為貫徹落實真情服務要求，為旅客出行提供更加便捷、更加貼心的高品質服務，近日，重慶機場集團公司在同駐場聯檢單位充分協商并達成一致的基礎上，與重慶市公安邊防總隊、重慶機場海關、重慶市出入境檢驗檢疫局共同推出“提前為乘坐國際航班的旅客辦理‘三關’查驗手續和乘機手續”的個性化服務舉措，從細節著手，凸顯全方位推動服務供給側改革的大思路、大格局、大決心。

　　以小見大，點點滴滴顯真情

　　真情服務，不只是掛在墻上、寫在紙上的宣傳口號，更是付諸行動、見于細節的人性關懷。今年7月，重慶機場集團公司做出全面推進品質化發展的決定。打造高效、順暢的國際航班服務流程，對開拓國際市場，助力品質發展，具有至關重要的戰略意義。在實踐中，由于受到硬件資源緊、協調主體多、管理鏈條長等客觀原因的限制，重慶機場國際航班服務保障工作面臨較大壓力。具體到乘機手續辦理這個細節上，由于機場為旅客辦理乘機手續的時間取決于聯檢單位開始辦理查驗手續的時間，加之邊防、海關、檢驗檢疫等不同主體執行的管理規范各有不同，“開關”時間不統一，致使在每晚國際出港航班集中時段，機場方面不得不在22:30以后才能開始為旅客辦理乘機手續，選擇乘坐夜間國際航班的旅客必須在隔離區外的狹窄區域內長時間等候，不僅影響乘機體驗，也易造成安全隱患。

　　客戶的“痛點”、“槽點”即是服務管理的難點、重點。為突破服務瓶頸，盡最大努力讓旅客提前進入隔離區內相對寬敞、舒適的區域候機、休息，集團公司在駐場聯檢單位的全力支持下，對調整勤務模式，在每天航班晚高峰時段提前開關的可行性及操作方法進行了充分論證。經反復協調，最終確定聯檢單位將每天晚上的開關時間由原來的22:30統一提前至22:00，機場地服、安檢員工在22:00準時同步上勤，直至最后一班航班起飛前45分鐘為止的通關模式。從效果上看，調整開關時間后，旅客在航班晚高峰時段在隔離區外積壓的現象得到有效緩解，服務體驗明顯提升。

　　“盡管實施新的勤務模式后，無論是邊防、海關、檢驗檢疫的工作人員還是機場員工的工作時間都略有增加，但我們提前一分鐘上崗，旅客排隊的時間便少一分鐘;我們緊一點，旅客便松一點。這次勤務模式的調整使我們在行業內率先進行的一次嘗試，之所以能夠成功開展這方面的探索，離不開邊防、海關、檢驗檢疫等聯檢單位對我們的大力支持。我們將進一步強化同各駐場單位之間的協作、配合，共同打造‘資源共享、樞紐共建、合作共贏’的發展共同體。”重慶機場集團公司副總經理賈朝軒對聯檢單位與機場集團在服務協作方面取得的成效予以高度評價。”

　　以軟補硬，多措并舉促提升

　　近年來，伴隨生產規模高速增長，重慶機場運行資源趨于飽和。T1、T2兩座航站樓設計容量僅能滿足1500萬人次旅客吞吐量的保障需求，而2015年機場旅客吞吐量達到3238萬人次。尤其是在當前國際旅客增速非常迅猛的情況下，建成于1991年，承擔著國際航班保障功能的T1航站樓已不堪重負，由于T3航站樓及第三跑道在年內尚無法投用，重慶機場短期內還將面臨暑運、春運兩場“大考”。

　　硬件不足、軟件來補。面對資源壓力對服務工作帶來的巨大挑戰，集團公司上下眾志成城，因地制宜，通過謀劃路徑、細化舉措、優化流程等方式手段，在外部條件極其困難的情況下，成功“逆襲”，實現服務品質的穩步提升。航站樓管理部聯合各駐樓單位，共同推廣“首看服務”新模式，有效構建起“首看服務”、“首問服務”相互銜接，機場、航空公司緊密配合的服務工作新格局;地服公司經反復論證，在西部航空公司航班上試點“中轉旅客分艙坐，中轉行李分艙裝”的保障模式，通過流程改進，將資源緊張對中轉保障造成的影響降至最低;安檢站全面推廣主動轉身為旅客檢查的模式，受到旅客好評;公安局在航班高峰時段增派民警現場執勤，及時對人流密集、旅客擁堵的區域進行疏導，防范安全隱患;醫療救護中心增派人員現場巡診，為旅客健康出行保駕護航。

　　在各單位共同努力下，2016年第二季度，重慶機場ACI得分4.96，在全球同層級機場中排名第1;在上半年旅客吞吐量同比增長10.8%的前提下，投訴總量同比下降56%。

　　由內而外，精誠團結建樞紐

　　民航服務工作具有系統性、整體性特點，只有在充分整合機場、聯檢單位、駐場航空公司等關聯主體資源、力量的基礎上，才能有效形成真情服務的“最大公約數”，疏通服務協作“最后一公里”。為此，集團公司在“十三五”服務專項規劃中專門提出，著力打造創新型、協同型的服務供給模式，實現從“功能式服務”到“平臺式服務”、從“機場主導”到“集群發展”的轉型升級，圍繞“資源共享、樞紐共建、合作共贏”的目標愿景，著力推動服務管理的重心從“服務旅客”到“搭建平臺”的跨越，通過為機場平臺上的經營主體提供高水平公共服務，實現機場與駐場單位之間的集群式發展。

　　在各駐場單位的大力配合及共同努力下，2016年，集團公司先后完成一批旨在提升服務駐場單位效能的專項工作，如：實施了安扣行李信息系統升級改造，在國內率先實現行李信息在機場和航空公司之間的實時、精確流轉，最大限度保障行李隨機運輸;實施T2B航站樓行李系統改造，增加行李回流功能，大幅提升行李保障工作效率;針對航空公司反映的機組進入隔離區排隊過長、效率不高的問題，改造3號道口，增設通道，方便機組過檢;提前投用7號坪，解決機組如期歸巢;新增620余臺地面保障設備及270名員工，提升地面服務保障能力;加大危險品運輸宣傳教育，派出宣講員到各代理公司進行現場培訓，詳細說明業務辦理流程、注意事項等，提高工作效率等。前述舉措不僅為駐場單位實實在在解決了問題，也進一步鞏固了機場集團與各單位間的常態化協作機制。

　　“我們邊防總隊在長期以來的工作中，與重慶機場集團公司結下了深厚的友誼。今后，我們將進一步強化共識、深化協作，共同為旅客提供安全、便捷、愉悅的航空服務。”重慶市公安邊防總隊副總隊長江山如是展望未來發展。

　　踐行真情服務，是一項需要持之以恒、不懈努力的長期性工作，只有起點，沒有終點，永遠在路上，永無休止符。雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越。在下一階段，公司將緊緊圍繞“十三五”服務專項規劃，用更加扎實的措施、更加求實的效果，與各駐場單位一道，共同向社會公眾提供高品質航空服務，用實際行動落地落實“人民航空為人民”的行業宗旨。

責編：xwxw