猴年春節(jié)剛過，哈爾濱機(jī)場(chǎng)便迎來了節(jié)后返程客流高峰。旅游流、探親流高度疊加，2月10日起，哈爾濱機(jī)場(chǎng)每天運(yùn)送旅客快速攀升到5萬人次。2月13日起降航班395架次，運(yùn)送旅客5.6萬人次，均打破紀(jì)錄。

　　面對(duì)春運(yùn)如潮的客流，哈爾濱機(jī)場(chǎng)按照“安全第一、保障有力、方便快捷、真情服務(wù)”的總體要求，精心謀劃組織，優(yōu)化服務(wù)流程，細(xì)化服務(wù)措施，強(qiáng)化服務(wù)保障，干部職工齊心協(xié)力，保證了旅客安全、順暢出行。

　　精心組織 強(qiáng)化保障

　　在認(rèn)真總結(jié)歷年春運(yùn)工作經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，哈爾濱機(jī)場(chǎng)以問題管理為導(dǎo)向，分析春運(yùn)期間可能出現(xiàn)的特殊情況，制定了春運(yùn)方案，并在關(guān)鍵資源、設(shè)施設(shè)備、相關(guān)物資等方面提前做好準(zhǔn)備，尤其對(duì)人員配置以及工作流程進(jìn)行了優(yōu)化，確保旅客順暢出行。

　　針對(duì)機(jī)場(chǎng)超負(fù)荷運(yùn)營、資源緊張的現(xiàn)狀，哈爾濱機(jī)場(chǎng)提前實(shí)施了機(jī)坪擴(kuò)建和航站樓改造。新建停機(jī)位13個(gè)、新增安檢通道2條和自助值機(jī)設(shè)備10臺(tái);積極與民航東北地區(qū)管理局協(xié)調(diào)，春運(yùn)期間，哈爾濱機(jī)場(chǎng)高峰小時(shí)容量由原來的每小時(shí)24架次臨時(shí)增加到26架次，在一定程度上緩解了關(guān)鍵資源嚴(yán)重不足的情況。

　　針對(duì)突發(fā)大客流、惡劣天氣、航班晚點(diǎn)等緊急情況對(duì)春運(yùn)的影響，哈爾濱機(jī)場(chǎng)進(jìn)一步完善了突發(fā)事件處置預(yù)案和應(yīng)急措施，有針對(duì)性地開展了培訓(xùn)和演練，使員工熟悉應(yīng)急預(yù)案處置程序和要求，確保非正常情況下運(yùn)輸組織忙而不亂、平穩(wěn)有序。

　　招錄近200名新員工，通過培訓(xùn)，充實(shí)安檢、旅客、機(jī)務(wù)等一線崗位;基層單位每天安排7名工作人員到航站樓擔(dān)任志愿者，為旅客提供問詢、指引、超大行李監(jiān)督等服務(wù);從大年初四起，基層中層管理人員到一線崗位進(jìn)行包保，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)組織協(xié)調(diào)。在此基礎(chǔ)上，哈爾濱機(jī)場(chǎng)還每天安排專人在候機(jī)大廳、值機(jī)柜臺(tái)、安檢通道等客流密集處進(jìn)行組織引導(dǎo)，確保乘機(jī)安全 、組織有序。

　　2月11日至14日，哈爾濱機(jī)場(chǎng)迎來返程客流高峰，日旅客吞吐量達(dá)到5萬人次。在沒有通知要求的情況下，公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員，安全檢查站、旅客服務(wù)部、航站樓管理部等單位從中層管理人員到部門主管無論是否值班，均主動(dòng)放棄休假，第一時(shí)間趕到機(jī)場(chǎng)，以高度的責(zé)任感，把上下一心，共同應(yīng)對(duì)的正能量傳遞到春運(yùn)第一線，不僅充實(shí)了現(xiàn)場(chǎng)保障力量，還鼓舞了士氣。全體干部員工凝成一股繩，一股勁，全力以赴迎戰(zhàn)春運(yùn)高峰，并加強(qiáng)值機(jī)、安檢、登機(jī)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的組織，確保了春運(yùn)高峰旅客有序乘機(jī)、安全出行。

　　便民措施 方便快捷

　　2月13日，來雞西老家探親的王先生在網(wǎng)上購買了三張雞西到重慶的聯(lián)程機(jī)票。9點(diǎn)35分，王先生一家三口登上雞西到哈爾濱的BK2898航班，10點(diǎn)40分在哈爾濱機(jī)場(chǎng)下機(jī)后，直接在登機(jī)口登上13點(diǎn)55分飛往重慶的航班。

　　“現(xiàn)在來回老家太方便了，吃完早飯坐省內(nèi)支線航班，到哈爾濱機(jī)場(chǎng)零距離換乘，晚上7點(diǎn)就能到家。”王先生高興地說。

　　今年春運(yùn)，哈爾濱機(jī)場(chǎng)緊緊圍繞旅客購票、值機(jī)、安檢、候機(jī)、登機(jī)、乘車等環(huán)節(jié)，全流程優(yōu)化運(yùn)輸組織和服務(wù)管理，不斷創(chuàng)新各項(xiàng)便民利民措施，著力打造旅客方便快捷出行的通道，為旅客出行提供便利。

　　哈爾濱機(jī)場(chǎng)加強(qiáng)了與航空公司的合作，進(jìn)一步優(yōu)化了中轉(zhuǎn)服務(wù)流程，完善了旅客、行李保障流程及航班延誤等特殊情況下的快捷保障程序，安排專人負(fù)責(zé)中轉(zhuǎn)旅客的引導(dǎo)和幫助。旅客由始發(fā)站機(jī)場(chǎng)辦理通程登機(jī)牌，行李直掛目的地，實(shí)現(xiàn)直接從登機(jī)口到登機(jī)口的一步中轉(zhuǎn)服務(wù)。

　　為實(shí)現(xiàn)旅客零距離換乘，哈爾濱機(jī)場(chǎng)開通了至佳木斯直通快線，加密了至大慶、齊齊哈爾等城市的直通快線。其中，哈爾濱機(jī)場(chǎng)發(fā)往大慶快線由每日13班增加到15班，齊齊哈爾快線由每日7班增加到8班。同時(shí)，哈爾濱機(jī)場(chǎng)安排86臺(tái)豪華大巴，用于旅客的接送，并根據(jù)航班情況靈活調(diào)配，保證旅客航班落地后，及時(shí)乘車趕往市區(qū)。

　　要保證方便快捷，最關(guān)鍵要有充足的運(yùn)力作保證。為此，哈爾濱機(jī)場(chǎng)加強(qiáng)了與航空公司的溝通協(xié)調(diào)，積極爭(zhēng)取運(yùn)力，最大限度增加運(yùn)輸能力，在客流較大的北京、上海、廣州、深圳、三亞等城市增加航班1180余架次，尤其是春節(jié)黃金周期間，每天加班40余架次，有效緩解了前往北京、上海、廣州、深圳、三亞等方向的客流壓力。同時(shí)，還協(xié)調(diào)國航、南航、東航在客流集中的北上廣航線上臨時(shí)調(diào)整B777、A330等大中型機(jī)運(yùn)營。一系列的舉措使得哈爾濱機(jī)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了運(yùn)輸效率最大化，運(yùn)輸能力得到大幅度提升，有力保障了讓旅客走得了，走得好。

　　在抓好基本服務(wù)的同時(shí)，哈爾濱機(jī)場(chǎng)還延伸服務(wù)鏈條，積極與地方媒體合作，邀請(qǐng)黑龍江電視臺(tái)、哈爾濱電視臺(tái)、哈爾濱日?qǐng)?bào)等新聞媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪，組織安全檢查站、旅客服務(wù)部、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行指揮中心等單位相關(guān)負(fù)責(zé)人走進(jìn)黑龍江電視臺(tái)新聞直播間，為聽眾解讀哈爾濱機(jī)場(chǎng)春運(yùn)措施，介紹便民服務(wù)舉措，解答聽眾關(guān)于哈爾濱機(jī)場(chǎng)春運(yùn)的咨詢。同時(shí)，通過民航資源網(wǎng)、中國民航網(wǎng)、哈爾濱機(jī)場(chǎng)官方微博等媒體及時(shí)發(fā)布哈爾濱機(jī)場(chǎng)春運(yùn)動(dòng)態(tài)信息、溫馨提示，最大限度方便旅客出行。

　　真情服務(wù) 一路相伴

　　“真的太感謝你們了!你們的服務(wù)讓我感受到了龍江機(jī)場(chǎng)人的熱情。”2月7日，在哈爾濱機(jī)場(chǎng)工作人員的幫助下，來哈旅游不慎摔傷的鄭女士順利登上了飛往上海的HO1266航班。登機(jī)前，鄭女士握著哈爾濱機(jī)場(chǎng)員工杜晨的手不停地感謝。

　　在哈爾濱機(jī)場(chǎng)經(jīng)常可以見到這樣溫馨感人的畫面。而這一幅幅溫馨感人的畫面，都源于哈爾濱機(jī)場(chǎng)干部職工的鄭重承諾：真情服務(wù)一路相伴。

　　為了提升春運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，哈爾濱機(jī)場(chǎng)總結(jié)提煉典型做法和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，規(guī)范工作流程，擴(kuò)大品牌服務(wù)效應(yīng)。同時(shí)，哈爾濱機(jī)場(chǎng)通過開展“微笑服務(wù)之星”服務(wù)競(jìng)賽，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升，讓廣大旅客在一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)服務(wù)中感受溫暖、感受溫馨。

　　針對(duì)春運(yùn)客流驟增，為了行動(dòng)不便的特殊旅客進(jìn)出機(jī)場(chǎng)更加方便，哈爾濱機(jī)場(chǎng)開通愛心通道，為老、弱、病、殘、孕等特殊旅客提供“代幫旅客提拿行李、代幫旅客辦理乘機(jī)手續(xù)、代幫旅客過安檢、代提供輪椅、擔(dān)架和優(yōu)先登機(jī)”的“四代一優(yōu)”服務(wù)，使這些特殊旅客從辦票、安檢、候機(jī)到登機(jī)得到全程陪護(hù)。同時(shí)，推出了“愛心短信平臺(tái)”服務(wù)，在“無陪兒童”和“無陪老人”等特殊旅客乘坐的航班起飛后，工作人員及時(shí)給對(duì)方機(jī)場(chǎng)接站的家屬發(fā)一條信息，告知旅客已平安登機(jī)以及飛機(jī)的實(shí)際起飛時(shí)間和準(zhǔn)確到達(dá)時(shí)間。如遇航班延誤等特殊情況，服務(wù)人員還會(huì)及時(shí)地向家長通報(bào)信息，使他們能夠及時(shí)了解自己孩子的情況。

　　哈爾濱機(jī)場(chǎng)在候機(jī)大廳增加了志愿者，為旅客提供問訊和指引服務(wù)，為65歲以上的老人、殘疾人、孕婦等特殊旅客提供溫馨服務(wù)，包括免費(fèi)輪椅、免費(fèi)嬰兒手推車、行李搬運(yùn)等，還為65歲以上獨(dú)自出行的老人提供愛心陪伴服務(wù)。

　　哈爾濱機(jī)場(chǎng)接到行動(dòng)不便的老人、無人陪伴兒童服務(wù)請(qǐng)求后，按照服務(wù)流程為特殊旅客安排“一條龍”助行服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，春運(yùn)以來，哈爾濱機(jī)場(chǎng)共為1200余名特殊旅客提供助行服務(wù)，讓特殊旅客的春運(yùn)之路更加方便快捷、更加溫暖溫馨。

責(zé)編：xwxw