今日長水機場面貌煥然一新。倪嘉云/攝

　　“如果沒有曾經的‘十問長水’，哪有今天的‘長水常準’。長水機場在服務質量和航班正常方面實現了華麗轉身，特別是實施協調聯動的先進經驗值得借鑒和推廣。” 5月26日，民航局副局長王志清在昆明召開的民航服務質量和航班正常工作會上，高度評價了昆明長水國際機場(以下簡稱“長水機場”)近年來在服務質量和航班正常方面所取得的顯著成績。

　　風雨艱辛，砥礪奮進。2013年“1.03”事件使長水機場備受質疑，但昆明機場直面困難，以敢于啃硬骨頭的勇氣，以真情服務的行動，打了一場航班正常工作的“翻身仗”。在客貨運輸大幅增長的情況下，昆明機場放行正常率穩步提升，2015年年度總排名及10個月單月排名居全國旅客吞吐量千萬級以上機場首位。據民航局運行控制中心最新發布的統計數據表明，2015年5月至2016年4月，國內主要機場放行正常率為77.60%，同比提高了9.52個百分點。起降架次前10位機場中放行正常率排名前三的依次是昆明長水機場89.51%、西安咸陽機場88.89%、重慶江北機場84.42%。

　　直面困難    重塑形象

　　民航局副局長王志清在長水機場視察。倪嘉云/攝

　　長水機場自轉場運行以來，隨著運行保障壓力的不斷加大，特別是大霧、冰雪、雷暴等極端天氣頻發，造成了多次大面積航班延誤，但他們直面困難，重塑機場形象，贏得廣大旅客和行業內外對長水機場的認可。

　　長水機場在建設過程中受到廣泛關注，而在投入使用后，特殊天氣出現概率較高，這無疑為長水機場的運行保障帶來了難度。同時，與原來的巫家壩機場相比，天氣情況截然不同，特別是長水機場規模和運行系統增加了若干倍，民航各單位的管理水平需要進一步跟進、提高，導致運行初期的表現與社會期待形成落差。

　　2013年1月3日，昆明長水機場遭遇轉場運行后的首場大霧。由于認識缺位、準備不足，機場當時時陷入混亂。這一教訓深深刺痛了長水機場人。從那以后，長水機場圍繞做好大面積航班延誤處置工作，投入了大量的人力、物力和財力，在確保安全的前提下全力提高運行保障能力和管理水平，向復雜多變的“老天”宣戰。

　　繼2013年1月3日由于大霧導致航班延誤事件之后，昆明長水機場因為冰雪降臨再一次被推到了輿論的風口浪尖，“十問長水”的責問在網絡上廣為流傳：1、大霧預警機制在哪里?2、航班取消為何旅客不知?3、電子屏廣播為何全啞?4、手機信號為何斷斷續續?5、為何所有信息都要旅客自己去問?6、行李托運為何如此混亂?7、供暖供熱水為何不正常?8、為何不多增臨時服務柜臺?9、安撫旅客情緒預案在哪里?10、滯留旅客何時能送完?

　　存在的問題在哪里，提升的空間就在哪里。為此，云南機場集團、長水機場多次召開專題會議查找問題和不足。大家一致認為，做好航班正常工作，及時處置大面積航班延誤事關昆明門戶樞紐機場建設、事關云南民航強省戰略，必須將其作為集團公司、長水機場重中之重的工作。面對困難，云南機場集團董事長周凱、總裁唐學范親自掛帥;云南機場集團副總裁、長水機場黨委書記鄧喜平，云南機場集團副總裁、長水機場總經理姜文忠親自部署，研究細化相關工作。針對航班保障工作中暴露出的問題，對昆明機場航班保障運行體制機制做了全面深入的分析，梳理出航班正常工作中的關鍵環節和重點難點，成立了7個專項工作小組進行攻關，責任明確到人，任務落實到人。同時在西南管理局、云南監管局的指導幫助下，由昆明機場牽頭，在地方政府相關部門和各駐場單位的大力支持下，緊緊圍繞“資源能力是基礎、信息暢通是核心、協同聯動是根本、快速處置是關鍵”，確定了“總量控制、動態管控、時段研判、有序銜接”16字指導方針，制定了大面積航班延誤處置預案。成了主要領導親自抓，分管領導具體抓，業務部門貫徹落實，駐場單位齊抓共管的整體合力，為做好航班正常工作奠定了堅實的基礎。

　　加快進度     更新改造

　　8長水機場員工正在停機坪除雪。倪嘉云/攝

　　針對“1.03”暴露出的保障設施不足的問題，長水機場通過持之以恒地抓資源能力建設，不斷夯實航班保障基礎，為航班正常工作的順利開展創造了條件。

　　在民航云南監管局和云南空管分局的關心支持下，長水機場全面推進基礎設施設備的改造。一是加強Ⅱ類盲降建設。2015年4月，長水機場正式開放啟用了低能見度運行及22號跑道Ⅱ類盲降運行。預計今年內，長水機場將完成03號跑道II類盲降建設，進一步提升基礎保障能力。二是完成雙跑道獨立平行儀表進近項目建設。2015年3月11日，民航局正式下發《關于昆明長水國際機場實施平行跑道獨立平行儀表進近模式試驗運行的批復》，這意味著長水機場成為西南地區第一家實施該運行模式的機場。目前已試運行一年，即將轉為正式運行。三是加大除冰雪相關硬件設施設備配置。2012年，昆明機場僅有8輛航空器除冰車，1臺國產多功能掃雪車。經過多方努力，到2015年，昆明機場各保障單位共配備航空器除冰車14輛，場道多功能掃雪車5輛，除冰液撒布車2輛，摩擦系數測試車2輛。隨著除冰雪能力的整體提高，冰雪日航班執行率均大于90%，順利完成了今年長水機場“1.24”等多年不遇的冰雪天氣航班保障工作。四是加強停機位資源建設。停機位緊缺一直是制約長水機場發展的瓶頸，2014底，長水機場在T25、T22滑行線及除冰位增設了14個臨時停機位。今年，長水機場又對9個E、F類廊橋增加C類航空器停止線。同時，長水機場抓緊機場改擴建工作，機場東、西區新建的46個停機位已于今年4月28日投入運行。

　　長水常準    覆蓋全省

　　11長水機場總服務臺工作人員為旅客提供問詢服務。倪嘉云/攝

　　隨著“長水常準”在云南機場集團各州市機場的安裝運行與覆蓋，目前已初步形成一個以長水機場為中心，云南省各個州市機場為支點的集團集群協同平臺，從而達到云南省內各機場之間運行信息的快速化、集成化、扁平化傳遞。

　　“在信息化高速發展的今天，一座大型樞紐機場的運行指揮已不能停留在過去固有單一的信息渠道和計劃指令性支撐層面，運行指揮依賴的是快速、精準的信息數據支持。”云南機場集團副總裁、長水機場副總經理黃鑑介紹云南機場集團的“長水常準”A-CDM系統時說。圍繞大數據建設這一核心，2014年特別是2015年以來，長水機場主要采取了以下5個方面的具體措施：一是利用新媒體信息平臺，打通云南機場集團所屬的省內機場之間的信息，航空公司運控、機務和地面服務的信息，空管的部分信息等三個信息群。二是積極引入空管場面監視雷達系統及升級服務改版，第一時間掌控進離港航班及地面航空器運行相關狀態信息，避免信息的滯后遲緩性或多方傳遞而導致信息失真。三是加強空地一體化系統建設，在機場保障車輛上加裝GPS系統，確保能隨時監控除冰車等保障車輛運行情況，為運行指揮員高效及時處置特情提供參考。四是開始著力推進機坪全景動態監控系統建設。五是運用多方運行大數據融合及新技術設備，長水機場與合肥飛友網絡科技有限公司聯合研發“長水常準”航班進程管控系統，作為當前生產運營系統的重要支持和強力補充。該系統于2014年10月、11月測試和試運行，12月正式上線使用，目前已更新至第四版。在各駐場單位的大力支持配合下，累計注冊賬戶超過5000個，并在快速增加，覆蓋集團公司16個部門及13個也就是所有州市機場。同時“長水常準”包涵了機務、物流、航食、地服等10余家保障單位，涵蓋了19家航空公司及監管局、空管局。

　　通過持續努力，長水機場初步解決了運行指揮員在航班保障工作中如何看得見、看得遠、看得全的難題，保障了信息及時高效傳遞，形成了AOC作為機場生產運行中樞能夠管得到、管得上、管得好的格局。“大數據”在長水機場已深入人心，這是“大運行”的基礎，也是“大運行”指揮平臺建設的關鍵所在。

　　協同配合     整體聯動

　　構建科學、合理、高效的航班保障大運行指揮平臺、全面推進保障設施設備建設、創新機場指揮保障新模式，長水機場在航班正常工作中初步實現了“由各保障單位單打獨斗向系統化運行的轉變，由信息分散向信息聚集的轉變，由行政協調向航班運行技術的轉變。”

　　機場內部各部門之間，機場與空管、航空公司等駐場單位之間，機場與地方政府相關部門之間，相互協調不力將會對航班正常工作產生嚴重影響。于是長水機場充分履行機場管理機構職責，和各駐場單位一起樹立“大民航”意識，打造一個科學、合理、高效的大運行指揮平臺就是落實協同聯動，做好聯合保障這一主導思想的關鍵所在。長水機場主要采取了以下4個方面的具體措施：一是建立相關組織機構。“1.03”后，長水機場在大面積航班延誤處置指揮體系中設立了運行協調管理中心、航班放行協調中心、旅客服務中心、新聞發布中心和監管督導等5個中心。后續又借鑒首都機場經驗，成立運行協調管理委員會、旅客服務促進委員會、新聞宣傳委員會和除冰雪委員會等4個委員會，作為大面積航班延誤應急處置指揮部的重要支撐。機構分層設置后，長水機場不斷在實踐中逐步理順各委員會、指揮中心、專項小組的關系，明確內部職責分工和界面，確保在統一運營平臺上解決日常運行保障和大面積航班延誤處置的關鍵問題。去年9月以來，長水機場對現有平臺進行整合，以運管委為基礎，成立了“保障航班正點與處置大面積航班延誤協調領導小組”，同時將旅客服務促進委員會和誠信機場建設相結合，成立了創服委，從而為航班正常工作形成聯合保障局面奠定了堅實的基礎。二是強化機場、空管、航空公司等保障單位的整體聯動。在西南管理局和云南監管局的大力支持下，長水機場充分利用運管委等平臺建設，加強與空管、航空公司等駐場單位的溝通協調。目前，多家基地航空公司及機場地服等保障單位生產調度已進駐機場AOC指揮大廳。此外，長水機場還采取“走出去，請進來”的方式，加強機場指揮員與管制員、簽派人員的交流學習，努力打造一支專業運行隊伍，初步形成了統籌配合的組織運行管理系統。三是強化昆明機場與省內各州市機場的整體聯動。長水機場充分發揮AOC作為集團運行指揮中心的職能及云南機場集團一體化管理的優勢，統一指導省內各機場積極完善信息渠道，建立全省各機場，乃至西南地區機場天氣研判、預警、運行信息共享平臺，同時統一調控省內各機場停機位等保障資源的使用，提高了整體運行協作效率，以長水機場為龍頭，云南機場整體保障聯動能力得到全面提升。四是強化與省市單位的整體聯動。地方政府是機場大面積航班延誤處置的堅強后盾，長水機場每年都要邀請省、市應急辦、省旅發委、省交通廳、省衛生廳、省民航發展管理局，以及昆明市公交集團、地鐵公司、機場高速公路管理公司等單位召開協調會，共同研究協調航班延誤處置工作中的配合事項，建立起對接防范聯動機制;并與駐昆解放軍、武警部隊建立長效的溝通聯絡機制和應急保障聯絡機制，提升突發事件處置速度，為機場恢復平穩運行爭取時間。通過以上工作開展，初步形成了駐場各單位協同作戰、聯合保障的良好格局。

　　保障正常    真情服務

　　在日常工作中，長水機場積極開展了“保安全、保正點、提服務、創品牌”活動，把做好旅客退改簽、吃住行及信息傳遞等工作，作為踐行真情服務不可或缺的重要環節。

　　在旅客退改簽方面，長水機場重點采取了以下四個方面的措施：一是建章立制。聯合駐昆各航空公司成立昆明機場旅客退改簽協調工作組，僅僅2015年就先后9次與各航空公司及其地面代理接洽溝通和專題協調，從退改簽硬件設施保障、明確退改簽保障要求及落實主體責任等方面著手推進退改簽協調保障工作的落地。二是加強退改簽硬件設施設備建設。分別在隔離區內外設置航空公司退改簽點位，組織協調專業技術部門在各退改簽點位進行柜臺安裝及強弱電改造，并安裝電話座機和內通系統，設置應急退改簽柜臺，確保退改簽柜臺數量滿足大面積航班延誤時旅客需求。三是簽訂退改簽保障協議。通過與駐昆航空公司簽訂相關協議，督促各航空公司履行旅客退改簽工作保障的主體責任。四是大力推行退改簽兩聯單的使用。為了提高旅客退改簽工作效率，避免退改簽柜臺出現旅客擁堵，采取了兩聯單的方式進行退改簽工作，即旅客將姓名、身份證號碼、航班號、聯系電話等相關信息填寫在兩聯單上交于工作人員后即可離開機場，工作人員進行退改簽后以電話或短信方式告知旅客。實踐表明，兩聯單填寫的效率明顯優于航空公司過去使用的信息登記表，長水機場把此項工作作為一項重點來抓，提高了旅客退改簽的工作效率。

　　在旅客吃住行方面，長水機場開展了以下六個方面的工作：一是指派專人，對延誤1小時以上航班進行全程監管，對延誤4小時以上的航班進行重點監管，確保旅客平安出行。二是利用旅促委平臺，通過召開聯席會議、集中會商等多種形式，依法依規限定候機樓商品價格，實現同城同價，為旅客營造一個舒心的良好環境。三是做好酒店提前協調準備工作，通過借助昆明市旅發委等政府機構力量，進一步明確對接飯店協會做好旅客酒店床位的準備，僅機場地服就簽訂協議酒店50余家，房間8500余間，備案酒店90余家，房間10000余間，全面滿足了旅客需求。四是做好航站樓現場運營秩序維護相關準備工作，協調機場公安提前加強警力配備，前移指揮平臺，避免發生各類群體性事件。五是從航站樓熱水、冷暖氣、供餐等細節入手，為旅客做好服務。六是在充分利用“空港快線”運力的基礎上，積極協調昆明公交公司、地鐵公司等單位，準備充足的交通運力滿足旅客需求。

　　“在各機場生產指標保持高位增長的勢頭下，云南機場集團將服務質量提升以及航班正常工作視為一項重要任務來抓，不斷完善指揮體系、提高保障能力、提升服務品質，提高旅客對機場的服務滿意度，努力使航班正常保障能力和服務水平更上一層樓。”云南機場集團黨委書記、董事長周凱滿懷信心地說。在今后的征程中，長水機場將在云南機場集團的堅強領導下，牢牢把握好“飛行安全、廉政安全、真情服務”三個底線，以信息化建設、資源能力建設、航班進程精細化管理為抓手，繼續加強由協調聯動和大數據支撐的“大運行”平臺建設，把保障航班正常和提高服務質量工作落到實處。

責編：xwxw