“入冬以來，烏魯木齊先后出現13個大霧天氣，2015年12月10日開始更是持續降雪40個小時，是烏魯木齊自1951年以來最強降雪。在霧雪相連、不足起降標準的惡劣天氣及焦急的旅客面前，南航新疆一線員工連續奮戰18個晝夜，在天氣好轉時盡快恢復航班運行，努力將航班延誤對旅客帶來的影響降至最低。”2015年年尾民航資源網這篇文章的開頭，簡短而有力的道出了我自進入南航新疆地服部(簡稱：地服部)以來遇到的最大考驗。

　　傳說中的“航班大面積延誤”

　　2015年11月16日，我來到了地服部值機室，開始了為期三個月的輪崗學習。但是，剛剛上崗沒有幾天，就遇到了傳說中的“航班大面積延誤”。

魏昱亭幫旅客查看客票信息

　　還清楚的記得11月29日那天，由于烏魯木齊國際機場大霧，所有進港的飛機幾乎都備降在附近的機場，喀什、克拉瑪依、敦煌、嘉峪關等機場都接收了不同架次的備降飛機，當天南航的出港人數都在八九千左右，機場大霧，不夠飛行標準，飛機既不能起飛也不能降落。無法準確的預測天氣什么時候會好轉，航班一再延誤，快中午的時候整個T3航站樓的大廳里因航班延誤而滯留的旅客越來越多。

　　南航新疆分公司先后啟動航班大面積延誤藍色預警、黃色預警，并及時做了航班調整。這個時候對于一線地服員工來說，最主要的就是為滯留旅客做好現場的服務工作。而我，當時只是一個剛剛學習了一點值機業務的“小白”，坦白說面對大廳里焦躁、著急的旅客，心里既緊張又害怕。

　　中午，天氣開始慢慢好轉，班長把大家都召集到一起，臨時召開了緊急會議，一邊有條不紊地安排工作，一邊給大家鼓勁兒。工作交代完畢后，所有人都下樓到各自的崗位上。我和另外四名新同事擔任導乘工作，負責疏導旅客，廣播航班信息。剛到現場我們就被旅客圍了個圈幾乎動不了，面對焦急的旅客，我們不斷耐心安撫，指引旅客前往相應的柜臺耐心等待。平時只需1分鐘不到就走一圈的路線，我們硬生生花了20分鐘。

　　學長們全部上了柜臺，出港大廳好像一場角逐激烈的業務技能大賽，他們辦值機手續的速度讓我咋舌，心里暗生羨慕和向往。

　　蘿莉變身“女漢子”

　　下午六點半，我被安排前往大件值機柜臺為旅客挑找行李，運輸行李的電梯門外，圍了不少等行李的旅客。我們不斷通過對講機向搬運師傅報送行李號碼，每當電梯一開門，就堆滿了大大小小幾十件行李，接著就看我們幾個女生的了，從電梯里把行李一件件搬出來再核對號碼退還旅客，之后還要在離港系統里刪除行李信息。由于不斷有旅客取行李，搬運師傅就要不停的從幾百件行李尋找某一件行李，而我們就要不停的從電梯里把挑好的行李搬出來，這個看似簡單的工作并不那么好干。

魏昱亭為旅客提供自助值機引導服務

　　一直忙碌到晚上十一點半，我們總算能歇下來、喝口水。整理柜臺內的業務單據、和搬運師傅核對清楚剩余的行李數量、核對是否所有取走的行李已在離港系統做刪除…做完收尾工作，已經快凌晨一點了。

　　夜已深，班長招呼我們幾個先搭伴回家，她還要把所有取消航班的旅客及行李信息進行統計匯總。迎著風雪走到家收拾完躺在床上，才發現自己的手上不知什么時候有搬行李時劃破的傷口，腿上還有一碰就痛的淤青。回想起忙碌的一天，雖然特別累但也覺得特別充實。

　　感謝帶給我溫暖的那些旅客們

　　隔日，航班基本恢復了正常，我又可以獨自在柜臺上練習業務了。這時，我的柜臺前來了一位走錯航站樓的旅客，當我告訴他走錯了航站樓，可他因為時間快來不及而氣急敗壞地沖我撒氣，雖然心里十分委屈，但我還是禮貌地告訴他抓緊時間去正確的地點辦理手續。回想起連續幾天的航班延誤，除了工作壓力外，我們每個小伙伴被當“出氣筒”，心里酸酸的。

魏昱亭為外賓旅客講解乘機事項

　　“小姑娘你沒做錯，別把剛才的事兒放心上。”后面的旅客看到我略有沮喪的表情安慰著我，心頭一股暖流，我抬起頭笑著對他說了聲謝謝。他接著說：“之前大延誤的時候，我也看到有些人沖你們嚷嚷，其實大家都知道天氣不好也不是你們的錯，感覺你們真是挺不容易的。”聽完這位旅客的話，瞬間覺得眼淚都快流出來了，突然覺得自己的付出是值得的。地面服務工作短短幾個月，我曾經聽過抱怨，也挨過白眼，但我收獲更多的是細致服務后的那一聲溫暖的“謝謝”。

　　今天，我已經正式成為了一名值機員，感謝所有給我感動的旅客，讓我可以深刻體會到作為民航運輸地面服務工作人員的榮譽與使命，我將以此為動力，繼續為旅客提供優質的服務，為我工作生涯的第一個“春運”做一份滿意的答卷!

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