11月20日-22日，北京遭遇了2015年的首場暴雪。當人們在朋友圈里刷屏慶賀大雪的來臨，在雪地里歡呼雀躍撒歡兒推雪人、在家趴窗賞雪景、窩家胡吃海塞看片兒的時候，東航北京地服部的員工們卻在為飛機能夠準點起飛、旅客能夠及時搭乘航班忙碌著……

　　提前預案，做好抗擊冰雪備班準備

　　自得知近期將出現(xiàn)暴雪天氣后，地服部堅持"早準備，早預防，全力提前做好各項工作"。為切實做好旅客保障工作，地面服務部根據(jù)進出港航班服務保障實際情況，合理安排領(lǐng)導值班，將應對不正常航班經(jīng)驗豐富的干部安排在現(xiàn)場。重點落實備班制度，將休息員工分成若干組，隨時待命。同時要求各部門、各崗位梳理自身崗位職責，切實從每一處細節(jié)抓好服務工作，為旅客雪天乘機出行提供優(yōu)質(zhì)服務保障。

　　在此次保障前夕，分公司工會預估天氣變化，于11月19日為員工準備了充足的暖寶寶、姜茶、方便面、火腿腸、榨菜、鹵蛋等物資，為此次雪情保障提供了強有力的支持。

　　為了確保雪天旅客能夠按期出行，地服部針對此次降雪天氣特點，及時采取了現(xiàn)場狀況實時報告制度，專門就航班高峰時段人員調(diào)配工作進行調(diào)整和部署，并啟動了地服人員備班處置方案，在降雪期間，地服部每天投入400余名員工參與此次雪天航班保障工作。

　　安撫旅客，不斷更新航班動態(tài)信息

　　11月22日當天共取消航班41班，延誤63班，上萬名旅客滯留機場。地服部員工時刻關(guān)注旅客的需求，在值機大廳、2T問訊臺等處設(shè)置多個臨時航延信息版，并由專人負責現(xiàn)場解答，使旅客第一時間了解航班信息，減緩他們的焦慮情緒。加大現(xiàn)場的巡視力度，讓旅客做到心理有數(shù)、耐心等待。下午15：30分，分公司啟動應急預案，各部門領(lǐng)導迅速奔赴現(xiàn)場，深入到各個崗位，與員工一起認真做好服務保障工作。

　　候機樓內(nèi)，佩戴紅袖章、身穿紅馬甲的外圍志愿者，在人群中極為顯眼，幾十名旅客圍住一名工作人員，焦急的詢問航班信息，面對旅客的謾罵不解，地服工作人員始終保持高度的責任心，耐心、熱情的回答幾近相同的問題，沒有絲毫的情緒，"我很明白你們歸心似箭的心情，我也希望你們能早點成行，但是現(xiàn)在天氣不好，請您耐心等待，有消息我們會第一時間通知您。"地服員工們用真誠、熱情周到的服務感染著每一位旅客，安撫著他們焦躁的心情。

　　冰雪保障，為旅客撐起一把把"愛心"雨傘

　　機坪上，大雪紛飛，員工們認真地核對旅客信息，掃描登機牌，雖然手腳凍的發(fā)疆，但為旅客撐起一把把"愛心"雨傘，將他們"溫暖"的送上擺渡車，只留下身穿的反光背心在機坪的雪中泛著亮光。

　　車隊的師傅擔心旅客在雪中等的太久，將車內(nèi)的空調(diào)開的暖暖的，旅客一句"好暖和啊"，師傅會心的笑了。旅客們剛下車，師傅趕緊拿起拖布擦干車上留下的半融化的雪水，只是為了下一班的旅客能上車時不打滑。

　　雪中送炭，機關(guān)志愿者與現(xiàn)場一線員工"暖心"關(guān)愛旅客

　　針對此次降雪天氣持續(xù)時間較長，對旅客乘機出行影響較大的特殊情況，地服部在停機坪還啟動了"雪中幫扶旅客乘機、傳遞地面愛心服務"活動，重點對老弱病殘孕以及兒童旅客開展幫扶工作，為需要幫助的旅客提供提拿行李、協(xié)助上下機、義務指路等特色服務，全力滿足旅客雪天出行需求。

　　23日，針對航班現(xiàn)場眾多滯留旅客的服務保障壓力，分公司機關(guān)各單位青年志愿者也第一時間奔赴一線"戰(zhàn)場"，深入各個崗位，與一線員工一起保障航班，有效緩解了航班現(xiàn)場的工作壓力。

　　下午，航班逐漸恢復正常，但紅馬甲志愿者和員工卻一直在現(xiàn)場為后續(xù)旅客搭乘航班繼續(xù)做好服務。

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