《2019年民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告》線上發(fā)布會(huì)

　　6月11日，由中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)、中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院和中國(guó)民航報(bào)社共同完成的《2019年民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告》以線上視頻會(huì)議的形式正式發(fā)布。評(píng)價(jià)結(jié)果顯示，2019年，全國(guó)千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)服務(wù)評(píng)價(jià)綜合得分為84.77分，接近優(yōu)秀水平，旅客出行體驗(yàn)明顯改善。

　　中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)李小梅代表3家主辦方發(fā)言

　　會(huì)上，中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)李小梅代表3家主辦方發(fā)言。中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院副院長(zhǎng)董利奎發(fā)布2019年機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告。中國(guó)民航報(bào)社出版社副社長(zhǎng)謝長(zhǎng)慶主持會(huì)議。

　　中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院副院長(zhǎng)董利奎發(fā)布2019年機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告

　　中國(guó)民航報(bào)社出版社副社長(zhǎng)謝長(zhǎng)慶主持會(huì)議(以上圖片均由金鑫攝影)

　　2019年，93家年旅客吞吐量超過(guò)100萬(wàn)人次的運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)參評(píng)，其中1000萬(wàn)人次以上機(jī)場(chǎng)36家，100萬(wàn)~1000萬(wàn)人次機(jī)場(chǎng)57家。參評(píng)機(jī)場(chǎng)年旅客吞吐量在全國(guó)機(jī)場(chǎng)吞吐量的占比超過(guò)90%，參評(píng)機(jī)場(chǎng)旅客覆蓋面廣、影響大，社會(huì)關(guān)注度高。

　　報(bào)告顯示，2019年，千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)綜合得分84.77分，接近優(yōu)秀水平。其中，航空公司滿意程度超過(guò)90分，投訴率88.53分，處于優(yōu)秀水平;旅客滿意度和航班放行正常率得分分別為83.85和84.79，接近優(yōu)秀水平;專業(yè)評(píng)價(jià)81.16分，處于良好水平。2019年，百萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)綜合得分為81.52分，旅客對(duì)百萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)體驗(yàn)感受良好，滿意度總體評(píng)價(jià)為80.80分。

　　李小梅表示，總體看來(lái)，2019年評(píng)價(jià)工作呈現(xiàn)四大亮點(diǎn)：一是擴(kuò)大了機(jī)場(chǎng)服務(wù)評(píng)價(jià)的范圍，為機(jī)場(chǎng)進(jìn)一步改進(jìn)、提升服務(wù)提供重要參考，為輔助政府決策提供依據(jù)。二是堅(jiān)持“旅客體驗(yàn)優(yōu)先”的原則，充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)，增強(qiáng)評(píng)價(jià)的公正性。主辦方對(duì)旅客滿意度數(shù)據(jù)采集整合了民航局消費(fèi)者事務(wù)中心中國(guó)民航服務(wù)評(píng)價(jià)和飛常準(zhǔn)“CAPSE”兩個(gè)旅客在線服務(wù)評(píng)價(jià)平臺(tái)的數(shù)據(jù)，充分體現(xiàn)了數(shù)據(jù)的客觀性。三是優(yōu)化調(diào)整評(píng)價(jià)方式，進(jìn)一步增強(qiáng)評(píng)價(jià)的客觀性和科學(xué)性。現(xiàn)場(chǎng)專業(yè)評(píng)價(jià)采取“暗訪”與“明查”相結(jié)合的方式，取消以往“迎審”的方式，增強(qiáng)評(píng)審工作的客觀性和科學(xué)性。四是評(píng)審員隊(duì)伍不斷發(fā)展壯大、綜合能力進(jìn)一步提升。各機(jī)場(chǎng)、航空公司的評(píng)審員珍惜參與評(píng)審過(guò)程中相互學(xué)習(xí)交流的機(jī)會(huì)，并在整個(gè)評(píng)審過(guò)程中表現(xiàn)出“認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、敬業(yè)”的工作態(tài)度。

　　2019年各參評(píng)機(jī)場(chǎng)積極踐行真情服務(wù)理念，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視服務(wù)質(zhì)量提升工作，以服務(wù)評(píng)價(jià)工作為契機(jī)，通過(guò)主動(dòng)對(duì)標(biāo)，自查自改，積極補(bǔ)短板強(qiáng)弱項(xiàng)，旅客滿意度、獲得感逐年提升。特別是在落實(shí)民航局“民航服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)攻堅(jiān)”專項(xiàng)行動(dòng)中，機(jī)場(chǎng)便民服務(wù)舉措取得實(shí)效，如國(guó)內(nèi)航班普遍實(shí)行“無(wú)紙化”便捷出行，部分機(jī)場(chǎng)試點(diǎn)開展國(guó)際及港澳臺(tái)航線“無(wú)紙化”出行;自助式服務(wù)、行李全流程跟蹤等有序推進(jìn);中轉(zhuǎn)服務(wù)更加順暢;機(jī)場(chǎng)商業(yè)餐飲廣泛開展“同城同質(zhì)同價(jià)”。同時(shí)，千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)從服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、監(jiān)督考核、創(chuàng)新激勵(lì)、服務(wù)培訓(xùn)等多方面完善服務(wù)管理體系建設(shè)，積極創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，改進(jìn)服務(wù)手段，總體服務(wù)保障能力持續(xù)提升。

　　記者在會(huì)上獲悉，今年九月主辦方將繼續(xù)借助中國(guó)國(guó)際服務(wù)貿(mào)易交易會(huì)(簡(jiǎn)稱“京交會(huì)”)平臺(tái)召開“第五屆中國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)大會(huì)”，屆時(shí)將表彰2019年服務(wù)評(píng)價(jià)取得優(yōu)秀成績(jī)的機(jī)場(chǎng)，發(fā)布《中國(guó)服務(wù)優(yōu)秀案例》及品牌建設(shè)成果，并進(jìn)行業(yè)務(wù)交流和經(jīng)驗(yàn)分享。

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