國際空港信息網2013年10月22日消息：“Perfect, Perfect” Thiet先生在審計結束時向武漢天河機場地服公司豎起了大拇指，連聲贊嘆。

　　Thiet，法荷航手冊的編寫者，在法荷航供職32年，現任法荷航審計部總經理。

　　2013年10月15日，法荷航大中國區經理Paul引領法航審計團隊來到武漢，開始了為期三天的法航總部年度審計，此級別審計，法航每兩年進行一次，主要是從按章操作、培訓管理、車輛設備管理、內部綜合管理(問題管理、溝通機制等)、團隊建設等方面著手，通過細致的查文件、查記錄、現場提問、現場觀察等方式對武漢機場地服公司的地面保障各個環節進行了詳細的檢查。三天審計結束時，Thiet感慨：“從來之前的擔憂，到現在我的震撼、震驚，從我的角度來看，我沒發現任何保障過程中的問題，你們的保障真是perfect，以你們現在的保障水平，完全可以去申請ISAGO(IATA給予地面保障水平的一個國際認證)”，這樣的高度評價，是對武漢機場地服公司一年多來的法荷航保障工作最大的肯定，同時也是地服品牌化發展的見證。

萬丈高樓平地起

　　從2012年的盛大起航到如今，法航開航已有一年半的時間，作為法航的地面代理地服公司一路以來的表現贏得了航空公司的尊重，而尊重的背后，又是由地服人多少付出和執著堆砌而成的呢?從最初小心翼翼的摸索，跌跌撞撞到現在，地服人對自身的大機型保障能力有了足夠的底氣。

　　預先謀劃，悉心準備。回顧法荷航開航前的準備階段，地服人的心情既激動又忐忑，激動的是地服公司終于有機會與世界500強之一的法航合作，向著世界了解中國，了解武漢的愿景又邁近了一步，忐忑的是地服公司此前從未代理過洲際航線的大型客機，面對法航全新的系統、超高的服務標準，時間之緊、任務之重給地服人帶來了極大的壓力。

　　然而，困難與機遇并存，壓力必須轉化為動力，在此認識基礎上，地服公司全體員工團結一心，眾志成城，堅信地服人一定可以順利完成法航的航班保障。

　　在繁重的開航準備工作階段，地服公司采取“穩扎穩打，個個擊破”的工作思路。

　　培訓方面:法航的培訓項目繁多，要求之高，專業性之強前所未有。地服公司根據法航需求，統一制定了詳盡的培訓計劃，共列出培訓項目13項，確定培訓計劃的責任部門，各部門對自身的培訓計劃和培訓效果負責。首先，在各崗中挑選英語水平好、業務能力強的員工接受來自法航總部培訓老師的專業培訓;然后，這些培訓合格的員工再向部門其他員工進行內部轉訓。這樣，既縮短了培訓時間，又提高了培訓效率，在短短的2個月內，一線員工熟悉了法航操作規則和流程，具備了法航保障的專業素質和保障水平，達到了法航航班操作要求。

　　人力資源方面：面對人力資源緊張的問題，地服公司集思廣益，經過多番討論，最終創造性開發了《人才儲備計劃》，即在如客服部這種人力需求大的部門，在全公司范圍內征集優秀人才，通過培訓、考試將合格人員納入部門人才儲備庫，到崗位上實習工作，積累經驗。另外，在客服部，地服公司還開發了《國內支援國際計劃》，即將國內業務能力出眾的員工補充至國際值機團隊，并制定出《新進員工使用方案》，合理使用新進員工，對新進員工進行崗位基本技能(如接機、送機、引導、特服)強化培訓，從而解放經驗豐富的員工，投身到法航保障較為復雜和關鍵的環節中。這種在現有情況下合理利用人力資源，突出重點，抓住關鍵的思路，對地服公司人力不足現狀起到了極大的緩解作用。

　　設備方面：針對設備短缺的不利形勢，地服公司在開航前重新對車輛設備進行了多次梳理，包括重新統計能夠投入法航使用的各類特車的數量，研判車輛性能，制定出車輛維修保養計劃等。根據計劃，地服公司逐步推進車輛適用性的檢查和維保，對于大件設備的需求，地服公司積極報送至集團公司爭取集團支持。通過近2年的努力，地服公司車輛設備正常率一直處于較高水平，基本能夠滿足法航需求。

　　統籌調配，順利起航。2012年4月11日，地服公司針對前場運行車輛保障特別進行了一次推演，確保首航當日特車保障正常。

　　4月12日首航當日，地服公司領導一線指揮，各部門召開航前準備會，從航班前、航班中以及航班后這三階段進行了嚴密部署。如客服部，根據提前掌握的旅客總數、團隊旅客人數等信息合理劃分柜臺，制作航前準備工作單，細化每名員工的職責和任務，切實做到了，每個環節、各個流程無縫銜接。最終實現了航班準點結載，登機口井然有序。

　　站坪部精心挑選經驗豐富的擺渡車司機提前到位，按照車輛運行保障標準，安全、快捷地將旅客順利送至機下，而機務工程師也正對照工作單，有條不紊地進行著航班放行前的一切準備工作。

　　在地服公司全體人員的努力下，首航順利完成，參與保障的所有員工歡呼雀躍。

　　及時總結，固化經驗。航班結束后，地服公司及時召集航班保障人員當即對航班保障進行總結、討論，及時發現、分析航班保障中的問題，及時總結、及時反饋，并提出合理建議和有效整改措施，以此作為經驗，提升將來的法航保障水平。

　　精誠協作，迎戰審計。2013年10月15日，我們迎來法荷航總部兩年一度的安全審計工作。當日，運控部提前收集各類保障信息和特殊要求并發送至相關保障部門，提早做好航班保障安排，并通過電報告知機長飛機落地信息，便于保障有條不紊的開展。

　　航班開檢前50分鐘，客服部組織法航保障小組召開航前例會，根據航班出發、到達旅客人數等保障數據科學合理調配保障人員。針對當日出發旅客人數較多的實際情況，為了縮短旅客排隊等候時間，值機員將團隊旅客提前值機，并在航班開檢前將登機牌發送到旅客手中，開檢后團隊旅客只需直接托運行李即可。

　　上崗前，所有值機員自查妝容是否合格，統一預查值機設備、系統是否運行正常，確保保障過程一切順暢。值機過程中，預服務引導人員耐心解答旅客在排隊過程中的各種疑問，主動提醒旅客法荷航的行李收運規定，方便旅客及時清理行李，避免因臨時清理行李造成值機柜臺擁堵。

　　登機時，服務員嚴格按照法荷航流程標準執行，一邊認真再次核查旅客證件，一邊引導老人、兒童等需要幫助的旅客優先登機，并分別采用漢語、英語、法語廣播登機秩序，確保登機環節井然有序。

　　回顧一年前的法航審計，在值機現場操作部分法航表示出了些許擔憂，即有值機人員沒有完全按照法航要求手持危險品提示牌向旅客說明危險品事項。一年后的今天，當法航審計組THIERY在現場觀察9、10號值機柜臺服務人員的操作后，連連豎起大拇指，他表示，值機人員的所有操作完全符合法航手冊要求，堪稱完美。

　　梅花香自苦寒來

　　評價的轉變，印證了地服公司從不完美走向完美的蛻變，這都應歸功于地服公司從上至下對法航的高度重視，歸功于地服公司始終按照“抓細節，找問題，拿對策，重落實”的工作方法。我們不放過每一次與法航溝通的機會，建立和固化了法航溝通機制，今年來我們與法荷航面對面溝通 34次，收集問題40多個，我們不放過每一個有待提升的細節，以小及大逐步規范操作動作。法航保障水平的提升，正是在這種不斷糾錯、不斷提高、不斷落實的過程中得以實現。

　　一年多的保障僅僅只是一個開始，法航保障之路任重而道遠，保障航班正常一直是我們不變的追求，我們總是不斷在為如何將各個保障時間節點提前，縮短航班保障時間而不斷思考和探索。

　　下一步，武漢機場地服公司將以此總結經驗，再接再勵，將武漢航站打造成法航地面保障標桿單位。借由法航保障以點及面，全面提升機場國際航班以及大機型保障水平，打造武漢機場地服公司的品牌和名片，為實現武漢機場“樞紐+門戶”的戰略目標貢獻力量。

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