周云峰 攝

　　“世界上最遠的距離，不是生與死的距離，而是我牽著你的手，卻看不見你的臉”。連續一周，寧夏多次出現濃霧，大部分地區能見度不足100米，寧夏氣象臺連續3天發布大霧紅色預警信號，銀川河東國際機場也因大霧受到牽連，航班無法正常起降。

　　11月5日，寧夏機場公司保障不正常航班82架次，其中進出港航班延誤48架次，取消34架次，保障延誤旅客3248人次;11月9日至11日，保障不正常航班137架次，其中進出港延誤105架次，取消32架次，保障延誤旅客14452人次，提供餐食5045人次，飲料379人次，住宿1481人次……

　　一場大霧就是一場戰役

　　“各保障單位，因本場天氣原因，SC4919航班取消，補班時間待定。”

　　“乘坐XX航班的旅客，我們抱歉地通知，您所乘坐的航班因為本場天氣原因，不能按時到達，起飛時間待定，謝謝!”

　　對講機里、廣播里，一刻不停地將消息傳達給各保障部門和旅客。

　　旅客服務室里，一塊4平米的工作欄中寫滿了航班延誤取消信息，寫了擦，擦了寫，密密麻麻的字母和數字遍布工作欄。實在不夠寫了，工作人員就把信息寫在A4紙上，張貼在工作欄里。

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　　運行保障部指揮中心陸晶連著幾個小時沒顧得上喝口水，嗓音充滿了疲憊。與空管氣象臺對接天氣實況及變化趨勢;向各個航空公司跟蹤航班實時信息并通報本場起降情況，督促航空公司盡早給出航班延誤時間，并及時對外發布，保證旅客的情緒穩定;加強與旅客服務室及總值班室的溝通，通報天氣、航班信息，掌握現場動態，適時啟動機場公司大面積航班延誤應急響應;估算航班返港高峰段，優化機位資源分配，最大限度提高廊橋機位的利用……如果只是一兩個航班，或許這并不算是難事，然而當幾十個航班同時延誤，大量的溝通協調工作，就需要保障人員精神高度集中，不能出任何紕漏。

　　“因為本場天氣原因造成延誤的航班，在天氣好轉的時候，有一個集中時段。也就是說，因為本場天氣一直無法進港的航班會在天氣好轉后集中進港，那時我們的保障壓力會大大增加。”指揮中心主任陸晶說。在航班集中進港時段，指揮中心對機坪保障資源進行合理調配，加強對空頻道的監聽，及時調整機位沖突，加強和空管塔臺聯系，盡可能的讓延誤時間較長的航班優先放行，對航班保障進程全過程監督，確保航班保障順暢高效，為旅客出行節省時間。

　　11月9日至11日，旅客服務室通知休息的員工因為天氣原因導致的航班大面積延誤，要求全員上崗，考慮到張忞懷孕8個月，就沒有通知她，但在點名時卻意外地發現她也在保障隊列里面。原來，張忞從微信里看到自己班組人員轉發的相關消息，而自己又在生產調度崗這個重要的崗位，于是沒和任何人聯系，偷偷直接趕到了保障現場。

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　　為了能安撫旅客，做好相應的解釋工作，候機樓問詢柜臺進行南北雙開，隔離廳內的綜合柜臺加派工作人員;增加廣播頻次，及時為旅客提供航班的最新動態;給旅客提供免費的餐食和熱飲料等;安排旅客休息，幫助旅客改簽其他航班，指引旅客登機;對需要特別照顧的老人、孕婦，派出專人提供特殊服務。

　　“由于一上午航班都無法正常起降，旅客滯留人數迅速增長，我們恨不得把自己分成兩半。”旅客服務室汪艷玲說道，“服務室共有62名工作人員，12個登機口、問詢和綜合柜臺必須要留有工作人員來為旅客做好解釋工作，在運送旅客的大巴車上和旅客住宿休息的酒店要有工作人員來協調安排，延誤餐要有工作人員領取及分發，同時還要保障國際航班，有3個班組3天連續工作了56個小時。”

　　在11月10日的班前會上，旅客服務室主任白榮一再強調在按照標準提供延誤咨詢、食宿安排等服務。“一句不當的話、一個不當的肢體小動作就很可能招來延誤旅客更大的抱怨，而服務人員一句真誠的話、一個真誠的眼神就可能贏得旅客的贊許。”

　　一輛大巴就是一個小航班

　　“一輛大巴就是一個小航班，所以安全第一的思想不能動搖，安全第一的責任不能淡化，安全第一的工作不能松懈。”汽運部書記劉天明說道。

　　由于航班進出港比較集中，又有部分滯留旅客要接送至酒店，高速公路也進行封閉式管理。旅客有時候一分鐘就能坐滿一輛車，10分鐘之內要發6輛大巴，而20座以上的21輛大巴車遠不能滿足這種特殊保障需求，汽運部就積極與寧夏天豹集團溝通協調，三天除機場大巴外，還有20余輛天豹集團的客車協助機場公司來回運送旅客。同時，考慮到高速路口封閉，旅客在高速口無法到達機場，如果再返回指定乘車點乘坐大巴，造成誤機的可能性就會增加。為此，汽運部增發車輛在高速路口專門等待無法抵達機場的旅客，10號當天就在高速路口發車7班次，共接送旅客400余人。

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　　售票員也是身兼多職，既要賣票，又要在乘車指定點安撫旅客。“有人說數錢數到手抽筋，而今天我切身體會到，撕票撕到手抽筋，為旅客做解釋說到嗓子啞，連喝水的時間都沒有。”售票員楊坤如是說。11月9日大巴輸送旅客4500余人，10日輸送旅客6700余人，11日輸送旅客4400余人。在機場到達廳門口，旅客較為集中，擁擠的情況一時間無法得到有效緩解，有一個旅游團隊是由十幾人組成的老年團，眼睜睜看著大巴車一輛接著一輛使出機場，自己卻擠不上車。在擁擠的現場，楊坤及時發現問題，經過請示，有一輛考斯特專門輸送老年團到市區。在隨后的詢問中，楊坤說“現場人過于擁擠，怕老人們在擁擠過程中出現什么不安全問題，所以趕快向領導匯報請示。”

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　　在緊張運送旅客的情況下，汽運部將安全一抓到底，每輛車在上路前，都要進行一次常規檢查，在保證車況良好，沒有任何隱患的情況下才可運送旅客。根據不同的天氣，汽運部統一為駕駛員發送溫馨提示“霧天行車,只開霧燈不開雙閃;低速行駛，當能見度在100-200米時,時速不得超過60km/h;能見度50-100米時,時速不得超過40km/h;能見度在30米以內,時速控制在20km/h以下;保持車距,勤用喇叭,切忌急剎車和盲目超車。”等溫馨提示。汽運部每輛大巴都裝有GPS衛星定位系統，為每個駕駛員配備藍牙耳機，當超速車輛自動報警后車輛未減速的情況，將進行電話提醒，并在班后進行教育學習。

　　一個理解就能換來一片和氣

　　11月11日凌晨03時37分，機場公安局交警大隊值班民警接高速交警六大隊通知，因大霧彌漫，銀川東高速共路收費站繼續關閉。大隊值班民警接此情況后，迅速向值班隊領導通報了相關情況，按照值班隊領導的要求，認真落實惡劣天氣保障應急預案，有條不紊的按照《交警大隊惡劣天氣保障預案》開展工作。

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　　05時47分，正在機場入口處執勤的民警王波發現一輛黑色奧迪車在機場濱河輔道進小南門處徘徊，司機正在與值守人員在交談著什么，情緒較為激動，王波第一時間上前進行詢問后得知，司機一家三口要乘坐07時05分的CA403航班赴新加坡旅游，因大霧高速公路封閉，其駕駛的車輛途經濱河大道至濱河輔道進入機場小南門處，因小南門道口只允許有通行證的車輛通行，故被值守人員攔下。

　　王波一邊耐心的為旅客做著解釋工作，一邊迅速將情況報告隊領導，2分鐘后，巡邏車趕赴小南門處，將3名旅客及其隨身攜帶的4件行李駕車送至國際廳。在國際廳門口，看到不滿5周歲的小旅客凍得小臉通紅，執勤民警迅速進入國際廳為其和他的母親接了一杯熱水：“今天大霧，飛機不夠飛行標準，航班可能會延誤，您和孩子先在國際候機廳暫時休息，等待廣播通知”。“謝謝你們，交警同志，你們也要注意安全啊。”

　　11月14日06時15分,銀川東收費站通往機場方向的高速公路再次進行封閉管控。

　　06時55分，銀川東收費站路口已經堵滿了大型客、貨車、小型轎車。機場交警大隊副大隊長劉濤立即與高速交警六大隊當日值班隊長鄭萬寶進行協調溝通，在銀川東收費站最右邊一個車道，為機場旅客班車、保障車輛及航空公司代辦車輛開辟專用通道，供通往機場進行保障的車輛及乘坐班車的旅客進行通行。

　　08時07分，部分司機因看到有車輛可以前往機場，隨即上前詢問，其中3名司機情緒激動。只聽一名旅客大聲嚷道：“為啥這些車都能過，我的車不能走?這里的收費站還限單雙號通行呢?我家人要坐飛機走北京呢，馬上到時間了就趕不上了。”

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　　面對情緒較為激動的司機及不時傳來的謾罵聲，劉濤耐心解釋到：“兩位司機師傅，請你們先冷靜一下，這幾天大霧天氣一直在持續，高速公路封閉是為了您的出行安全，從這里到機場約25公里的高速公路上，能見度不足30米，不具備通行條件，極易出現交通事故，因此無法放行您的車輛。放行的車輛是我們機場保障飛機起降重要部門的車輛，目的是讓他們趕到機場對航班因為受大霧影響無法起降進行有效保障，從而方便其他旅客出行不受到影響;請您放心，剛才我和機場相關部門已聯系核實過，現在機場的霧也特別大，無法準點起飛，您家人乘坐的航班將會順延。您的家人可以乘坐民航班車前往機場。為此給您帶來的不便，我們深表歉意，請您理解，謝謝。”隨后，民警將旅客指引至民航班車停靠點乘坐班車。

　　據統計，在此次惡劣天氣為期一周保障過程中，民航寧夏機場公安局交警大隊共計出動警力49名，警車3輛，協助特殊旅客11人次，收到三份感謝信，服務工作得到廣大迎送旅客的充分肯定。

　　這些都只是寧夏機場公司的縮影，在航班大面積延誤的時候，機場公司千余名員工投身于保障中。大面積航班延誤確實是不可避免的，但只要采取適當的措施及時處置，可以化解旅客的不滿于無形之中。

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