4月3日，青島機場地服公司妥善解決了一起因導游攜帶違禁物品被扣而導致酷航29名沈陽過站游客滯留青島機場的事件。高效的處置、熱情的服務得到了旅客由衷的感謝和酷航的高度贊揚。

　　當日下午14:30，由青島飛往新加坡的酷航TZ185航班正常登機時，工作人員接到安檢通知，一名沈陽過站的團隊領隊因攜帶違禁物品被扣留。隨后，海關確認情況并決定將涉案領隊帶走深入調查。服務主任劉雅靜馬上將情況通報給航空公司代辦和值機，并協調相關部門刪減了旅客。

　　但是在登機結束后，酷航代辦又通知外場服務員范小康由于領隊問題，邊防要求沈陽的29人團隊旅客均不能成行，需要組織旅客下機。劉雅靜意識到情況比較復雜，馬上聯系三關并上報值班經理付文竹，并留足了備勤人員。

　　15:35范小康拿到旅客名單并組織旅客下機返回國際遠機位出發大廳。不明情況的旅客情緒很激動，在登機口將服務員團團圍住，爭相質問。服務員耐心安撫和解釋，待旅客的情緒稍有平復后，將其引導到邊防辦理注銷手續。在即將通過安檢時，29名旅客突然反悔，聯合抗議起來，霸占了7號登機口前的候機區域，要求重新登機。

國際客運部副經理在現場安撫旅客

　　青島機場國際值班經理付文竹和地服公司值班經理姜文第一時間趕到現場，積極協調各方以求妥善解決。服務主任劉雅靜與服務員們耐心地傾聽旅客的建議，以溫暖的笑容來化解旅客的怨氣。由于團隊里大都是老年人，而且很多是第一次乘機，所以勸解工作進展的很不順利。海關緝私領導聯合邊防領導進入隔離區要求旅客配合辦理注銷手續，但旅客們依然不依不饒，不肯離開。考慮到團隊里都是老年人，外出旅游本是高興的事卻遇到如此狀況，已經很鬧心，不能再傷了老人們的心，應動之以情，曉之以理，耐心勸導旅客。

　　經過付經理多方聯系，終于敦促沈陽的旅行社為旅客改簽航班并妥善安排好旅客后續的行程;酷航航班的組長魁秀霞積極協調沈陽方面修改離港信息;值機員袁海釧一直在海關陪同涉案領隊協助調查;值機主任劉真一直堅守在柜臺，一遍遍地查詢旅客訂座是否成功......

　　在大家的共同努力下，問題終于得到解決，旅行社為團隊旅客重新預訂了當日山航由青島至北京轉機前往新加坡的機票。當得知自己的行程有了著落，老人們的臉上總算露出了笑容，大家也總算松了口氣。17:14國際服務員們引導旅客到邊防辦理注銷并到大件行李檢查室提取行李，在多次核對人員及行李無誤后，才引導旅客們前往A區山航柜臺辦理值機手續。一路上國際服務員主動攙扶老人并幫助老人們提拿行李。此時老人們臉上的愁容與憤怒早已煙消云散，紛紛表示感激，“孩子呀，太感謝你們了!沒有你們的幫助我們這些老人真不知該如何是好!”“青島真是個好地方，景美人更美!”“青島機場的服務太好了，我們很感動!”旅客們如是說。

值機員幫助旅客提取托運行李

　　姜文經理提前聯系了山航為簽轉的旅客開放了值機專柜，重新為老人們辦理登機牌和托運行李。安保公司王舉全總經理也親赴現場，安慰老人，并為團隊開放了安檢綠色通道。18:05所有旅客辦完手續通過安檢，付經理一路將老人們送到登機口候機，并囑咐老人們把兩張登機牌都收好，登機時只出示青島北京段的即可，到了首都機場有問題及時聯系……老人們握著付經理的手久久不愿松開，忍不住再道一聲感謝。兩個半小時里，老人們先后經歷了茫然、失望、憤怒、欣喜與感動，這“由驚至喜”的改變歸功于所有工作人員熱情周到的服務和以客為尊的態度。

　　在今后的工作中，國際客運部還將秉承“以客為尊、真情服務”的服務理念，繼續為中外旅客提供高品質的服務。

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