王默菲 攝

　　2月27日23：40，南航北方分公司CZ6302(廣州——沈陽)航班安全降落在沈陽桃仙國際機場，在零下20度的飛機下面，7名地面工作人員推著7輛輪椅在等待……

　　一個航班上同時出現7名需要輪椅的旅客

　　在一個普通航班上同時出現7名需要輪椅的旅客實屬罕見，只有在保障殘疾體育代表團乘坐飛機時，才會在同一個航班上出現多名輪椅旅客的特殊情況，而在普通航班上，一般也就是1-2名輪椅旅客。

　　劉浩，是南航北方分公司當天的值班主任，據他介紹，他從事地面服務保障工作12年，他也從來沒有遇到過這么多輪椅旅客的時候。當航班剛從廣州起飛，他從南航待運系統中查到此信息時就不敢有絲毫的怠慢，立即提前安排接機工作。這個航班臨近午夜才降落，平時只需要2個人留守接機，但是特殊情況大家都留在工作崗位上嚴陣以待。

　　對劉浩和他的同事們來說這是一次對他們服務保障能力的考驗，7名輪椅旅客都是什么情況?他們的行動能力到什么程度?保障中會不會發生什么樣的狀況?3個多小時的等待中，他們準備了多種預案。

　　而接受考驗的還有南航北方分公司的空中服務

　　張淼，是當天執行CZ6302航班的乘務員，她在廣州機場迎接旅客時，地面工作人員一下子送上來7名特殊旅客，這讓她和姐妹們都驚呆了，一下子上來7名行動不便的旅客，誰都沒有經歷過，即使她在北京飛過空客A330、A380大型寬體飛機時，也沒有遇到過。

　　7名特殊旅客中，有4位七、八十歲的老人，他們是從海外轉機回國的，另外3人是腳部有傷，行動不便。張淼平時就是一位對老年旅客特別有耐心的乘務員，她說每次在飛機上看到老人，她就會想到自己家的老人，乘務長就將坐在前排的3位老人交給了張淼來負責。

　　張淼就幫著他們拿行李、放行李，扶著他們就座，在整個航班服務上，張淼格外關照這3位老人，無論是巡視客艙還是提供餐飲服務時，她總是在他們身邊停留更長的時候，耐心詢問他們身體是否舒適，是否喝水，選擇吃什么餐食。飛機就要降落了，張淼又來提醒他們，飛機著陸后，請他們最后下飛機，可又擔心他們記憶力不好，就不厭其煩地進行多次叮囑。

　　飛機降落時已接近零點，沈陽桃仙國際機場的T3航站樓的廊橋都已停滿了飛機，這架飛機不得不對接到老航站樓的廊橋，需要旅客走一段室外樓梯再坐擺渡車，等待在寒風中劉浩明白這就意味著他們的服務保障更加困難。

　　劉浩登上飛機與乘務組進行了特殊旅客交接

　　等著其他旅客都下了飛機后，他和同事們就開始幫助這7名旅客下飛機，其中一名腳傷女性旅客一點不能行走，劉浩就安排人員將她小心翼翼地背下樓梯，又分別將其他幾位旅客攙扶下來。接下來，就是幫助旅客去提取行李，那4位從海外轉機回來的老人，每人都有3、4件行李，這時有更多的地服同志加入到這個保障隊伍中。00:40，大家一起一直將7個輪椅旅客交給了接機的家屬，旅客和家屬感激萬分，對他們的服務再三感謝。

　　直到這個時候，保障工作正式結束，劉浩和同事們才長長舒了一口氣，7名輪椅旅客安全、滿意地離開，這是對他們最好的獎勵，他們經受住了這次考驗。這次服務保障之后，南航北方分公司空中服務保障、地面服務保障又有了一個新的紀錄。

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