圖：監護員熱心幫助老人提行李

　    “我們的工作職責主要是對停靠在機坪的航班進行安全監護，既要做好安全工作，也要做好微笑服務工作。”首都機場安保公司飛機監護員王云龍這樣介紹自己的工作。

　　暑運期間，王云龍和他的同事堅守工作崗位，細致入微地服務旅客，出色地完成了一次又一次保障任務，成為了首都機場正常運行中不可缺少的一支地面保障團隊。下面就讓我們一起走進首都機場飛機監護團隊的世界，了解一下他們的工作。

　　把幫扶旅客看做是工作中的一部分

　　“暑運期間，我們每天都會面帶微笑做好旅客幫扶工作，為了讓每一位旅客感受機場安檢的熱情，同事們還會微笑地去幫助旅客。”王云龍談及機坪為旅客撿拾藥品的事記憶猶新。

　　7月的一天，一位剛剛在北京醫院做完腳踝手術的老大爺，在登機時由于身體行動不便，導致手提行李在登機時發生了意外：行李側兜里存放的藥瓶從中跌出，恰巧滾落到客梯車下方。看到老大爺萬分焦急的樣子，王云龍在征得老大爺同意后，慢慢俯下身體，爬到這個只有40公分高空間的車底里。在客梯車下，王云龍一步一步地仔細搜尋，最后絲毫不差地將11個盛放藥品的小瓶全部拾起，老大爺在詫愕之余感動不已，緊緊拉住他的手：“孩子謝謝你了，真的謝謝你了。”

　　“在停機坪用自己的行動換得旅客的贊揚，是我們飛機監護員最大的動力。”王云龍介紹說，他和班組其他同事對做好旅客服務工作有著特殊的情素。

　　暑運期間，每位飛機監護員每天要接觸成百上千旅客，而且都是千篇一律的查驗登機牌和解答旅客乘機問題。雷雨天氣的時候，遇有航班延誤情況，還會加大監護員的工作量，面對形形色色的旅客，王云龍和他的同事對飛機服務旅客的熱情從未消褪。

　　王云龍說：“微笑服務旅客已經是他和同事們工作中重要的一部分。”

　　付出真心服務，得到真心回報

　　暑運期間，由于雷雨天氣原因造成很多航班延誤，已經登機的旅客需要乘坐擺渡車返回候機樓等待起飛時間，王云龍和他的同事全部堅守在停機坪，沒有一點空余時間休息。

　　“在機坪等待擺渡車過程中，旅客總會紛紛向我們詢問著同樣的問題：飛機能不能起飛?飛機幾點起飛?……為了不讓旅客著急，我們會在停機坪盡可能地回復著每一位旅客的詢問”。王云龍說，航班延誤時，旅客難免會有一些“小情緒”，這些我們都非常理解。

　　7月20日，北京遭遇強降雨天氣，造成很多航班延誤，正好趕上王云龍上班，有一位旅客情緒比較激動，一開口就說了一些難聽的話。當時王云龍并沒有打斷旅客的謾罵，而是等他發泄完，情緒比較穩定了，才開始心平氣和的詢問旅客事因。

　　原來這位旅客由于航班延誤了，一直在飛機上等待飛機起飛消息，可是航空公司一直沒有答復飛機確切的起飛時間。王云龍十分理解旅客的心情，聽完旅客的訴說，王云龍首先向旅客表示歉意，告訴旅客：“您的心情我非常理解，像這樣的雷雨天氣飛機是不能起飛，我們只能等待的是等天氣好轉安全起飛，您可以聽從航空公司安排先到候機樓休息，航空公司地面工作人員一定會幫助您解決困難的。”旅客聽完解釋后，對先前的魯莽行為表示了道歉，說道:“安檢辛苦了，多喝點水，保護好嗓子。”

　　“每當聽到這樣的話語，我和同事們總會異常興奮，工作也越發有勁，只要真心為旅客服務，就一定會得到真心回報。”王云龍一語道出全體飛機監護員的心聲。

　　用責任和細心服務旅客安全乘機

　　飛機監護崗位是一個常年在停機坪工作的特殊崗位，盡管工作環境艱苦，但是憑借著對服務旅客的追求。暑運期間，無論刮風下雨，還是炎炎烈日，他們始終堅持用責任和微笑服務旅客安全出行。

　　提及同事小李暑運期間發現飛機漏油的故事，讓王云龍記憶猶新。

　　8月的一天，監護員李偉在遠機位對一架公務機進行監護巡視中，發現飛機右側機翼有一個點正在漏油，為了讓旅客安全乘機出行，李偉及時將這個異常情況報告給了值班科長，并聯系機務工作人員和機長，告知發現的飛機異常情況，后來經過排查檢修，飛機被確定為是油箱故障，航空公司緊急調換飛機，執行了下一階段飛行任務，機長對李偉的細心服務給予了高度表揚。

　　當問及王云龍：“每天都會周而復始的干著同樣的事，大家不覺得煩躁嗎?”王云龍微微一笑：“不會的，因為大家已經把做好服務旅客當做成了一種動力。”

　　王云龍說：“服務其實很簡單，只要真心真誠服務，就會溫暖每一位旅客的心。今后，他和同事們還會用真心真誠將微笑服務進行到底。”

　　圖：監護員熱情幫助旅客登機，吳維洋攝

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