5月2日，HU7717深圳—寧波—大連航班因大連機場突然出現大霧天氣而取消。一名女性旅客因無法接受而試圖沖上機坪。在被工作人員及時阻止后，她突然癱軟在地上并大哭不止。寧波機場“陽光”服務員劉揚和張維萍迅速趕來，經詳細詢問后得知，該女子本因失戀情緒不穩定，又遇到航班取消，才做出這種不理智舉動。劉揚和張維萍輪流與她溝通，并聯系了她的家人，終于成功勸說該旅客離開機場前往賓館休息。2名服務員還陪著她到了賓館，一直到辦好次日航班手續。

　　4月20日~5月中下旬，寧波機場飛往廣州、深圳的航班受雷雨天氣影響嚴重，近80個航班延誤超過4小時以上或直接取消，造成3萬名旅客出行受阻。為此，寧波機場多次啟動航班大面積延誤3級、4級響應。機場各保障部門積極與航空公司、空管、油料等駐場單位開展聯動處置，增加人手、調派車輛，做好延誤旅客接送賓館的安置和解釋工作。據統計，共有6269名延誤旅客得到妥善安置。由于預案啟動及時，處置得力，服務周到，寧波機場未發生一起因航班延誤導致的群體性事件。

科學制訂航班延誤預案

　　每年四五月都是南方雷雨頻發的季節，機場進出港航班都會受到不同程度影響，極易造成航班延誤。

　　為加強大面積航班延誤應急處置工作，寧波機場于2008年成立了大面積航延指揮中心，建立了大面積航班延誤處置聯動機制，以便在航延發生時協調好各方面的協調保障力量，以減少不正常航班給旅客造成的影響。寧波機場地面服務分公司總經理劉一介紹說。

　　在大面積航延發生時，機場指揮中心通過預警監測，第一時間啟動分級響應預案。預案啟動后，機場各保障部門和駐場單位召開航班保障運行聯席會議，并協調航空公司調整航班運力和監控保障過程。同時，機場積極聯系空管，發布相關航行通告，組織地服和現場工作人員及時疏散、安置滯留旅客，并為旅客提供問詢和后勤服務，再通過廣播、電視、短信發布最新航班動態信息，為滯留旅客辦理好相關簽轉、退票等服務工作，妥善處理好旅客投訴，從而有效避免了群體性事件發生。此外，寧波機場自2014年7月上線運行CDM(運行協同決策)系統以來，將保障航班的各生產要素通過科學計算和優化，得出航班預計起飛時間，根據航班的預計起飛時間，科學安排保障資源，運行效率和運行品質得到了大幅提高。在延誤發生時，能夠及時有效提供航班起飛時刻，避免了旅客長時間在客艙里等待。

從源頭解決延誤難題

　　在寧波機場隔離區內，有一個布置溫馨的20平米見方的區域，這里是“陽光貴賓區”，專供航延時給老弱病殘孕等特殊旅客提供休息。航班延誤，特別是大面積航延，造成旅客與民航矛盾激化的“助燃劑”往往是那些有急事但不能成行，進而導致情緒失控的部分旅客。對這類旅客如果服務不到位、解釋不及時，就非常容易帶動其他旅客形成聚眾效應，從而導致局面無法控制。這時應急處置前置服務的“冷卻”作用就顯得尤為重要，該機場陽光服務負責人牧清說。對于這類特別焦躁的旅客，機場地服人員除了第一時間及時、主動的溝通外，還會將其請至“陽光貴賓區”坐下懇談，商量解決辦法。在做好溝通、解釋工作的同時，采取改簽、勸簽飛往鄰近城市、乘坐地面交通、查找鄰近機場飛往目的地航班等方式疏散旅客。

　　航延發生時，旅客最希望得到的是確切時間、延誤通報、延誤原因等準確信息服務。在寧波機場每位前置服務員手中都配有一部ipad，每一個人幾乎都是信息“終端”，接入中航信、飛友網、飛常準等網站，以便實時查詢對方機場天氣、周邊機場流控情況。并將之前了解到的航空公司、機務、空管等方面的信息匯總、綜合，對延誤航班的全面信息掌握后，做好預測評估，再及時傳達給旅客。

　　此外，當航班延誤發生，及時、有效的溝通是緩解旅客情緒的最佳鎮靜劑。不少旅客認為最無法忍受的不是延誤本身，而是延誤理由不充分，解釋不及時。而機場目前普遍采用的出發廳和登機口的航班顯示屏、廣播通知等傳統告知方式，早已不能滿足現代旅客的需求。因此陽光服務員主動到旅客面前進行一對一的解釋、溝通，成為安撫航延旅客情緒的又一重要環節。在與旅客溝通時，時間點的選取與把握至關重要。實際工作中，陽光服務員將選擇的最佳時間放在航班值機手續剛剛截載時。這樣才能保證所有旅客都在登機口;但又不能超過航班原計劃起飛時間，因為這是旅客乘機的基本期望時間，這時旅客最容易發問，如果時間點拿捏不準的話，往往造成機場、航空公司的工作比較被動。

　　在應急處置服務中還有一項重要內容就是“陽光休閑車”。一架延誤航班配置一輛，陽光服務員在航延后一小時會主動前往登機口為旅客免費提供當地的報紙、雜志、棋牌等以消磨時間，轉移注意力，起到舒緩旅客情緒的作用。這樣的航延前置服務，就是在航班延誤矛盾爆發前，提前安頓、服務、處置好旅客，在源頭上緩解航班延誤導致的旅客和航空公司間的沖突，通過將服務關口、處置關口前移來獲得旅客的信任。

提供有價值的服務

　　今年春運期間，因東北、華北等地區天氣及流量控制影響，部分時段遭遇了航班長時間延誤的情況。2月24日，原定8時25起飛的港龍航空KA643航班由于應急發電機漏油故障導致航班長時間延誤，寧波機場啟動了大面積航延4級響應。由于該航班大多數旅客都是前往香港轉機至全球各地，因此旅客都擔心航班延誤影響后段行程，情緒普遍比較激動。寧波機場了解情況后，各保障部門迅速展開應急處置和聯動協作，將旅客托運行李全部運送至國際廳進行分發，同時積極與航空公司進行溝通落實改簽及轉場事宜。由于KA643處置期間正值國內航班和其它國際航班的高峰期，各部門迅速調配休息人員進機場加班緩解保障壓力，協助港龍航空妥善安置了150名旅客并及時提供了餐飲等各項服務，飛機最終在延誤9個小時后順利起飛。

　　航延發生時，發生在寧波機場這樣感人的小故事還很多。關愛和誠信是維系旅客和機場服務的紐帶。“如果旅客不信任，我們可以主動遞上自己的名片，讓旅客抄好姓名和手機號。”“在任何情況下，絕不講欺騙旅客的話。”這是寧波機場陽光前置服務在實踐過程中始終堅守的原則。由于完善的航延保障預案，和陽光前置服務在航班延誤處置中的出色發揮，以及機場人性化耐心、周到、細致的服務，化解了一次又一次的航延危機，獲得了眾多航空公司、旅客和社會各界的一致認可。據統計，截止到今年5月寧波櫟社國際機場共成功處置200余起航班延誤，未發生一起群體性事件。

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