指針指向清晨5時，剛剛送完一個備降航班的旅客登機后，已工作了一個通宵的青島機場客運部服務班長張真英走到員工休息室的長椅上和衣而臥，早班前還能再睡兩三個小時。

　　這樣的情形在這個夏天并不少見。自今年入夏以來，青島機場的航班架次和旅客吞吐量呈井噴式增長，旅客流量不斷刷新著紀錄。與此同時，惡劣天氣在全國各地頻發，青島機場本場航班延誤、返航的情況時有發生。而青島機場特殊的地理位置使這里成了“備降場”，大量的備降航班給機場的保障工作帶來壓力。

　　這些都給青島機場的工作人員帶來了巨大的挑戰。然而，他們通過科學有效的保障手段、用心細致的服務，贏得了旅客的肯定，在航班出現大面積延誤時真正能有所作為。

　　提高航班預判能力

　　把工作做在前面

　　針對航班延誤情況，青島機場運行指揮部制定了“大面積航班延誤應急處置響應機制”，將航班延誤情況細分為三個層級，并制定了詳細的處置措施，使青島機場各保障部門能夠權責明確，確保保障工作的順利開展。而為了盡量減少航班延誤帶來的影響，使各保障單位真正能在第一時間行動起來，青島機場運行指揮部在航班“預判”上狠下工夫。

　　每天，青島機場運行指揮部的工作人員會對每架航班進行信息的追蹤、收集、傳遞、發布和反饋，認真監督檢查每架航班的保障情況。在日常監聽空管、機組等相關頻率時，如發現天氣變化、流控等容易導致航班大面積延誤的情況時，他們會及時向空管、航空公司了解情況。通過提前與他們溝通，有針對性地進行計劃安排，以確保飛行區的運行秩序。同時，將相關情況傳遞給機場其他保障部門。

　　當放行逐漸開放時，運行指揮部又會在第一時間聯系空管部門，了解放行方向、間隔等，并將本場航班地面準備情況及時向其通報，提出放行建議。同時，運行指揮部還會根據航班的動態信息和航空公司的具體要求，及時調整停機位、登機口等資源，及時做好候機樓的各項保障工作：將塔臺的放行計劃通報給機務調度，使其合理安排人員車輛，以減少等待時間;在供氣、供電等各個方面做好準備;協調航空公司和客服部門加強現場保障力量，做好旅客解釋工作和退改簽服務;加強與公安部門的聯動，加大現場巡視力度，維持現場秩序，防止群體事件的發生。

　　甚至在很多服務細節上，工作人員積極地與延誤“搶時間”。例如，為了方便聯程旅客及時簽轉，青島機場客運部會提前從系統上查詢，為相關旅客辦理簽轉。同時，為節約旅客的簽轉時間，避免在簽轉過程中因行李提取和再次托運耗費時間，客運部還會積極協調行李部門工作人員把旅客此前的托運行李取出。

　　目前，青島機場共為17家國內航空公司提供地面代理服務，在簽署代理協議時就明確了延誤補償標準，明確了機場與航空公司之間的責任和權力。在今年航班旺季到來前，青島機場還與各航空公司簽訂了《航班延誤簽轉備忘錄》，提前了解各航空公司的簽轉協議和流程，做到心中有數。

　　到旅客中去

　　確保信息及時傳達

　　航班延誤時，旅客的不理智行為大多是因為信息不暢而導致的。因此，建立準確、快捷、統一的信息傳遞渠道，顯得尤為重要。

　　當航班出現延誤時，青島機場運行指揮部會積極與空管和航空公司聯系，并及時向相關保障部門通報航班延誤、取消、備降等信息，而各保障部門間也會將運行所需的各類信息進行交流和傳遞，如候機樓里滯留旅客的情況、飛機上長時間等待的狀況等都能被各部門及時掌握。這樣的溝通機制有效地提高了工作效率，達到了統一指揮、合作聯動、信息共享的效果。

　　與此同時，青島機場會及時將延誤后的航班調整信息告知給旅客。值機部門會將延誤處置信息告知每位值機員，值機員在為旅客辦理乘機手續時就會主動告知旅客延誤信息和處置方案，便于旅客選擇;問訊臺會安排工作人員，對旅客提出的航班信息詢問給予明確回答;登機口顯示屏、機場廣播等信息載體也會及時向旅客公布航班信息。

　　青島機場客運部有一個名為“QDairport溫馨客運”的微博，當航班出現延誤時，這里也成了發布信息的重要平臺。負責微博管理的客運部工作人員會將延誤航班的計劃起飛時間發布出來，并同時將相關內容抄送給青島交通廣播FM897、“飛常準”的微博。

　　此外，青島機場還與青島市當地媒體建立起聯系，當出現大面積延誤時，他們還會通過電視臺、電臺、報紙等社會媒體平臺將信息發布出去。

　　“在面對航班延誤時，青島機場客運部秉承的一個原則就是‘到旅客中去’。”青島機場客運部助理林楠介紹說。青島機場客運部服務科成立了專門的航班延誤處置小組，由經驗豐富的業務骨干組成。當出現大面積航班延誤時，航班延誤處置小組成員都會第一時間出現在旅客面前，做好解釋工作，并將最及時的航班信息告知旅客。

　　提供妥善安排

　　不讓旅客滯留機場

　　3月16日~17日，受全國范圍大霧和雨雪天氣的影響，共有24架次航班備降青島機場并取消，兩天約有2200人次旅客出行受到影響。旅客滯留在機場，煩躁且焦急不堪，青島機場客運部積極做好后續服務工作，安撫旅客情緒。

　　一方面，客運部積極做好延誤后的解釋工作，并通過提前配餐、劃分滯留大廳旅客休息區域等方式，使旅客在候機樓內得到合理的安排;另一方面，為了使有急事的旅客能盡早成行，客運部幫助他們訂購了動車車票。與此同時，為了避免大量旅客滯留機場，客運部緊急聯系汽運公司調配車輛，按旅客下機順序和車輛準備情況，引導旅客分批前往賓館休息。旅客得到了妥善安排，自然不會再有過激的情緒。

　　然而，在旅游旺季時，青島市區賓館的協調絕非易事，很多時候要將旅客分散安頓到不同的賓館，這在無形中就加大了工作量。客運部服務人員就一家一家地聯系，一位旅客一位旅客地解決。“今年以來，沒有1位旅客睡在候機大廳中。”林楠說。

　　在日常工作中，青島機場不斷加大賓館開發力度，目前已與青島市城陽區、李滄區和即墨市所有三星級以上賓館和同等規模的商務賓館簽訂服務協議，利用其剩余床位隨時安置延誤旅客。同時，在青島市旅游局的幫助下，青島機場與青島全市的三星級以上賓館建立了聯系，為在大面積航班延誤時疏散旅客打了基礎。

　　此外，對于家住青島市的旅客來說，青島機場還專門制定了一項優惠政策，即如果旅客自行安排住宿的話，將得到一定的經濟補償。這在一定程度上緩解了旅客安置的壓力。

　　對于短時間延誤的旅客，在青島機場也能得到妥善的安置。青島機場在候機樓內建立了一個600平方米的延誤休息室，內有衛生間和飲水設施，并配備了400個躺椅、400床毛毯、100個地墊，電風扇、飲水機和微波爐等設施也一應俱全。不僅如此，他們還有專為老人、兒童和殘疾旅客提供休息的特殊旅客休息室，內有沙發、嬰兒床、兒童圖書、兒童滑梯等休息和娛樂設施，為延誤旅客提供方便。

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