2015年的民航運行旺季，比以往更加忙碌。暑運期間，氣溫最高達40攝氏度以上，客流量比年初上漲近22.3%，東航在西安咸陽機場的日進出港旅客達到3.55萬人次，地服人開啟了“旺季模式”。針對暑運以及夏季雷雨高發的季節特點，東航西北分公司地服部重點關注暑運期間旅客的地面服務工作和雷雨情況下的航班不正常保障工作，多管齊下，全面部署，積極做好旺季航班的服務保障工作。

　　諸多新舉措 加強雷雨天氣航班保障

　　暑期正值雷雨多發季節，為做好雷雨季節航班的生產保障工作，東航西北分公司地服部積極總結以往的保障經驗，進一步完善工作流程，做好特殊天氣下的航班保障準備工作，嚴格按照《地面服務部大面積航班延誤應急處置預案》進行操作，并對相關處置流程進行進一步細化;嚴格控制值機柜臺結載時間，對于晚到旅客加貼特殊標志，并派專人引導快速通過安檢;在登機口加大找客力度，縮短登機時間，保障旅客順利登機;加強與分公司其他部門和協作單位的溝通，確保大面積延誤時航班信息準確無誤地傳遞。

　　7月10日~11日，受今年第9號臺風“燦鴻”影響，東航從西安直飛或經停上海、寧波、杭州、溫州方向的41個航班全部取消。為應對此次臺風造成的大面積航班取消和延誤，地服部各級領導和各崗位員工嚴陣以待，密切關注航班信息動態變化。地服部各分部均啟動了《航班不正常保障預案》和《航班大面積延誤預案》，旅客分部候補票亭和航班不正常崗位加派人員值守，幫助旅客改簽和處理后續航班，并通過廣播、“不正常航班信息欄”等各種渠道通知受天氣影響航班的旅客，及時公布航班信息變動。最終，全體地服人員共同努力，盡量將臺風對旅客出行的影響降到最小，保證了延誤旅客的順利成行。

　　推進HCC樞紐建設 積極做好中轉服務保障

　　結合東航總部HCC(地面保障控制中心)推進建設的總體要求以及西北地區的實際情況，地服部進一步加強了中轉旅客的服務工作，多次組織召開中轉服務推進會，理順中轉旅客流程，規范中轉航班手續辦理，以便高效快捷地完成旅客在咸陽機場的航班中轉。另外，除按照日常保障標準提供服務外，對于中轉銜接緊張的旅客，地服部中轉分部在容易走錯的中轉區域安排專人引導，同時國際值機人員積極協調邊防、海關和安檢提供快速通道，縮短國內轉國際旅客的中轉時間。

　　6月10日11時，敦煌—西安MU7150航班有大量旅客和行李轉機至MU291西安—上海航班。針對這種在有限時間內轉機大量旅客和行李情況，中轉分部值班經理趙保平和班組長張冬及時做好預案，及時了解MU7150到達時間、旅客人數、行李件數，并將此信息及時通知各相關部門，做好準備。中轉值機開放所有值機柜臺，值班經理引導100多名旅客整齊有序辦理中轉手續，行李中轉工作人員早已在行李轉盤處嚴陣以待。趙保平和張冬到行李到達處指揮，協調分轉行李，經過2小時40分鐘緊張有序的工作，成功中轉旅客109人，行李118件，得到旅客的高度贊揚和認可，特別是轉機旅客中的30多名金卡旅客高度贊揚東航的中轉服務做得到位。

　　傾心服務 換來旅客熱情贊揚

　　從5月至今，地服部已經獲得的西北分公司服務獎勵達24次之多。雖然航班量逐漸在增多，服務人員壓力愈來愈大，但是地面服務人員的服務熱度有增無減，譜寫了一曲曲感人的旺季保障之歌。

　　5月31日，地服部旅客分部特服工作人員李靜接到通知，去接送一名頭等艙殘疾軍人旅客。李靜到達值機柜臺前，見該旅客行動不便，便積極協助旅客順利通過安檢，并護送引導至頭等艙休息室。旅客因年齡偏大又行動不便，情緒略帶焦慮，李靜幫助他使用頭等艙按摩椅，并及時送上飲品，緩解和安撫了旅客的心情。該旅客在感激之余，當場寫下一封感謝信，感謝東航專業的服務與陪伴，使他度過了美好的旅程。

　　針對性培訓 提升員工綜合服務技能

　　2015年伊始，地服部就制訂了翔實的業務培訓計劃。截至7月底，除按步驟完成上崗證培訓、機型培訓、清潔作業培訓、安全教育培訓、國際售票員培訓等計劃內服務培訓，地服部還針對服務“短板”及各階段新情況開展了服務人員崗前培訓、新進員工培訓等針對性培訓。

　　為使分公司轉崗地服部的員工盡快投入生產保障當中，地服部開展了為期5天的轉崗員工崗前培訓。地服部授課教員們精心準備課程，針對性地講解了轉崗管理規定、工作場所概況以及日常工作要求的妝容規范和服務標準、客運禮儀等，鼓勵大家用“空杯”的心態做好本職工作。

　　6月，40名暑期工加入到地服部一線保障的隊伍中。為了使這批實習生盡快融入一線的生產中，地服部挑選了4位精英教員，展開了為期3天的緊鑼密鼓培訓，使他們掌握了地面服務工作的基本規范、流程及要求，助力地服部旺季生產。

　　在這場旺季保障持久戰中，西北地服人用自己的汗水書寫了一首首感人的“幸福地服”之歌，用實際行動為東航西北地服的發展添上精彩的一筆。

責編：admin