南航新疆值機員為旅客辦理值機手續 賀雯璟攝

 　　8月12日，筆者來到烏魯木齊南航T3候機樓出港大廳，見到一支年輕的值機員團隊。這支60余人的團隊分為兩組倒班，在暑運旺季每天需要承擔近1.2萬人次出港旅客的行李托運、值機手續辦理、行程單打印等服務工作，并幫助各類老弱病殘孕、錢包遺失、晚到機場等情況特殊的旅客解決實際困難。

　　值機室主任侯慶波介紹：“值機團隊80%的成員都是90后，他們熱情、創新、有想法，經過旺季這么多旅客及各種突發情況的洗禮后，普遍都會變得更能吃苦、業務更強、更具責任心。”

　　導乘站立3.5小時，廣播100多遍

南航新疆導乘教小旅客使用鎖扣 賀雯璟攝

        清晨6:30，導乘李雪兒以標準的丁字步站在出港大廳3號門口，向陸續涌入大廳的旅客一遍遍地重復廣播：“請沒有行李的旅客到自助值機柜臺打印登機牌。”“請前往北京、上海、廣州、成都等城市的旅客前往A11-A20號柜臺辦理乘機手續......”

　　李雪兒告訴筆者，正常語速播完兩條廣播需1分鐘多，每隔2分鐘重復一遍，早出港三個半小時，她至少要重復廣播100多遍。旺季期間，南航T3候機樓早出港旅客量達6000人次，她要保證每批旅客進入候機樓時，都能聽到她的廣播，這樣才能幫助不同需求的旅客快速辦理手續，緩解值機柜臺壓力。

　　筆者觀察到，李雪兒在回答個別旅客詢問時，如恰好有一批旅客進入候機樓，沒有聽到廣播的他們要么茫然四顧，要么聚集到李雪兒身邊詢問�，F場值班分隊長何錦玉告訴筆者：“這個專為早高峰設置的崗位，雖然只是重復性工作，但很考驗察言觀色、隨機應變能力，他們既要做好大部分旅客的分流，也要幫助個別旅客解決各類難題。”

　　值機員11:30吃早飯，日均服務400余旅客

南航新疆值機員為旅客提供指引服務 賀雯璟攝

　　對于已經在值機崗位工作5年的張學壽來說，柜臺前排隊的旅客就如強迫癥手機上未處理的業務，必須一個個手動完成后才能安心。被稱為“快手壽”的張學壽辦理值機的速度比新員工快1.5倍，每天能為400余名旅客辦理值機、托運等手續。

　　其實值機員的武器—值機系統并不簡單，它和銷售系統捆綁，訂座日期、旅客身份等信息需用上百條民航特殊代碼才能完成記錄。而地面服務手冊更是足有幾百頁厚度：孕婦、老人、兒童、嬰兒等不同旅客、行李重量、體積、種類等都有不同辦理規定，每年還會進行修訂。但這些業務知識，張學壽都了熟于胸，教徒弟都不用翻手冊。

　　清晨6:00，出港服務系統還未開放，張學壽已提前坐在值機柜臺前，安裝行李條、登機牌、預查旅客人數，時刻準備投入“戰斗”。他說候機樓就是旅客人數遞增和值機員服務效率的一場較量，由于早高峰旅客人數占全天總人數的一半，更要求高效率。作為旅客最先接觸的航空公司員工，他們就是先頭部隊，首戰告捷才能為航班贏得正點。10:00左右，張學壽讓其他組員先吃早飯，自己則一直堅持到11:30，客流明顯減少后才回到休息室吃早飯。

　　值班主任答疑700余次，打印行程單800余張

　　8：30，儲婕在值班主任柜臺前不停地忙碌，柜臺前面站滿了人，他們都是要打印行程單的旅客。前往北京出差的孫先生說：“現在公務出差基本都坐飛機，必須憑行程單報銷，所以行程單打印需求很大。”

　　儲婕除了打印行程單，還要負責特殊情況處理、問詢、鋰電池放行等業務，工作頗為瑣碎，要求工作人員必須具備良好的業務水平、溝通能力和更多耐心。被稱為好脾氣“移動地服手冊”的儲婕雖然已升為分隊長，但早高峰仍會堅守在原崗位加班，為喜愛她的旅客服務。

　　“您好，47號登機口在您左手A區。”“您好，這是您的鋰電池放行單。”儲婕語速很快，有時僅看到旅客疑惑的眼神就能猜出問題，提前解答，節省旅客時間，也騰出時間為其他旅客服務。問行李打包的、問補交運行李的、走錯航站樓的等，6000人次的早高峰出港旅客，到值班主任柜臺咨詢的將近有五分之一，經粗略統計，儲婕一早上接受詢問達700次之多，打印行程單800多張，占到一天工作量的一半。

　　民航暑期旺季已歷經40余天，南航在烏運送旅客超98.4萬人次，有一半旅客曾在這支隊伍的協助下完成乘機手續，這個最忙的旺季，他們還將繼續陪伴來到候機樓的人邁出登上飛機的第一步。

責編：xwxw