核對每件行李信息

 　　進(jìn)入夏季，天氣持續(xù)高溫，高原、國際等多個(gè)航站均出現(xiàn)因高溫天氣導(dǎo)致的行李大面積減載情況，8月以來，僅林芝、孟買等航站就接連出現(xiàn)近百件行李遲運(yùn)，頻率之高，數(shù)量之多，遠(yuǎn)超往年同期，讓在旺季航班保障中深受雷雨影響的國航西南行李查詢員們面臨著更嚴(yán)峻的服務(wù)挑戰(zhàn)。

　　特情頻發(fā) 流程優(yōu)化提效率

　　8月15日，行李中心接通知：CA430(孟買-成都)因航路天氣原因航班減載拉下行李70件，拉下的行李由后續(xù)航班運(yùn)達(dá)。得到通知，行李中心值班干部立即著手大面積行李不正常準(zhǔn)備，備好業(yè)務(wù)用品并安排現(xiàn)場人手前往國際大廳支援。隨著旅客陸續(xù)進(jìn)港，干部員工們早已到達(dá)柜臺向旅客解釋行李未到原因，經(jīng)過2個(gè)多小時(shí)耐心細(xì)致的服務(wù)，所有旅客在辦理完手續(xù)后離開機(jī)場。

認(rèn)真清點(diǎn)

　　剛處理完8月15日的晚到行李，查詢員們還沒來得及喘口氣，8月17日，CA430航班因天氣原因又減載110件行李。連續(xù)幾次經(jīng)歷行李大面積不正常特情，干部員工們已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，得到通知后立即準(zhǔn)備相關(guān)業(yè)務(wù)用品，提前到達(dá)大廳。旅客到達(dá)后，做好解釋工作并快速引導(dǎo)辦理相關(guān)手續(xù)，不斷優(yōu)化的流程讓現(xiàn)場處置效率更高效。8月20日上午，95件行李運(yùn)抵成都，為確保中轉(zhuǎn)行李能在第一時(shí)間轉(zhuǎn)運(yùn)，行李中心制定了人員分配方案，并對行李運(yùn)輸流程進(jìn)行細(xì)化，全體干部員工集體出動：飛機(jī)落地后，行李監(jiān)裝員快速從貨艙中分揀出速運(yùn)行李，整理完畢后送至指定行李傳送帶;在國際行李提取大廳，查詢員們早已等候多時(shí)，分工協(xié)作，搬行李、核對票號、過海關(guān)、清點(diǎn)登記、后續(xù)處置，一切都有條不紊地進(jìn)行著。為了將33件北京行李用最快的航班運(yùn)送，行李中心派專人將行李送至2樓出港大廳辦理速運(yùn)手續(xù);而對35件將分別運(yùn)至上海、杭州、濟(jì)南、青島等地的行李，查詢員加快分揀核對速度，按照不同目的地選擇最近航班并掛上速運(yùn)牌，剩余行李由旅客自取或快遞派送處理。查詢員們一個(gè)電話接一個(gè)電話聯(lián)系，經(jīng)過近7小時(shí)忙碌，最終憑借嫻熟的業(yè)務(wù)技能及科學(xué)的流程順利處置完這批行李。

　　專業(yè)服務(wù) 收獲理解與感謝

　　時(shí)間回到8月11日，由林芝飛往成都的CA4252航班由于飛機(jī)減載，隨機(jī)的89件行李均未隨機(jī)到達(dá)，改由當(dāng)日后續(xù)航班CA052運(yùn)抵。得知此信息，行李員提前填寫好航班延誤通報(bào)板放在25號轉(zhuǎn)盤前，干部員工集體上陣，為89件行李辦理了行李不正常運(yùn)輸手續(xù)，由于預(yù)案準(zhǔn)備充分，旅客滿意離去。

做好行李收運(yùn)

　　18:10分，89件行李運(yùn)達(dá)，行李員們立即進(jìn)行后續(xù)處置：當(dāng)中有一個(gè)旅行團(tuán)將中轉(zhuǎn)當(dāng)日杭州航班，由于時(shí)間緊迫，收到行李后，行李員第一時(shí)間找出了這11件行李，迅速送到中轉(zhuǎn)柜臺安全交到了旅客手中;已辦理手續(xù)的66件行李，查詢員仔細(xì)地分出行李的目的地、為行李掛速運(yùn)牌。其中有一件紅色旅行箱，運(yùn)輸過程中丟失了行李條，于是查詢員們逐一打電話聯(lián)系旅客，詢問顏色、種類，最終確定了這件旅行箱的主人。19:50分，所有行李處理完畢，無一差錯(cuò)。在當(dāng)天，行李查詢員們還處置了另一個(gè)國內(nèi)航班近百件晚到行李，大廳內(nèi)行李堆積如山，查詢員們沒有退縮，一件一件仔細(xì)認(rèn)真處置，由于后續(xù)處置專業(yè)高效，很多旅客在收到行李后再次致電對工作人員表示感謝。

　　這個(gè)夏季，連續(xù)的行李大面積不正常特情已經(jīng)讓查詢員們掌握了一套高效快速的處置方法，面對動輒上百件的延誤行李，查詢員們在一次次應(yīng)對中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化處置流程，提升業(yè)務(wù)技能，一場場硬仗下來，查詢員們已經(jīng)可以自信地表示，大面積行李晚到，我們有經(jīng)驗(yàn)。

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