如果要形容這個旺季保障最深刻的感受是什么?那一定是：通宵，又通宵!雷雨、臺風、流控……充實了東航云南地服2015的整個夏天!極端天氣的頻繁光顧，不帶絲毫喘息，當大家還沒有從連日的流控延誤、通宵達旦中緩過氣來，又馬不停蹄地陷入了連軸轉中……于是一場場與時間、體力、心力抗衡的攻堅持久戰在我們的身邊打響。地服部全體員工動員起來，主動加班、通宵達旦，甚至帶病上崗……

　　午夜時分，當愛人們相依相偎進入甜甜夢鄉時;當體育迷們為寧澤濤奪冠加油喝彩時;當上班族們下班后享受午夜派對狂歡時;在機場，卻有那么一群靠天吃飯的東航地服人，還默默地駐守在候機樓，為一架架延誤的航班、一批批滯留的旅客、一件件轉運的行李奔波忙碌。天色微明，當清晨第一縷陽光透過落地玻窗灑入候機大廳，通宵了一夜的地服人或許才剛剛踏上回家的路。這個仲夏，對我們來說，像是一場無休止的不眠之戰……

　　細微之處見精神，點滴之間暖人心

　　8月2日16:26分，由廣州飛往芒市的MU5736航班，由于芒市雷雨天氣，航班于19:30分備降至昆明。該航班承載旅客127人，部分旅客因長時間的等候情緒異常激動，風聲、雨聲、吵鬧聲混雜在一起，讓整個候機樓變得沸騰無比。在經歷了3小時飛行與近5小時的延誤等待后，旅客的激動情緒已被點燃至極限，有要求航空公司賠償損失;有要求負責人給個說法;更有的甚至干脆哭鬧……，處理這樣的延誤航班對大家來說不僅是體力的煎熬，更是對應對突發事件能力的考驗。落實航班情況，聯系賓館為旅客安排休息，這些工作必須有條不紊地進行，最關鍵的是要解決旅客因突發事件提出的各種訴求。大家憑借良好的職業素養和耐心細致的服務，不厭其煩地向旅客解釋，并為旅客送上熱乎乎的晚餐和飲料，最終成功地安撫了旅客們的情緒。

　　當MU5736航班再次從昆明飛往芒市時，已是近凌晨1點。延誤組工作人員全程陪伴護送旅客登機，伴著熟悉的轟鳴聲，MU5736 航班飛向廣袤的天空，他們又輾轉至其它候機廳繼續處理延誤航班。當天邊微微泛起魚肚白時，一夜未眠的大家只是匆匆地洗了一把臉，微整工裝，重新開始為早上出港航班保駕護航。細微之處見精神，點滴之間暖人心，地服部的每一位工作人員就是用這樣悉心的服務呵護著每一位出行的旅客，保障著每一個航班的順利起降。

　　下班不下崗，我們一條心

　　地服部彩貝班組的王曉寧是票務班組的一名班組長，87年出生的他雖長著一張稚氣未脫的臉，但做事成熟穩重并有責任心。7月15日雷雨和流控情況嚴重，那一整天，票務柜臺前圍滿了咨詢和改簽的旅客;王曉寧從接班后就沒有離開過柜臺。他不是抬頭詢問旅客的退改簽航班意愿;就是低頭為旅客開具不正常航班證明;不是起身向旅客一遍遍解釋當日的航班情況;就是俯身與旅客核對改簽后的航班信息。整整十多個小時，他沒喝一口水，甚至有同事來換崗讓他去休息，他望著柜臺前圍滿的旅客，開玩笑地說：“只要有旅客在我就不下崗!”作為一名年輕的班組長，他不畏困難，以身作則，他帶領的彩貝班組也在他的感召下，上下一心經受住了一次次考驗。

　　變壓力為動力，忙中有細確保服務優質

　　楊揚是地服部旅服班組的一員，從事旅服崗位工作已經3年多，在旺季運輸期間旅服班組的每名員工每天需要保障10多個進出港航班，迎來送往成千上萬名旅客。掃描和撕登機牌不能出錯;核對旅客信息、座位號、姓名、航班號不能出錯;加減旅客、拉下或卡運大件行李不能出錯;報送旅客增減數量不能出錯……只有做好每一個小點才能確保航班起飛的安全、正點。

　　8月14日MU5811航班保障過程中，由于前段航班晚到，為了該航班能正點起飛，楊揚要在15分鐘以內保障132名旅客順利登機完畢。面對一次次的挑戰，她秉承嚴謹的工作態度，堅持規范化、標準化服務，一邊掃描登機牌，一邊微笑問候旅客：“您好，東航祝您旅途愉快!”她要求自己用熱情的微笑、溫馨的問候，盡力影響身邊的每個人;很多旅客被她發自內心的笑容感染了，也面帶笑臉回應她“你好!”。在長長的隊伍中，有位旅客看她對每名旅客都那么熱心的問候，有感而發：“小姑娘，你的笑容真燦爛!服務真好!”楊揚就是這樣一名員工，她認為：讓每一名旅客都感受到被關注、被祝福、被尊重，從而開始一個美好的旅行是她的責任。她以一份高度的責任感、耐心細致地服務給出行的旅客送上了一份“東航記憶”。楊揚認為“我只要努力付出愛心和熱情，就會得到回報!”她心底里堅持著一個信念：持之以恒地把一件簡單的事情做好，就是不簡單;我希望通過我們的服務，讓更多的旅客臉上有笑容。

　　情滿旅途 與旅客風雨同舟

　　2015年7月1日至8月30日，因北京雷雨流控，導致航班大面積延誤并滯留大量旅客，在航班運行保障及延誤旅客安置的雙重壓力下，地服部值機春梅組在此期間僅保障京滬快線航班就有近400班，其中通宵保障延誤航班42班。7月11日，第九號臺風“燦鴻”強勢登陸，在接到強臺風“燦鴻”預警后，各崗位迅速成立了航班延誤處置小組，7月12日由旅客一分部科室領導擔任組長、值班經理擔任副組長，在第一時間匯集票務中心改簽柜臺和值機春梅組候補柜臺，現場處置受臺風影響的后續航班， 當天10個班填開延誤證明、改簽、退票、候補、合并航班等近800人，票務柜臺、京滬班組、候補柜臺全員參與，每個人履行“首問負責制”，全力投入到應對“燦鴻”臺風的航班運行和旅客服務保障中。我們以快速響應速度，憑借著為旅客解決問題的誠懇態度，優質專業的改簽服務，贏得了受臺風影響延誤旅客的一致好評。在此之后，8月23日至26日，一年一度的朝覲包機運輸任務來臨，地服部積極協調各相關單位做好準備工作，比如開設值機專柜、安排專人指引聯檢、候機廳引導、登機口老弱團隊優先等服務，延誤組工作人員還特地為等待中的旅客送來了礦泉水…… 用我們的熱心、細心和誠心讓旅客感到稱心!

　　這只是東航云南這個夏天在旺季保障中作中發生的幾個小故事，2015的暑運對云南公司來說是一場不小的考驗，不僅是對云南公司地服工作技能的考驗，更是對云南公司地服處事態度的考驗，經歷了20套班16個通宵的連續煎熬，地服部各崗位無論是從配合默契還是人員的安排下都井然有序，將團結作戰的現場處置能力體現的淋漓盡致，憑借著不畏艱難，勇往直前的地服精神最終圓滿完成了旺季生產保障任務!考驗過后總有一種精神激勵云南地服向前。

責編：admin