7月9日~12日，今年第9號(hào)臺(tái)風(fēng)“燦鴻”、第10號(hào)臺(tái)風(fēng)“蓮花”先后登陸我國(guó)華南、華東地區(qū)。一邊是惡劣的天氣，一邊是暑期旅客出行需求，南航運(yùn)行服務(wù)面臨著今年旺季第一個(gè)重大挑戰(zhàn)。在4天時(shí)間里，南航共取消航班479個(gè)，沒(méi)有發(fā)生一起重大投訴。臺(tái)風(fēng)過(guò)后，航班馬上進(jìn)入滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)。南航是如何做到安全運(yùn)行與服務(wù)保障并重，打贏旺季生產(chǎn)第一場(chǎng)硬仗的?

安全第一 果斷決策

　　“往年也有雙臺(tái)風(fēng)先后登陸的情況，但往往都間隔一周時(shí)間左右。這一次‘燦鴻’‘蓮花’登陸僅間隔了兩天，而且兩個(gè)臺(tái)風(fēng)強(qiáng)度都很高。‘燦鴻’更厲害，是超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)。雙臺(tái)風(fēng)同時(shí)來(lái)襲，我是第一次遇見(jiàn)。”南航運(yùn)行指揮中心負(fù)責(zé)航班動(dòng)態(tài)管理的李杰東主任說(shuō)。

　　目前已進(jìn)入航空運(yùn)輸旺季，南航每天執(zhí)行的航班量高達(dá)2000個(gè)~2100個(gè)。雙臺(tái)風(fēng)來(lái)勢(shì)洶洶、時(shí)間間隔短、影響范圍大，給南航的安全生產(chǎn)和旺季服務(wù)保障帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。

　　“氣象部門(mén)對(duì)雙臺(tái)風(fēng)開(kāi)展了24小時(shí)監(jiān)控，每隔一小時(shí)就發(fā)布一次臺(tái)風(fēng)動(dòng)態(tài)，結(jié)合中央氣象臺(tái)、民航氣象、日本、新西蘭的氣象預(yù)報(bào)信息，發(fā)布?xì)庀笄閳?bào)，跟蹤分析臺(tái)風(fēng)的變化和走勢(shì)。我們一共召開(kāi)了6次決策會(huì)議，根據(jù)精準(zhǔn)的氣象情報(bào)。綜合考慮公司航班運(yùn)行、機(jī)組資源、各機(jī)場(chǎng)實(shí)際情況和旅客需求，及時(shí)作出判斷和決策。”李杰東說(shuō)，“我們要在旅客服務(wù)、運(yùn)行安全和公司效益中尋找到最佳的平衡點(diǎn)。”

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，7月9日~12日，南航共取消航班479個(gè)。其中，提前取消航班150個(gè)，根據(jù)天氣監(jiān)控情況當(dāng)天決策取消的航班達(dá)到329個(gè)。后續(xù)，根據(jù)旅客需求，共安排補(bǔ)班92個(gè)。運(yùn)行指揮中心人員加班加點(diǎn)盯著航班，連去飯?zhí)贸燥埖臅r(shí)間都沒(méi)有，只好由其他部門(mén)的同事幫忙把飯打回來(lái)，在崗位上吃。

　　根據(jù)氣象部門(mén)發(fā)布的臺(tái)風(fēng)信息，南航取消了7月8日在揭陽(yáng)潮汕機(jī)場(chǎng)過(guò)夜的10個(gè)航班，確保飛機(jī)安全。9日，根據(jù)臺(tái)風(fēng)影響預(yù)測(cè)，南航?jīng)Q定揭陽(yáng)機(jī)場(chǎng)航班在17時(shí)恢復(fù)運(yùn)行;深圳機(jī)場(chǎng)航班控制在19時(shí)前落地，19時(shí)后航班取消;珠海機(jī)場(chǎng)21時(shí)前正常運(yùn)行，22時(shí)后航班取消。由于預(yù)報(bào)準(zhǔn)確、決策果斷、各部門(mén)整體聯(lián)動(dòng)，確保了航班的正常運(yùn)行和旅客安全出行。

保障有序 信息迅速傳遞

　　據(jù)南航地服部門(mén)統(tǒng)計(jì)，在此次雙臺(tái)風(fēng)中，受影響的旅客超過(guò)了35000人次。如此大面積取消航班、數(shù)萬(wàn)名旅客出行受阻，怎么才能做到信息的及時(shí)傳遞呢?

　　“我們始終在摸索和建立快速、高效的信息傳遞方式。我們有運(yùn)行信息網(wǎng)，還建立了國(guó)內(nèi)運(yùn)行、國(guó)際運(yùn)行等微信、短信群組，利用新的通信技術(shù)和手段，不斷提高信息內(nèi)部傳遞的效率。”李杰東介紹。

　　以此次臺(tái)風(fēng)為例，公司取消航班后，信息是這樣傳遞的：整理會(huì)議紀(jì)要——在各平臺(tái)群組發(fā)布信息——傳遞到場(chǎng)站一線員工。信息的快速傳遞，可以及時(shí)調(diào)整航班運(yùn)力和人員調(diào)配，同時(shí)也避免了一線工作人員不掌握信息、無(wú)法及時(shí)回復(fù)旅客問(wèn)詢的情況。

　　除了暢通內(nèi)部信息傳遞渠道，南航也始終在強(qiáng)化旅客信息發(fā)布機(jī)制。“我們總結(jié)雷雨等天氣造成的航班大面積延誤的經(jīng)驗(yàn)，加大航班信息發(fā)布力度。取消的航班盡量在起飛前5小時(shí)~6小時(shí)決策，預(yù)留足夠的時(shí)間，以便旅客能及時(shí)獲取航班變動(dòng)信息”。當(dāng)天取消的航班，南航也通過(guò)電話、短信、微博等方式通知旅客。7月8日~12日，南航客服中心共發(fā)布航班取消和變動(dòng)短信13.7萬(wàn)條。

　　7月8日，在揭陽(yáng)機(jī)場(chǎng)，取消或延誤的早班航班影響到1100多名旅客，除了10多名旅客因在外地或機(jī)票代理網(wǎng)站購(gòu)票而未獲通知趕到機(jī)場(chǎng)外，其余旅客均按照新航班計(jì)劃時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)，信息傳達(dá)率達(dá)到99%。

　　7月11日，南航在浦東、寧波、虹橋、義烏、杭州5座機(jī)場(chǎng)的所有進(jìn)出港航班共140班全部取消。這個(gè)信息是在10時(shí)48分發(fā)布的，僅在三四個(gè)小時(shí)的時(shí)間內(nèi)，航班取消的信息就迅速準(zhǔn)確地傳遞給所有受影響的旅客。

運(yùn)行高效 滿足旅客需求

　　信息的快速傳遞和共享，在航班恢復(fù)運(yùn)行時(shí)也發(fā)揮了重要作用。南航運(yùn)行指揮中心在臺(tái)風(fēng)過(guò)后，及時(shí)將臺(tái)風(fēng)走勢(shì)通報(bào)給各保障單位。各單位又將旅客需求、地面保障等情況反饋給運(yùn)行指揮中心，為航班恢復(fù)、安排補(bǔ)班等提供決策依據(jù)。

　　“目前是公司運(yùn)行旺季，我們?nèi)∠��?00多個(gè)航班，都安排補(bǔ)班是不現(xiàn)實(shí)的。為此，我們需要掌握臺(tái)風(fēng)過(guò)后的影響，以及各機(jī)場(chǎng)的旅客保障、機(jī)組資源等情況，綜合考慮各因素來(lái)制訂補(bǔ)班計(jì)劃。”李杰東說(shuō)，“根據(jù)收集到的各種信息，我們提前合并航班，調(diào)整機(jī)型，用大飛機(jī)執(zhí)行虹橋、浦東、杭州等機(jī)場(chǎng)航班，空出來(lái)的小機(jī)型，可以投放到寧波、舟山等機(jī)場(chǎng)，盡量滿足旅客出行需求。在臺(tái)風(fēng)過(guò)后，南航立即組織航班恢復(fù)工作。”

　　迎戰(zhàn)雙臺(tái)風(fēng)，離不開(kāi)各部門(mén)的密切配合，離不開(kāi)一線員工的默默奉獻(xiàn)。在這背后，有時(shí)刻緊盯臺(tái)風(fēng)動(dòng)向、緊張調(diào)整運(yùn)力的運(yùn)行指揮人員，有生日當(dāng)天還堅(jiān)守崗位服務(wù)旅客的地服員工，有頂風(fēng)冒雨保障航班的飛行、機(jī)務(wù)、乘務(wù)、客艙清潔和貨運(yùn)員工……

　　“一切從旅客的感受出發(fā)，珍惜每一次為旅客服務(wù)的機(jī)會(huì)”。面對(duì)雙臺(tái)風(fēng)，南航運(yùn)用信息化技術(shù)手段，為后臺(tái)運(yùn)行決策和前方旅客服務(wù)提供了有力的支持，在保障航班安全運(yùn)行的同時(shí)，也提升了旅客出行體驗(yàn)，贏得了旅客的認(rèn)可。

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