杭州蕭山國際機場春運40天預計起降航班2.73萬架次，同比增幅約10%;預計承運旅客352.9萬人次，同比增長約12%。據統計，截至1月19日，各航空公司計劃在杭州機場執行春運加班包機1574架次左右，其中國內航班約1136架次、國際地區航班438架次，春運期間航空運力較為充足，總體能夠滿足廣大旅客出行需求。

　　加班包機，國內航點主要集中在西安、成都、長春、鄭州、武漢、長沙、昆明、三亞、桂林等城市;國際航點主要集中在東南亞的普吉、巴厘島、峴港、沙巴、暹粒、馬累以及歐洲、東北亞部分國家，地區航點主要為港、澳、臺。另外，杭州機場2015年開通了的丹麥哥本哈根、柬埔寨西哈努克、西班牙馬德里、越南胡志明市等國際航點，也將吸引一定數量的出境游客流。

　　結合近年來春運客流峰谷變化情況分析，預計1月31日至2月6日期間，機場將出現第一波春運客流高峰，高峰值將出現在除夕前一、兩天。節后，旅游客流、探親流、學生返校流、務工流將交織出行，客流分布主要呈現分階段梯次集中的特點。大年初五后隨著旅游、探親等返程客流的集中，春節黃金周后半段或將迎來春運客流最高峰，高位客流可能持續一周左右時間。大年初十之后，將逐步出現返校學生和務工人員的返程高潮，并一直持續至春運結束。

　　為有效應對可能出現的降雪、低溫冰凍等災害性天氣，杭州機場重點從以下6個方面入手，做好應急工作準備。一是加強與氣象部門聯系，及時掌握氣候變化趨勢，提前做好各項應對準備;二是12月份已開展2次除冰雪實戰演練和1次大面積航班延誤處置實戰演練，并成功應對1起航空器應急救援事件，通過實戰練兵，充分做好應對特情的各類準備;三是深入總結2015年發生的大面積航班延誤、多機備降等各類特情保障工作經驗，結合實際情況，及時修訂大面積航班延誤、冬季除冰雪等應急預案，明確各方責任;進一步落實完善大面積航班延誤情況下的滯留旅客場地安置、機票簽轉、食宿安排、地面運輸、信息發布等服務保障細節;四是細化假日客流高峰期間的交通疏導、道路管控、停車場地擴容等應急方案;五是通過檢查梳理和補充完善，強化應急人力、物資儲備。目前杭州機場共有應急救援備勤力量650人;運雪平板車100臺、手扶式掃雪機30臺，機坪推雪車5臺、航空器除冰車10臺、道面除冰液灑布車2臺、跑道吹雪車10臺;機坪融雪劑60噸、道面除冰液150噸、工業鹽40噸、航空器除冰液260噸、航空器防冰液80噸，能夠滿足春運除冰雪應急保障需求。此外,機場新引進的一臺跑道冷噴吹雪車已于1月8日到位，并完成了試車和人員操作培訓，進一步提高了本場冬季道面除冰雪保障能力。六是加強外部應急力量協作機制，密切與省、市應急部門及機場外部救援力量的溝通協調，確保有足夠的效率調動外部支援力量應對特大冰雪災害。

　　春運期間，杭州機場將認真兌現各項服務承諾，確保讓廣大旅客能夠“走得了、走得好、走得滿意”。杭州機場1月初印發了2016年版機場服務承諾。新版服務承諾由原來的28條增加至31條，主要增加了“免稅商品出境選購入境提取”“提供國際及地區隨身WiFi設備租賃服務”及“旅客可以下載杭州機場官方APP，快速、有效地查詢到航班信息、大巴、停車場、餐飲、購物等常用信息，通過航站樓地圖和‘航班導乘’功能模塊，便捷地找到樓內各種服務設施”等內容。

　　附件：

　　杭州蕭山國際機場服務承諾(2016版)

　　——機場員工

　　1、文明用語，掛牌上崗，首問負責。

　　2、提供熱情、耐心的問詢、導乘和失物招領等服務，積極幫助旅客解決問題。

　　——航站樓設施

　　3、旅客使用自助值機設備排隊等候時間<8分鐘。

　　4、航站樓行李手推車免費使用,完好率100%。

　　5、航站樓24小時免費提供符合國家衛生標準的冷、熱飲用水。

　　——客票服務

　　6、提供機場柜臺售票服務服務。

　　——值機服務

　　7、95%的國內航班旅客乘機手續排隊及辦理時間<10分鐘。

　　8、95%的國際航班旅客乘機手續排隊及辦理時間<18分鐘。

　　——頭等艙、公務艙、貴賓服務

　　9、國內航班旅客乘機手續排隊及辦理時間<5分鐘。

　　10、提供互聯網、登機提醒，易行貴賓接送機服務。

　　——安檢服務

　　11、在嚴格執行航空安保相關規定和標準的前提下，95%的國際/地區航班旅客安檢排隊等候時間<10分鐘;95%的國內航班旅客安檢排隊等候時間<12分鐘;確保安全檢查程序良好、順暢，正常情況下每位旅客人身檢查時間<2分鐘。

　　——行李服務

　　12、95%停靠登機橋的航班15分鐘之內交付第一件行李;95%停靠遠機位的航班20分鐘之內交付第一件行李;95%航班最后一件行李在40分鐘之內交付。

　　13、不正常行李確認后20分鐘內辦完相關手續。

　　——不正常航班服務

　　14、航班延誤，通過各種方式及時發布更新航班動態信息，每隔30分鐘廣播一次航班動態信息。

　　15、大面積航班延誤，及時發布機場運行保障情況，通過航班信息顯示屏、廣播等多種渠道，每隔15分鐘向旅客發布航班動態信息。

　　——商業服務

　　16、餐飲及零售商品100%明碼標價;零售品牌專賣店、餐飲店及便利店的正價商品與市區保持同質同價。

　　17、旅客購買零售商品之日起三日內無理由退貨。

　　18、航班運行期間航站樓不間斷提供餐飲、食品及便利店服務。

　　19、免稅商品出境選購入境提取。

　　——咨詢與投訴

　　20、開通機場服務熱線及投訴電話：0571-96299。

　　21、熱情、準確、耐心地提供航班信息查詢服務;受理投訴第一時間與旅客溝通，一般投訴現場處理。無法立即回復的投訴，7個工作日內答復。

　　——交通往來服務

　　22、95%車輛出入停車場、停車樓等待時間<3分鐘。

　　23、停車場服務電話：0571-96299;提供熱飲水、車輛輪胎充氣、未關門窗提醒、電瓶搭電、遠程停車場擺渡等免費服務。

　　24、機場巴士往返市區人滿即發，往返市區線路發車間隔時間<30分鐘;高峰時段，機場往返武林門線路每班間隔時間15分鐘，往返城站線路每班間隔時間20分鐘。

　　——聯檢服務

　　25、100%的旅客邊防檢查手續辦理時間<45秒(需進一步檢查的除外)，95%的旅客候檢時間不超過25分鐘。

　　26、95%的旅客海關通關時間<3分鐘(需進一步檢查的除外)。

　　27、95%的旅客出入境檢驗檢疫查驗時間<1分鐘(需進一步檢查或國家行政機關啟動重大疫情防控措施情況除外)。

　　——特色服務

　　28、為老、弱、病、殘、孕及抱嬰者等特殊旅客提供特別關愛服務。

　　29、值機柜臺免費提供一次性行李鎖扣。

　　30、提供國際及地區隨身WiFi設備租賃服務。

　　——官方APP

　　31、旅客可以下載杭州機場官方APP，快速、有效地查詢到航班信息、大巴、停車場、餐飲、購物等常用信息，通過航站樓地圖和“航班導乘”功能模塊，便捷地找到樓內各種服務設施。

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