東航首席技師李文麗

　　李文麗出于一個普通的軍人家庭，十八歲與藍天結下情緣，二十六載春秋在東航，她是全國勞模，曾被無數的掌聲與鮮花簇擁，但仍然一直在航班生產第一線踏實而勤勉地為旅客提供優質服務，用自己的實際行動為身邊的人樹立了愛崗敬業的典范，以平凡、質樸、高尚的李文麗風格感動著每一個人。她也是客艙系統首席乘務技師，同時領銜“李文麗勞模團隊創新工作室”，秉承著“嚴謹 高效 激情 超越”的東航精神，圍繞公司品牌建設戰略，為提升客戶體驗不斷做出自己的貢獻。

　　耐心周到 以愛待人

　　作為一名客艙經理，李文麗非常注意自己的形象，妝容一絲不茍。面帶微笑、溫文爾雅、健康向上不僅是李文麗的職業習慣，更是她內心對喜愛和愛的一種表達方式。愛每一個旅客、愛每一個同事、愛自己的乘務工作。“從內心深處喜歡每一個人，了解他們關心什么、需要什么，并盡力幫助他們獲得自己的需求。”李文麗是這樣理解“客艙經理”這一職責的。

　　所以，凡是要求別人做到的，李文麗總是自己先做到。這是所有認識李文麗的同事對她的評價，沒有十二分的贊譽，卻真實道出了李文麗的為人之道和工作態度。這里的馬桶堵塞了，二話不說，帶上手套就去淘糞便;那邊的水斗里有一池的嘔吐物，忍著難聞的氣味，一點也不猶豫，認真清理;閱讀燈壞了，她也能夠試著修復……確實這些都是很平常的事。然而，二十三年如一日，在任何情況下，都是工作第一，勤勉、周到，充滿熱愛、激情地工作，又何等難能可貴!

　　刻苦學習 業務引領

　　作為凌燕品牌乘務培訓師，李文麗始終是乘務領域的領頭燕。2015年，李文麗到業務部門協助工作，負責“業務通”子項目“航線設計”任務。這對于李文麗來說是一個新的挑戰，面臨角色的轉換，她的準備非常充分。為了提高自身素質，李文麗從不放棄任何一個學習機會。她深知，作為一名乘務技師，更要在專業領域不斷提高自己、完善自己，才能樹立良好的工作榜樣，才能適應更多的工作，才能進行有效的領導和管理，使整個集體共同積極向上。“航線設計”就是要把上海本部所有航班來回程的地標、距離、時間、餐食、服務流程和駐外特點及各地辦事處的特殊要求整理歸納在一起，給一線乘務員一個“包羅萬象”的清晰的業務指南。在參與這項工作時，李文麗投入所有心力，爭分奪秒，白天來不及，就利用晚上和周末加班加點。

東航首席技師李文麗

　　而就在這緊張的、需要加班加點的過程中，李文麗主動挑選艱苦航班飛行，以減輕部里的排班壓力。還擠出時間備課制作“PPT”，為新晉乘務長講授上海本部所有航班航線的特點。李文麗的課程，除了深入淺出的講授業務知識，更獨到的是她的推心置腹，航班服務中的點滴感受，針對不同航線不同旅客不同需求的服務技巧，一字一句都是她的心得、都是她的體驗，毫無保留地娓娓道來。聽課的學員們得到的不僅僅是航線知識，更是一種感悟：我也可以和李文麗一樣十多年如一日地熱愛乘務工作，從內心深處喜歡每一個同事、每一個旅客嗎?

　　凝聚精英 傳承技藝

　　在航班飛行中，李文麗毫無保留地為組員傳授經驗、分享心得。她從不放松對組員們的嚴格管理，每一次從準備會開始就一絲不茍，調動著每一個乘務員的積極性，為提高工作效率，優質、順利、安全完成了每個航班任務奠定了基礎。

　　而在成為首席技師后，她更是組織客艙系統技師團隊，圍繞客艙服務中心工作，把“技師團隊”打造成為“優質服務播種者”、“創新服務產品的實踐者”、“新服務產品的傳播者”。乘務技師是客艙服務系統的中間力量，李文麗帶領技師團隊們組建客艙系統的“乘務技師協會”，凝聚智慧和力量。隨著公司的發展，乘務員隊伍不斷擴大，大批新人涌入到乘務員的隊伍。為培養新人，為一線輸送優秀人才，李文麗充分發揮乘務技師們的“傳幫帶”作用，在不同等級乘務員中開展“拜師學藝、技師帶徒”活動，定期組織技師授課，傳授服務經驗服務技能，幫助新乘邁好職業生涯第一步。在日常的航班生產中，尤其是遠程航班的兩艙服務，李文麗也組織技師們在航班中進行現場OJT培訓，邊干邊學，讓受訓者能較快地適應實際工作的要求，幫助受訓者加快成長速度、提升關鍵業務能力。

　　關注體驗 致力創新

　　隨著航空業態的發展，航空企業面臨著日益成熟且多元化的客戶需求，在滿足旅客功能性需求的同時，為旅客提供良好的感官與情緒體驗逐步成為航空企業的核心工作。對此，李文麗著眼于客戶體驗的提升，不斷創新思路和做法，致力于提升服務一致性、推進最佳服務實踐為重點，提升客戶體驗。

東航首席技師李文麗

　　在兩年的項目規劃中，李文麗計劃帶領技師團隊完成客艙服務去差異化、國際遠程航線客戶體驗改進、優化普通艙餐飲服務流程等重要內容。根據公司總體服務去差異五大板塊，完成客艙系統服務標準和流程、安全管理、機上快速補就、空地服務銜接、天合優享等方面的改進;根據公司“太平洋計劃”和遠程航線經營戰略，在服務標準、服務流程、餐食機供品配備、乘務員配備、乘務員能力素養、服務執行質量等方面，逐項推進改善，促進遠程航線客戶體驗提升;對標國外航空公司服務流程簡潔輕快的做法，實行餐飲同步和從前往后提供餐飲的服務流程。

　　東航首席技師是工作中的先進者、業務上的引領者，更肩負著高師帶徒的責任。李文麗充分發揮自身特色，結合公司空中服務研發中心建設，針對客艙服務工作中的實際問題，定期開展服務研討和經驗分享，提煉先進經驗和技能方法，不斷改進和提升客艙服務品質;著力研發、推出服務新品，提高創新研發能力，組織技師團隊在航班實踐中對服務新產品進行可行性試驗，并帶領廣大乘務員踴躍參與各項創新實踐活動，積極推廣創新成果。

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