上半年服務(wù)工作暨與BGS業(yè)務(wù)溝通會(huì)

 　　7月29日，從東航北京分公司上半年工作與BGS業(yè)務(wù)溝通會(huì)上獲悉，北京分公司上半年因BGS地面代理導(dǎo)致的晚關(guān)艙門問(wèn)題，由年初的184班，降至6月的12班，航班正常性由年初的94.59%提高到6月份的99.6%，其中6月份比去年同期增長(zhǎng)5.64個(gè)百分點(diǎn)。另外首件行李提取時(shí)間達(dá)標(biāo)率和滿意度也較去年同期呈小幅上升趨勢(shì)，其中6月份較去年同期上升3個(gè)百分點(diǎn)。

服務(wù)短板問(wèn)題分析

　　分析上述數(shù)據(jù)提升因素，歸結(jié)為雙方在四個(gè)方面做出的努力。一是雙方強(qiáng)化服務(wù)“痛點(diǎn)”數(shù)據(jù)分析，并達(dá)成共識(shí)。近年來(lái)，分公司針對(duì)服務(wù)工作中長(zhǎng)期存在的航班正常性低、行李服務(wù)問(wèn)題多的情況，加強(qiáng)問(wèn)題研討，并定期對(duì)現(xiàn)場(chǎng)保障中存在的焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，查找薄弱環(huán)節(jié)，以求達(dá)成共識(shí);二是針對(duì)服務(wù)短板問(wèn)題，以服務(wù)“痛點(diǎn)”為切入點(diǎn)，建立定期業(yè)務(wù)溝通機(jī)制，強(qiáng)化項(xiàng)目管理，確立專項(xiàng)整治目標(biāo)。針對(duì)查找的薄弱環(huán)節(jié)問(wèn)題，在確認(rèn)存在的問(wèn)題后，雙方建立了每月一次的業(yè)務(wù)溝通機(jī)制，并于2014年6月，雙方在現(xiàn)場(chǎng)保障建立了一個(gè)行李保障群，每天對(duì)行李服務(wù)問(wèn)題，互通信息，以求對(duì)服務(wù)短板問(wèn)題共同協(xié)商改進(jìn)措施。三是建立航班正常性和行李服務(wù)保障兩個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目專項(xiàng)整治機(jī)制，并確立整治目標(biāo)。其中針對(duì)影響航班正常性的晚關(guān)艙門中的主要因素：減客翻行李、行李裝卸、貨物裝卸三個(gè)因素導(dǎo)致的航班正常性率低的情況，雙方服務(wù)管理高層領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)協(xié)商，共同制定了整治實(shí)施方案。同時(shí)，完善監(jiān)管措施，共同修訂操作單，提高服務(wù)代理人的保障水平。四是踐行“真情服務(wù)”，加強(qiáng)與BGS的有效銜接。期間，雙方通過(guò)積極開(kāi)展團(tuán)隊(duì)共建、聯(lián)誼素質(zhì)拓展活動(dòng)，打通溝通壁壘，促進(jìn)雙方相互間的信任。由此，上半年減客翻行李由年初53班，下降至6月份5班;行李裝卸原因由40班降至0班，貨物裝卸原因由74班降至4班。

東航北京與BGS開(kāi)展聯(lián)誼素質(zhì)拓展活動(dòng)。范瑾、華小龍/攝

　　在行李服務(wù)短板問(wèn)題的整治上，該分公司著重加大首件行李提取時(shí)間達(dá)標(biāo)率和滿意度跟蹤。針對(duì)涉及服務(wù)質(zhì)量協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)的、地面行李混傳、航班正常性、寬窄體航班提貨、末件行李提取等8個(gè)服務(wù)短板，對(duì)比東航相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，上半年均呈現(xiàn)向好趨勢(shì)。截至6月份有5個(gè)項(xiàng)目達(dá)到和超過(guò)東航相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。但在首件行李提取、航班拉貨、服務(wù)方原因造成行李錯(cuò)誤操作三個(gè)服務(wù)項(xiàng)目上與東航標(biāo)準(zhǔn)存在較大差距，還需進(jìn)一步加強(qiáng)改進(jìn)。

　　對(duì)此，為進(jìn)一步解決服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)問(wèn)題，在當(dāng)天的業(yè)務(wù)溝通會(huì)上，北京分公司各相關(guān)服務(wù)運(yùn)行單位的領(lǐng)導(dǎo)在充分肯定了地面服務(wù)代理方BGS做出的巨大努力的同時(shí)，雙方就服務(wù)短板問(wèn)題作進(jìn)一步的溝通交流，協(xié)調(diào)合作意向，以便尋求進(jìn)一步的提升空間。

　　上半年北京分公司在改進(jìn)服務(wù)短板方面之所以取得令人喜悅的成績(jī)，歸根結(jié)底得益于雙方智慧碰撞的結(jié)晶。下半年分公司將繼續(xù)重點(diǎn)關(guān)注“航班正常性”“行李服務(wù)”兩項(xiàng)工作，以狠抓服務(wù)“痛點(diǎn)”為突破口，對(duì)照東航標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合民航“真情服務(wù)”進(jìn)一步加強(qiáng)改進(jìn)，希望通過(guò)雙方共同努力，爭(zhēng)取在年底前交一份更加滿意的答卷。

責(zé)編：xwxw