5月20日晚23點40分，廣深雷雨天氣好轉，深圳機場等有關部門解除紅色預警。深航運行中心依然燈火通明，在這連續奮戰了11天的深航簽派、氣象、情報、地服、飛行、客艙等80多個生產坐席員大喜，兩地的強降雨“沙漏”終于給補上了，一天來積壓的200多個廣深航班總算可以起飛。目前，深航執行21日廣深兩地航班136班，補飛20日航班101班，已全部完成航班保障任務。

　　每年的5、6月份是廣深地區雷雨頻發的季節，而今年長時間的強降水使廣深兩地機場經歷了史無前例的出行困境。從5月11日深航因雷雨啟動黃色預警至5月20日，深航保障廣深進出港旅客23萬余人，包括保障深圳進港航班1407班，深圳出港航班1370班，出港實際執行航班991班，延誤613班。其中延誤時間小于2小時的航班達到372班，2小時以上4小時以下的航班148班，4小時以上的航班達到93班，航班正點率為32.89%。同時，在廣州機場也遭遇同樣處境，深航廣州航站實際執行航班376班，延誤231班，正點率為33.57%，其中延誤時間小于2小時的航班145班，大于2小時小于4小時的航班59班，4小時以上航班達到27班。雷雨季的航班保障，給深航和旅客帶來了嚴峻的考驗。

　　啟動6次應急預警，召開部署16次專項工作會

　　運控值班經理張毅斬釘截鐵地說，“能正點的航班絕不延誤，能飛的航班絕不取消，這是一直以來的原則。”從5月11日首次啟動大面積航班延誤的黃色預警后至今，運行中心共啟動6次航班應急等級預警，從黃色預警到橙色預警，最后到20日的“頂格”紅色預警，前后召開了16次公司專項應急工作會，部署了80多項工作重點和要點。接受到指令的各部門工作人員堅守崗位，通宵保障航班運行。運行中心氣象席全天候監控雷暴云團走向，對路徑變化做出預測。機場大量航班積壓，協調席簽派員不斷同管制部門協調，爭取航班起飛時間。動態控制席簽派員評估整體運力情況，制定航班調整方案，減少長時間延誤。短期計劃席對受影響的航班進行增減排班，對航班進行優化。所有坐席的信息匯集至總值班經理處，為航班運行決策提供支撐。由于深圳機場強降水無法達到飛機落地標準，航班無法正常降落，部分航班就近備降。運行中心立即將信息迅速通報給相關分公司、基地的地面服務部門，進一步做好旅客保障工作。劉濤是氣象席專員，每次天氣有惡劣變動，他都會在自己的微信朋友圈進行發布，“雷雨來了，大家準備”。他說這樣做既能給同事們提個醒，同時也希望通過轉發讓旅客了解天氣情況，提起做好安排。每一次因為天氣原因航班延誤，有些旅客并不理解，為什么本機場天氣晴朗，工作人員卻聲稱天氣不好而航班延誤，矛盾重重。他說，作為氣象的他，看著航路上雨跡斑斑，更能明白其中的苦衷，為了旅客安全說破天也不能冒險起飛。

　　一天受理13萬起客票業務

　　雷雨期間，為了讓旅客及時了解航班情況，深航深圳總部95080客服中心、工貿客服中心的460多名一線坐席員輪番上崗，全天24小時不間斷為旅客辦理退改簽和咨詢服務。僅20日航班紅色預警期間，客服員們共接聽旅客電話43618個，受理130854項客票業務，人均接聽電話時長超過7.6個小時，旅客呼入總時長超過1100個小時。深航機場售票柜臺，作為航班延誤保障工作的重要鏈條，第一時間做出了應急響應。柜臺員工從早上開工直到凌晨全程堅守工作崗位，為前來購票及退改簽的旅客及時辦理業務。工作人員小王介紹，他們中間有好幾個人已經連續加班3天，要盯航班、看動態，要及時通知到旅客航班進展，要幫助旅客選擇更好的出行方案，解決旅客出行難問題。不僅如此，各地區售票營業部，各銷售代理單位還通過短信、郵件、電話、公眾號平臺等多種方式對客發送即時航班延誤和取消消息。營銷委客戶管理中心工作人員稱，為了將旅客航班信息變動消息及時傳達，很多沒法通過電話通知的旅客，票務人員便冒著大雨親自上門解釋，了解了旅客需求后，為其提供后續改簽服務。航班取消了，旅客最著急知道的是后續該怎么辦，我們的任務就是要第一時間告訴他們我們可以做的，讓旅客放心。

　　24小時不懈抗衡，做好旅客地面保障

　　HCC作為深航地面服務部的指揮中心，在航班大面積延誤后，總控室及時向地服各科室發布預警，各單位相繼展開人員、物資、酒店和車輛的準備工作，采取值機、送機分區保障，每兩個小時進行登機口輪崗。后臺行政人員全部備份保障航班，經理、主管全部到場進行旅客解釋安撫與航班監控工作。同時，各機動崗工作人員全部到位，做好候機樓內滯留旅客的后續服務。值機環節增設柜臺及時分流、疏導旅客，在深圳機場G島島尾增設開具航班延誤證明柜臺，現場“指南針”在隔離帶外圍進行疏導解釋。“一旅陽光”優質服務示范組成員在做好解釋工作的同時，協助安排旅客住宿、改簽及退票。行李到達環節分揀調度在接到航班取消消息的第一時間，立即通知行李查詢前臺協調取消航班行李裝卸轉盤，安排現場巡視人員對取消航班旅客進行引導。自5月11日出現雷雨天氣以來，行李室保障深圳進港行李84189件，因航路天氣原因取消航班需提取的行李達3717件。同時，深圳尊鵬閣保障出港旅客14095人次，日均超過1400人次。

　　“您別著急，喝口水”，20日早上地面服務部的一線工作人員用車運來一大批飲用水，向等候乘機的旅客逐一發放。到了中午，送機員小李還拿來了餐食，送到了旅客的手上，這一天餐食配備達到了11788份，飲水8噸多。眼看雨越下越大，不知道什么時候能飛，旅客的心情也越發焦躁。由于廣深機場航班長時間的流量控制，等待航班起飛的旅客越來越多，100多名深航地面服務部的工作人員分布在機場各處，他們能做的就是把旅客照顧好。送機員小李說，印象最深的是一位懷抱小寶寶乘機的女士，由于長時間候機，孩子哭鬧不止。有年長的旅客說孩子可能是餓了，急的母親不知如何是好。送機員看在眼里，滿機場地找奶粉。后來，回辦公室找同事想辦法，終于找到了一位哺乳期媽媽，她把奶粉兌好帶到了候機廳。看到能為旅客解決難題，送機員倍感欣慰。

　　192人保障郵貨300噸

　　20日，深航貨運24個班組的192人投入貨運保障，完成了深圳進出港貨郵近300噸。這一天雨勢很大，因為不放心，裝卸員小王還是帶著幾個人跑到了貨站機坪再次確認貨物保障情況。預警響起，貨運部門經理及各科室責任人全部來到了值班崗位，展開應急和航班大面積延誤后的貨運保障。調度、監裝及機坪等科室進行了明確細致的分工，即時監控天氣預警及航班信息，監裝確保機下作業安全。機坪服務隊將車輛、設備統一調配、停放，拉好手剎并放好輪擋做好牢固。配載與機場貨站即時溝通，爭取有利位置做好未裝機貨物的防潮受損保護，并提前做好防潮防電措施，積極完成郵貨保障工作。

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