《2019年民用機場服務質量評價報告》線上發布會

　　6月11日，由中國民用機場協會、中國民航科學技術研究院和中國民航報社共同完成的《2019年民用機場服務質量評價報告》以線上視頻會議的形式正式發布。評價結果顯示，2019年，全國千萬級機場服務評價綜合得分為84.77分，接近優秀水平，旅客出行體驗明顯改善。

　　中國民用機場協會秘書長李小梅代表3家主辦方發言

　　會上，中國民用機場協會秘書長李小梅代表3家主辦方發言。中國民航科學技術研究院副院長董利奎發布2019年機場服務質量評價報告。中國民航報社出版社副社長謝長慶主持會議。

　　中國民航科學技術研究院副院長董利奎發布2019年機場服務質量評價報告

　　中國民航報社出版社副社長謝長慶主持會議(以上圖片均由金鑫攝影)

　　2019年，93家年旅客吞吐量超過100萬人次的運輸機場參評，其中1000萬人次以上機場36家，100萬~1000萬人次機場57家。參評機場年旅客吞吐量在全國機場吞吐量的占比超過90%，參評機場旅客覆蓋面廣、影響大，社會關注度高。

　　報告顯示，2019年，千萬級機場服務質量評價綜合得分84.77分，接近優秀水平。其中，航空公司滿意程度超過90分，投訴率88.53分，處于優秀水平;旅客滿意度和航班放行正常率得分分別為83.85和84.79，接近優秀水平;專業評價81.16分，處于良好水平。2019年，百萬級機場服務質量評價綜合得分為81.52分，旅客對百萬級機場的服務體驗感受良好，滿意度總體評價為80.80分。

　　李小梅表示，總體看來，2019年評價工作呈現四大亮點：一是擴大了機場服務評價的范圍，為機場進一步改進、提升服務提供重要參考，為輔助政府決策提供依據。二是堅持“旅客體驗優先”的原則，充分運用大數據，增強評價的公正性。主辦方對旅客滿意度數據采集整合了民航局消費者事務中心中國民航服務評價和飛常準“CAPSE”兩個旅客在線服務評價平臺的數據，充分體現了數據的客觀性。三是優化調整評價方式，進一步增強評價的客觀性和科學性。現場專業評價采取“暗訪”與“明查”相結合的方式，取消以往“迎審”的方式，增強評審工作的客觀性和科學性。四是評審員隊伍不斷發展壯大、綜合能力進一步提升。各機場、航空公司的評審員珍惜參與評審過程中相互學習交流的機會，并在整個評審過程中表現出“認真、嚴謹、敬業”的工作態度。

　　2019年各參評機場積極踐行真情服務理念，各級領導班子高度重視服務質量提升工作，以服務評價工作為契機，通過主動對標，自查自改，積極補短板強弱項，旅客滿意度、獲得感逐年提升。特別是在落實民航局“民航服務質量重點攻堅”專項行動中，機場便民服務舉措取得實效，如國內航班普遍實行“無紙化”便捷出行，部分機場試點開展國際及港澳臺航線“無紙化”出行;自助式服務、行李全流程跟蹤等有序推進;中轉服務更加順暢;機場商業餐飲廣泛開展“同城同質同價”。同時，千萬級機場從服務產品設計、標準規范、監督考核、創新激勵、服務培訓等多方面完善服務管理體系建設，積極創新服務產品，改進服務手段，總體服務保障能力持續提升。

　　記者在會上獲悉，今年九月主辦方將繼續借助中國國際服務貿易交易會(簡稱“京交會”)平臺召開“第五屆中國機場服務大會”，屆時將表彰2019年服務評價取得優秀成績的機場，發布《中國服務優秀案例》及品牌建設成果，并進行業務交流和經驗分享。

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