6月以來，因雷雨天氣導致的航班大面積延誤在所難免，不僅給出行的旅客造成不便，也給航班現場退改簽服務保障帶來很大的壓力，如何有效幫助旅客快速退改簽，有效緩解航班現場服務壓力，一直是航空公司面臨的棘手問題。

　　近期東航北京分公司的做法，讓我們眼前一亮。該公司采取的措施是：在航班大面積延誤情況下，當候機樓現場旅客退改簽服務量超過地服現場票臺負荷時，由東航客服中心提供專線遠程支持，開通應急服務專線4006995530，快速為現場滯留旅客提供相關航班的后續退改簽服務，并提供退改簽多渠道服務支持。

航班調度加強協調跟蹤

　　6月中下旬，連續兩周的上海北京兩場雷雨造成的航班大面積延誤情況下，東航北京分公司與總部95530聯手開通4006995530專線試運營兩次，在首都機場2號航站樓，分別于6月13日啟動開通兩小時內進線數77通，接通50通;于6月27日再次開通兩小時，進線164通，接通 70通，有效緩解了現場壓力。

　　這一舉措無疑是真情服務的重要舉措和良好嘗試，得到東航北京地服部干部員工和旅客的積極反響和好評。

退改簽航班旅客排成了長隊

　　為進一步使該項服務能夠在航班大面積延誤情況下有序推進。7月7日上午9點，東航北京地服部、服質部特別邀請東航客戶中心領導就航班大面積延誤情況下啟動應急服務專線4006995530機制進行深入細致的溝通和研討。

　　東航客服中心領導對分公司地服部領導和業務主管提出的問題予以一一解答。并就啟動4006995530專線的條件、退改簽服務中涉及的售票流程及開通4006995530專線內部流程等事項進行講解和交流，并表明態度，全力支持現場改簽工作，爭取將每一條熱線都做成一個票臺，在緩解一線員工的工作壓力同時為旅客提供更多更好的服務選擇，提升旅客對東航的認知度和滿意度。同時，還就選派業務骨干前往客服中心學習達成一致意見，爭取在業務上快速掌握并融會貫通。

　　當前正值生產旺季和雷雨多發季節，航班大面積延誤經常發生，特別是因天氣或航路或外站或軍演等不可抗拒的原因造成航班大面積延誤的情況時有發生，一直是業內根治不了的禁錮。如何緩解現場退改簽壓力，提升旅客服務體驗，東航北京分公司積極想辦法，找舉措，也為我們如何做好真情服務提供了新思路和借鑒。

　　(圖：李宏偉、范瑾)

責編：xwxw