乘坐空客A380的旅客登機(jī)。機(jī)場所以能做到無縫對接、快速轉(zhuǎn)移旅客，離不開航空公司的大力協(xié)助，尤其是卡塔爾航空公司的大力協(xié)助。

　　機(jī)場的自動行李處理系統(tǒng)每小時可以處理19500件包裹，是一套雙托盤式分揀輸送系統(tǒng)，共有28個牽引裝置、172個滑槽和22個裝運(yùn)轉(zhuǎn)盤，確保即使分揀機(jī)出現(xiàn)故障，旅客包裹也能夠得到及時處理。機(jī)場八成旅客是轉(zhuǎn)機(jī)旅客，為了能讓行李處理流程更加便捷合理，在行李分類系統(tǒng)下方有1750個全自動行李預(yù)處理裝置，有效縮短了行李處理的時間。

　　卡塔爾航空公司及其隸屬于它的地面服務(wù)提供商卡塔爾航空服務(wù)與哈馬德國際機(jī)場合作開發(fā)了這個行李處理系統(tǒng)。機(jī)場運(yùn)營官巴德爾·穆罕默德·米爾表示，“在開發(fā)這個系統(tǒng)的時候，我們裝配了先進(jìn)的自動檢測裝置，對系統(tǒng)不斷升級，讓利益相關(guān)方能夠有效監(jiān)督行李運(yùn)轉(zhuǎn)情況，并及時處理出現(xiàn)的異常情況。如此一來，不僅降低了行李被不當(dāng)處理的概率，且讓整個行李處理流程更為可視化，便于操作人員防患于未然，把更多精力投入到對異常情況的監(jiān)測和處理上，從而降低了行李延誤或丟失的可能性”。

　　利益相關(guān)方的密切合作，離港控制系統(tǒng)、行李處理系統(tǒng)和行李辨認(rèn)系統(tǒng)的整合，還有防止行李滑入故障滑槽的自動化主動報警系統(tǒng)，全面提高了行李處理效率。

　　自助打印行李牌成為趨勢

　　對于行李處理系統(tǒng)來說，變化最大的部分當(dāng)屬行李牌，因?yàn)樽灾�服�?wù)的推廣，讓旅客參與到行李處理程序中成為現(xiàn)實(shí)。這兩年，大批航空公司開始致力于旅客自助打印行李牌業(yè)務(wù)的開發(fā)工作。現(xiàn)在，這種經(jīng)受了實(shí)際考驗(yàn)的辦法，不僅能為行李處理程序提速，還能縮短旅客的時間，且降低了航空公司的運(yùn)營成本。SITA的一位高管表示，到2017年，全球82%的航空公司計劃提供自助打印行李牌服務(wù)。越來越多的旅客會習(xí)慣于在家打印行李牌后再去機(jī)場，然后自己把行李放在行李交運(yùn)柜臺上。

　　國際航協(xié)貨運(yùn)部門負(fù)責(zé)人保羅·貝漢表示，美國運(yùn)輸安全管理局(TSA)接受“所有形式的自助打印行李牌”，包括利用機(jī)場或自有設(shè)備打印的行李牌和電子行李牌。他說：“目前，我們正在與加拿大相關(guān)部門就個人打印行李牌和電子行李牌項(xiàng)目進(jìn)行合作，雖然自助打印設(shè)備在機(jī)場出現(xiàn)已經(jīng)很多年，但是還沒有正式的官方說法，我們希望能在未來幾個月內(nèi)獲得批準(zhǔn)。”

　　同時，國際航協(xié)與歐洲監(jiān)管機(jī)構(gòu)的合作仍在進(jìn)行當(dāng)中，只是較之別處更為復(fù)雜。因?yàn)闅W洲所用的行李牌有兩條綠色色帶供海關(guān)辨識，而許多旅客沒有彩色打印機(jī)，所以要想大范圍推廣自助服務(wù)就需把色帶轉(zhuǎn)換為黑白相間的樣式。對于選定哪種格式，現(xiàn)在仍然沒有定論。貝漢說：“想要實(shí)到我們的目標(biāo)并不容易，但是我們依然有動力，試驗(yàn)已接近尾聲，預(yù)計在未來幾個月內(nèi)能達(dá)成協(xié)議。”

　　在貝漢看來，讓旅客自行打印行李牌成為現(xiàn)實(shí)，可謂行李處理系統(tǒng)全電子化運(yùn)行的“中點(diǎn)和墊腳石”。但是想讓在家打印行李牌的人數(shù)有所增加，他認(rèn)為，機(jī)場和技術(shù)開發(fā)人員還有大量工作需要做。

　　小小行李牌的大文章

　　由航空公司給旅客發(fā)放專門用來放置打印行李牌的塑料夾。別小看了這個塑料夾，材質(zhì)、尺寸和樣式都經(jīng)過了嚴(yán)格測試——承重力至少達(dá)到25公斤，不能過于反光且不會頻繁擺動。

　　目前，無論是電子行李牌，還是自助打印行李牌，為滿足全球大部分機(jī)場的行李系統(tǒng)需要，均含條形碼和RFID數(shù)據(jù)。貝漢認(rèn)為，托運(yùn)行李的數(shù)量一定會逐年增加，這二者必須與使用傳統(tǒng)行李牌的系統(tǒng)做到互通共融，否則只在一定航線上使用會阻礙行業(yè)發(fā)展。

　　電子行李牌雖然已經(jīng)出現(xiàn)，但是還處于范圍有限的試驗(yàn)階段，隨著技術(shù)趨于成熟和成本的降低，有望得到大范圍的推廣。其中，它的一大優(yōu)勢是可以追蹤物流信息。貝漢說，像Delsey和新秀麗這樣的主要箱包生產(chǎn)廠家，對將電子行李牌嵌入箱包“非常感興趣”。

　　他認(rèn)為，眼下仍有兩個問題亟待解決：首先，現(xiàn)在物理標(biāo)簽所起的作用是告訴系統(tǒng)有多少行李內(nèi)容被加載，識讀過程過于依賴人力，因此應(yīng)開發(fā)使用更加智能化的識讀系統(tǒng)。其次，為了避免有人進(jìn)行欺詐索賠，航空公司會在辦理托運(yùn)手續(xù)時，針對那些有破損的行李在行李牌的背面進(jìn)行標(biāo)注，這種行李牌被稱為“免除責(zé)任行李牌”。現(xiàn)在有利益相關(guān)方正在探討怎樣用電子產(chǎn)品替代這道程序。

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