“唐僧”趙玨、“大師兄”蔣煒、“二師兄”周歡煥、“沙師弟”張成、“小白龍”張菲菲,這是山航地服部南京航站團隊的全部陣容。他們五人主要負責在南京祿口國際機場保障協(xié)調山航的進出港航班,處理不正常航班的投訴等。這五人,不論男女各有特點,在工作中每人都能獨當一面;但正是這樣截然不同的“五人組”,又凝聚得像一個家庭一般,有愛有默契。

　　趙玨:“唐僧”原是女漢子

　　趙玨是山航地服部南京航站當之無愧的第一人。她2007年進入山航,在沒有同單位同事、沒有辦公室的條件下,一個人在南京機場堅持了五年。

　　“當時沒有辦公室我就在候機樓待著,有山航航班就去保障,沒有航班就站著等。趕上通宵值班,就去蹭其他航空公司的辦公室。”讓趙玨印象最深的,是她工作的第二年,2008年的冬天,連續(xù)下了三天三夜的大雪,“我一直待在候機樓沒能回家,差點斷了糧,不過幸好成功保障了山航的航班。”由于克服了惡劣的天氣條件,順利保障了航班,為機組人員做好了服務,趙玨得到了機組的表揚,并在當年被評為“全國民航先進女職工”。

　　“可能因為一個人戰(zhàn)斗的時間太久了,后來終于有了同事,我就變成了一個‘話癆’,這也是為什么大家把我封為‘唐僧’的原因。”趙玨笑著說。同事則說,趙玨不光是個“話癆”,還是個不折不扣的女漢子,遇事沉穩(wěn)有主意,曾多次帶頭解決過緊急情況。

　　2014年12月11日,一位19歲的女孩在過安檢的時候感到身體不適,經南京祿口機場的航醫(yī)檢查診斷,小姑娘患了急性胰腺炎,不允許乘機。趙玨觀察發(fā)現女孩走路不穩(wěn)、面色很差,咨詢航醫(yī)得知急性胰腺炎是一種非常危險的急性病癥,就寸步不離地跟在女孩旁邊。一開始女孩情緒激動,質問趙玨為什么不讓她回桂林看病,后來狀態(tài)越來越差,很快陷入昏迷。趙玨趕緊聯(lián)系120救護車,并將女孩送往南京軍區(qū)總醫(yī)院。然而,當趙玨積極聯(lián)系女孩父親來南京時,卻遭到了對方的威脅謾罵,認為山航耽誤了女兒的治療。事后,女孩父親從醫(yī)院了解到當時的緊急狀況,對之前自己的魯莽表示歉意,并誠摯地向趙玨道謝。“事情有輕重緩急,但生命永遠是第一位的。”趙玨說。

　　蔣煒:“大師兄”有千般武藝

　　如果說趙玨是山航地服部南京航站的“大姐大”,蔣煒則是當之無愧的“老大哥”。出生于1982年的他年紀不算大,長相也不老,“我想我大概是以豐富的工作經歷取勝吧!”蔣煒一說這話,大家紛紛表示贊同。

　　原來,蔣煒在來山航前,曾有過三段工作經歷。最初,他在南京某知名五星級酒店當大廚,一干就是四年;隨后,他跳槽去了公交公司,當了兩年公交車司機;由于家庭有些小變故,他又辭掉了忙碌的公交車司機工作,又去了保險行業(yè)�，F在蔣煒成為了地服員工中燒菜最香、開車最穩(wěn)、口才最好的全才,被尊稱為“大師兄”。

　　“雖然前兩份工作是別人眼中的‘鐵飯碗’,我倒覺得,賣保險的經驗對我現在的工作更重要。”蔣煒一本正經地說,同樣是跟人打交道,賣保險要讓客戶接受自己的產品。而作為一名地服人員,要讓旅客接受自己的服務,“賣保險和做地服,都要用心啊!”

　　2015年2月14日,山航煙臺-南京-桂林的航班因天氣延誤,下午2點左右備降在貴陽。另一邊,返程煙臺的旅客早早在南京祿口機場等待,然而一直到傍晚6點,航班還在貴陽備降中,而且機組已經超時,不能再值飛航班。正在值班的蔣煒安排返程的旅客去賓館休息,沒想到旅客越等越氣,打車從賓館又趕到機場,向蔣煒等人“討說法”,蔣煒只能耐心解釋。

　　“有的時候解釋也沒大用,那天延誤的時間確實太久了,加上機組超時,不光是旅客,我們也很著急。”蔣煒說,最終憤怒的旅客開始對他推搡毆打。“我都躺地上了,還是被打成了‘狗熊’。雖然不還手,旅客還是不解氣,真希望他們都能理解我們的用心啊!”蔣煒苦笑著說。

　　來到山航轉眼又是四年,蔣煒對地服工作也有了自己的理解。“我們?yōu)槁每头��?也為機組服務。保障航班也不能忽略一線員工,所以當我們遇到航班延誤時,不光把旅客安排好,從來不會忘記安撫機組,協(xié)調他們的休息時間。一線員工才是我們的根。”

　　張成:“沙師弟”一直是暖男

　　“沙師弟”張成作為年紀最小的員工,憑借帥氣的長相成為整個團隊的“小鮮肉擔當”和“顏值擔當”。當他投入工作時,也是毫不含糊——這個九零后年輕人在四位哥哥姐姐的帶領下,迅速成長為一名出色的地服人員。

　　2016年7月15日一早,在保障完當天第一個進港航班返回辦公室途中,張成突然接到機場服務科工作人員的急電:“山航、山航,來值機柜臺一下。”原來,南京機場值機主任在辦理值機過程中,獲知山航南京-烏魯木齊航班上有兩名大人攜帶一名10個月大的嬰兒,嬰兒剛做完開顱手術。南京到烏魯木齊大約需要五個小時,這么小的孩子,又剛做完這樣的大手術,身體是否吃得消?這樣的情況乘機,是否符合航空公司的規(guī)定?拿不定主意的機場值機主任希望航空公司給予答復。

　　到達現場后,張成得知這一家三口是從烏魯木齊來南京給孩子做顱部整形手術的,對乘機的流程和相關規(guī)定不熟悉。因為怕耽誤乘機,夫妻倆帶著孩子一大早就趕來了機場。由于孩子剛做完手術,加上行李較多,一直抱著孩子的母親顯得非常疲憊。看到這些,張成覺得一定要幫助他們。經過進一步了解,孩子手術后恢復正常,醫(yī)院也出具了適宜乘機的證明。孩子家長告訴張成,8個月后他們還要來南京拆除手術器械。

　　張成決定親自接送、照顧這一家三口,并向機場值機、安檢、行李托運等部門說明情況,傳遞這一家三口的實際情況及需求。在張成的努力以及機場工作人員的協(xié)調下,三人優(yōu)先值機,張成帶著三人走特殊旅客通道,一直送到母嬰室休息,最后送上飛機,全程像家人般照顧他們�？粗鴱埑膳芮懊�后,夫妻倆非常感激,不但連聲道謝,還主動寫下了感謝信。張成也主動留下了電話,以便他們再次來南京乘坐山航航班時,為其提供幫助。

　　張菲菲:“白龍馬”特別有耐心

　　張菲菲是一名個性溫婉的南京姑娘,她有著豐富的地服工作經驗。2007年底,她來到山航,先在青島做了兩年地服工作;2010年至2015年,被調到山航北京分公司,依然從事地服工作;后調到南京航站,回到了家鄉(xiāng)干起老本行。

　　“我和白龍馬最大的相似之處就是特別能忍,有耐心,這也是作為一名地服人必備的品質吧。”張菲菲是這樣說的,也是這樣做的。

　　今年6月底的一天,南京機場大面積延誤,正趕上張菲菲值班。被旅客團團圍住后,她耐心地向大伙兒解釋延誤原因,對旅客幾乎有求必應。光解釋安撫就花了三個多小時。等到旅客滿意地前去就餐、入住酒店后,她已是口干舌燥。

　　大家都非常滿意,這個姑娘臉上沒有一絲不耐煩的情緒。甚至新浪微博上也出現了旅客表揚張菲菲的帖子:“6月22日和好朋友一行六人乘坐@山東航空公司前往廈門本來打算開啟完美的畢業(yè)旅行,由于上海高空管制區(qū)天氣原因,@南京祿口國際機場官方微博 南下多個航班被延誤,有的甚至取消,但是在航班延誤不到兩個小時的時候,@山東航空公司地服人員給我們發(fā)放延誤餐券和安排我們進酒店休息,延誤雖然一定程度上給旅途帶來一些影響,但是@山東航空公司及時應對,必須得給三十二個贊!”

　　“畢竟我代表的是公司,旅客給山航點32個贊,我的內心是很驕傲的。”張菲菲說。

　　后記:筆者結束采訪時,當日值班的“二師兄”周歡煥正奔波在辦公室、值機柜臺與登機口之間。他是個話少的男生,“叫我二師兄,最大可能應該是因為我的身材吧!”他靦腆一笑,又匆匆趕去工作了。

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