7月9日~12日，今年第9號臺風“燦鴻”、第10號臺風“蓮花”先后登陸我國華南、華東地區。一邊是惡劣的天氣，一邊是暑期旅客出行需求，南航運行服務面臨著今年旺季第一個重大挑戰。在4天時間里，南航共取消航班479個，沒有發生一起重大投訴。臺風過后，航班馬上進入滿負荷運轉的狀態。南航是如何做到安全運行與服務保障并重，打贏旺季生產第一場硬仗的?

安全第一 果斷決策

　　“往年也有雙臺風先后登陸的情況，但往往都間隔一周時間左右。這一次‘燦鴻’‘蓮花’登陸僅間隔了兩天，而且兩個臺風強度都很高。‘燦鴻’更厲害，是超強臺風。雙臺風同時來襲，我是第一次遇見。”南航運行指揮中心負責航班動態管理的李杰東主任說。

　　目前已進入航空運輸旺季，南航每天執行的航班量高達2000個~2100個。雙臺風來勢洶洶、時間間隔短、影響范圍大，給南航的安全生產和旺季服務保障帶來了巨大的挑戰。

　　“氣象部門對雙臺風開展了24小時監控，每隔一小時就發布一次臺風動態，結合中央氣象臺、民航氣象、日本、新西蘭的氣象預報信息，發布氣象情報，跟蹤分析臺風的變化和走勢。我們一共召開了6次決策會議，根據精準的氣象情報。綜合考慮公司航班運行、機組資源、各機場實際情況和旅客需求，及時作出判斷和決策。”李杰東說，“我們要在旅客服務、運行安全和公司效益中尋找到最佳的平衡點。”

　　據統計，7月9日~12日，南航共取消航班479個。其中，提前取消航班150個，根據天氣監控情況當天決策取消的航班達到329個。后續，根據旅客需求，共安排補班92個。運行指揮中心人員加班加點盯著航班，連去飯堂吃飯的時間都沒有，只好由其他部門的同事幫忙把飯打回來，在崗位上吃。

　　根據氣象部門發布的臺風信息，南航取消了7月8日在揭陽潮汕機場過夜的10個航班，確保飛機安全。9日，根據臺風影響預測，南航決定揭陽機場航班在17時恢復運行;深圳機場航班控制在19時前落地，19時后航班取消;珠海機場21時前正常運行，22時后航班取消。由于預報準確、決策果斷、各部門整體聯動，確保了航班的正常運行和旅客安全出行。

保障有序 信息迅速傳遞

　　據南航地服部門統計，在此次雙臺風中，受影響的旅客超過了35000人次。如此大面積取消航班、數萬名旅客出行受阻，怎么才能做到信息的及時傳遞呢?

　　“我們始終在摸索和建立快速、高效的信息傳遞方式。我們有運行信息網，還建立了國內運行、國際運行等微信、短信群組，利用新的通信技術和手段，不斷提高信息內部傳遞的效率。”李杰東介紹。

　　以此次臺風為例，公司取消航班后，信息是這樣傳遞的：整理會議紀要——在各平臺群組發布信息——傳遞到場站一線員工。信息的快速傳遞，可以及時調整航班運力和人員調配，同時也避免了一線工作人員不掌握信息、無法及時回復旅客問詢的情況。

　　除了暢通內部信息傳遞渠道，南航也始終在強化旅客信息發布機制。“我們總結雷雨等天氣造成的航班大面積延誤的經驗，加大航班信息發布力度。取消的航班盡量在起飛前5小時~6小時決策，預留足夠的時間，以便旅客能及時獲取航班變動信息”。當天取消的航班，南航也通過電話、短信、微博等方式通知旅客。7月8日~12日，南航客服中心共發布航班取消和變動短信13.7萬條。

　　7月8日，在揭陽機場，取消或延誤的早班航班影響到1100多名旅客，除了10多名旅客因在外地或機票代理網站購票而未獲通知趕到機場外，其余旅客均按照新航班計劃時間到達機場，信息傳達率達到99%。

　　7月11日，南航在浦東、寧波、虹橋、義烏、杭州5座機場的所有進出港航班共140班全部取消。這個信息是在10時48分發布的，僅在三四個小時的時間內，航班取消的信息就迅速準確地傳遞給所有受影響的旅客。

運行高效 滿足旅客需求

　　信息的快速傳遞和共享，在航班恢復運行時也發揮了重要作用。南航運行指揮中心在臺風過后，及時將臺風走勢通報給各保障單位。各單位又將旅客需求、地面保障等情況反饋給運行指揮中心，為航班恢復、安排補班等提供決策依據。

　　“目前是公司運行旺季，我們取消了400多個航班，都安排補班是不現實的。為此，我們需要掌握臺風過后的影響，以及各機場的旅客保障、機組資源等情況，綜合考慮各因素來制訂補班計劃。”李杰東說，“根據收集到的各種信息，我們提前合并航班，調整機型，用大飛機執行虹橋、浦東、杭州等機場航班，空出來的小機型，可以投放到寧波、舟山等機場，盡量滿足旅客出行需求。在臺風過后，南航立即組織航班恢復工作。”

　　迎戰雙臺風，離不開各部門的密切配合，離不開一線員工的默默奉獻。在這背后，有時刻緊盯臺風動向、緊張調整運力的運行指揮人員，有生日當天還堅守崗位服務旅客的地服員工，有頂風冒雨保障航班的飛行、機務、乘務、客艙清潔和貨運員工……

　　“一切從旅客的感受出發，珍惜每一次為旅客服務的機會”。面對雙臺風，南航運用信息化技術手段，為后臺運行決策和前方旅客服務提供了有力的支持，在保障航班安全運行的同時，也提升了旅客出行體驗，贏得了旅客的認可。

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