晨雁組的部分員工和半面墻的榮譽

　　2017年一季度，南航新疆分公司運輸旅客181.5萬人次。在這個龐大數(shù)字的背后，有一群默默工作的南航地服人，他們每天起早貪黑，爭分奪秒，為旅客辦理乘機手續(xù)，替大家排憂解難。而南航新疆分公司地服部的國內值機班組“晨雁”，正是他們當中的典型代表。

　　一年三百六十五，從日出忙到日落

　　隨著南航與新疆自治區(qū)戰(zhàn)略合作協(xié)議的簽訂，烏魯木齊在國內國際航空網(wǎng)絡中的樞紐位置愈發(fā)顯著，南航涉疆航班班次逐年增加。據(jù)“晨雁”班組負責人賈曼曼介紹，烏魯木齊機場一天當中的服務高峰有兩個。早高峰通常出現(xiàn)在早上六點至九點之間，尤其是八點之后的一個小時內，南航從烏魯木齊機場起飛的航班可以達到21個。

　　“晨雁組”是一個71人大團隊，他們的主要工作，就是為國內出發(fā)的旅客辦理乘機手續(xù)。“值機是服務第一崗，晨雁組的值機員們每天不僅要保障一萬余名旅客出行，同時還要為廈門航空、江西航空、河北航空等協(xié)議航企的一千余名旅客提供值機服務。”賈曼曼說，“為了保障早高峰出行的旅客，大家從五點半開始為旅客辦理乘機手續(xù)，一直堅守到十點。”除了堅守柜臺，值機員也是T3候機樓里的服務急先鋒。不上柜臺的員工手持對講機，在航站樓里來回穿梭，協(xié)調旅客通過安檢、聯(lián)系旅客票面信息、解決旅客乘機遇到的各種麻煩。

　　中午兩點正是新疆的午飯時間，也是第二個旅客出行高峰。“疆內出發(fā)的國內航線大多要飛三個小時以上，根據(jù)一般人的出行習慣，想要晚上到達目的地，選擇中午的航班出行是最合適的。所以，在下午兩點到四點，從烏魯木齊出發(fā)的航班特別密集。”晨雁組組員孫玉說。午間高峰通常持續(xù)兩個小時，在此期間，他們要為近二十個航班的三千多名旅客辦理乘機手續(xù)。

　　“兩站一坐”加問詢，服務、安全不懈怠

　　當筆者還未見到田俊平的時候，便已經聽到了她問詢：“先生，您好!”“先生，請問您托運的行李里有危險、貴重、易碎的物品嗎?像手機、充電寶、電池、火柴、打火機、酒之類的東西有嗎?”“祝您旅途愉快!”……一天時間里，這位個頭瘦小的值機員要將這些話語重復好幾百遍。而一排十個柜臺里的“晨雁們”，也和田俊平一樣忙碌并細心地問詢著。

　　一位旅客攜帶的行李又大又沉，不過這似乎并沒有難住田俊平，只見她雙手并用，借助傳送帶發(fā)力，將那沉甸甸的行李輕輕放平、錄入一氣呵成。晨雁組規(guī)定，一名普通旅客的辦理時間不能超過5分鐘。為提高旅客乘機體驗、提高辦理的速度，晨雁組的值機員需嚴格執(zhí)行“兩站一坐”，即迎接、送別時站立，辦理時坐下;但筆者在現(xiàn)場看到，在高峰期為了減少旅客等待，他們全都站著為旅客辦理手續(xù)。“兩站一坐，既是對旅客的尊重，也是對員工的關照。但忙的時候站著工作速度更快。”田俊平說道。

　　一天兩次高峰期，值機員這樣的站立服務要持續(xù)6小時，而遇到航班不正常，甚至會延長到10小時。10個小時不吃不喝不坐，還要保持微笑和不斷重復，對誰而言都是艱巨的考驗。但在安撫旅客時，這種高強度工作練就的耐心和責任心，又能成為他們的“制勝法寶”。

　　快速兼顧高效，一年保障旅客四百多萬

　　他們的速度有多快?2016年，晨雁組共為407萬名國內出行的旅客辦理了乘機手續(xù)，累計托運行李突破240萬件。以晨雁組的朱靜為例，她在2016全年為5.5萬名旅客辦理了乘機手續(xù)，托運行李近4萬件。問候、安全提示完畢，再取下細長的行李標簽，一拉一系，行李就已錄入完畢。流程仿佛已融入她的血液，在這問候提示后的幾秒鐘的時間里，朱靜已完成了好幾項核對任務，包括旅客姓名、證件號、目的地、航班號和行李目的地。

　　“晨雁們”不僅要快，還要穩(wěn)。在為旅客辦理手續(xù)時，他們不僅要提高手速，還要控制住語速。“天天重復的幾句服務用語，比背課文還熟悉，但真要像背課文一樣說出來，那就沒有任何意義了。”朱靜說：“太過于‘利索’反而不會給旅客留下好印象。為了給旅客提供良好的乘機體驗，我們‘笑口常開’，以輕松、親切營造和諧快樂的氣氛。”如何在保證服務質量、航空安全的前提下提升效率，一直是她努力的方向;而安全、快速、高效，也是“晨雁們”不斷追尋的服務目標。為幫助新員工迅速成長，晨雁組還創(chuàng)立的“多導師”制度，讓剛剛加入的新成員，在兩個三個，甚至是全體老員工的幫助下迅速成長。

　　每天忙到下午七點，在度過兩次高峰之后，“晨雁們”迎來了一天中最輕松的時刻，休息之余，他們仍忙著互相講評、精進業(yè)務知識、討論下一階段工作要點。此時夜色已逐步籠罩烏魯木齊。

　　為旅客著想，替他們排憂解難，感謝和贊揚也紛至沓來。2017年剛剛過去三個月，晨雁組已經收到8面錦旗，15封表揚信和89次電話表揚，賈曼曼說，講評室里半面墻的各類榮譽，就是旅客們最大的認可。

責編：xwxw