沈莉，東航地服部虹旅服務中心副總經理。

　　在很多人的印象中，沈莉的名字一直與“溫馨組”的品牌緊密相連。的確，作為“溫馨組”的掌舵人，她帶領著“溫馨組”自1995年起先后榮獲了：“全國青年文明號”、“全國三八紅旗集體”、“全國民航示范班組”、東航集團“三八紅旗集體”等諸多重量級榮譽。

　　1994年加入東航團隊，服務22年，2015年，共接待高端旅客160多萬人，平均每天4000多人，每天，穿高跟鞋步行約15000步，沈莉付出了艱辛、汗水與努力，但她更收獲了沉甸甸的果實，其中有服務、有產品、有徒弟、有贊譽，可謂碩果累累。

　　化繁為簡：貴賓邀請卡電子化

　　取消了貴賓室內發放休息卡的步驟，對于高端旅客而言，只需在自助值機柜臺進行簡單的操作,就能自行前往貴賓室;對于貴賓室而言，僅僅需要5秒就可以完成以前繁瑣的收卡、信息統計步驟，大大提高了員工服務的充裕度。

　　溫馨產品：送“生日祝福”

　　2014年4月時率先提出了“生日祝福”服務，在生日當天為乘坐東航航班的高端旅客打造一份特殊的旅途體驗。4月11日，“東方萬里行”金卡旅客朱先生成為這項服務的第一位體驗者，當他踏入虹橋V5貴賓室時，工作人員在掃描完登機牌后，便雙手遞上一罐標有“生日快樂”和東航Logo的手工烘焙餅干，隨后，一碗精心烹飪的長壽面便遞到了朱先生手中，這一切讓他喜出望外，直說“你們太貼心了!”

　　大膽創新：登機口改簽

　　在日常運行中她發現，禁區內常有些旅客或因為對機場環境不熟悉誤了機，或有些到早了想提前成行，而他們如要改簽，都必須重新返回禁區外值機區域辦理，并重新經過安檢后才能再次候機。在與中心管理層人員探討、以及與機場安檢等相關單位多方協調后，“東航登機口改簽”這項符合旅客需求的項目應運而生，旅客只需到指定登機口辦理相關手續，即可改簽航班，無需再往返奔波。這項服務自2012年3月22日推出已來，因其對旅客需求貼心周到的回應而廣受業外好評，并獲評上海交通港航窗口服務行業“十大人性化服務示范舉措”，成為唯一獲此殊榮的航空運輸企業服務窗口舉措。

　　突顯亮點：豐富貴賓室餐食

　　在與喜來登酒店合作期間，她發現其提供的西點備受旅客歡迎，于是她積極協調內外資源，在2013年的時候陸續推出周二“點亮餐盤”、周三“溫馨茶藝表演”、周四“濃情巧克力”、逢周六“繽紛下午茶”等主題活動，同時配合春節、元宵節、復活節、萬圣節、圣誕節等東、西方節日提供特色布置與餐食，讓小小的貴賓室每天呈現不同精彩。當2015年供應商變更之后，沈莉又著力挖掘東航美心食品在中式餐點上的特長，推出了周二油墩子、周三雙檔湯、周四豆腐花、周五拉面、周六下午茶的全新中式小吃食譜，帶給旅客不一樣的貴賓體驗。

　　傳承理念：培養標桿員工

　　相比那些榮譽與稱贊的背后，她更希望自己的服務理念能得到傳承。為此，她積極培養標桿員工，帶教出朱燕華、許盛露等一大批優秀的服務接班人，形成了特有的《朱燕華服務法》，并通過系統化、規范化的培訓，不斷提煉、優化服務手段。如今，經她帶教的徒弟們已然成為了基層主要的管理者，在基層崗位上發揮著舉足輕重的作用。

　　當談起師傅時，許盛露說：沈總的性格平易近人，教我做事盡心盡責，她做事有干勁、有創意，面對棘手的問題也總能有最穩妥的解決方法，“幸福家園”的建設是這樣，旗袍隊的創建也是如此，充滿想法、想到就做，雷厲風行，這就是師傅最平常的工作狀態。

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