暑運保障旺季，客流量激增，湖北空港航空地面服務有限公司(以下簡稱“地服公司”)代理國內(nèi)出港航班旅客日均超過一萬人，可與春運匹敵，加之雷雨天氣頻繁，航班延誤已是常態(tài)，每一位地服人都面臨身與心的極限挑戰(zhàn)。

　　7月6日，因受北部地區(qū)天氣、流控等嚴重影響，空管局發(fā)布航延預警，全國約18家機場遭遇大面積延誤。截至16:30，地服公司延誤航班達11班，延誤旅客達1300人，地服公司啟動大面積航延二級響應，地服公司周值班領導章春敏上前指揮，親自協(xié)調(diào)省客大巴等保障資源，關注實時保障進度。當日地服值班經(jīng)理潘青梅駐守一線，合理調(diào)配保障人員，崗位聯(lián)動，客運備勤人員進場支援。

　　值機柜臺前黑壓壓的人頭攢動，值機員在柜臺上連續(xù)工作十多個小時下不了柜臺，服務大使一遍一遍“不厭其煩”地廣播告知旅客延誤航班的最新動態(tài)，提示旅客稍安勿躁及時關注樓內(nèi)屏顯和廣播信息，值機主任多處溝通協(xié)調(diào)，并協(xié)助滯留旅客盡快辦理退改簽事宜，親自引領旅客領取托運行李。登機口客運值班經(jīng)理李嬋春被旅客層層圍住討要說法，盡管嗓子沙啞還是耐心做好旅客解釋安撫工作，面對旅客的憤怒與不滿，挑釁與辱罵，服務員淚水在眼眶打轉(zhuǎn)，強忍內(nèi)心的委屈與無奈，繼續(xù)為旅客發(fā)放航延餐食，悉心照顧老弱病殘孕等特殊旅客，一遍遍往返于登機口與大巴候車處兩點之間，勸服引導一批批情緒激動的旅客前往賓館休息。行李分揀區(qū)，行李堆積如山，分揀師傅們汗流浹背，在每個航班數(shù)百件行李中為終止行程的旅客查找行李，豆大的汗珠滴落在行李小票上，粗糙的雙手長時間翻找行李已微微發(fā)抖……

　　一天下來，忙碌中不知不覺已是凌晨，大家才依稀記起自己似乎還沒有吃飯，中飯?還是晚飯?自己也記不清了，除了累，似乎也不覺得餓了。直至深夜02：18，地服代理航班才陸續(xù)趨于正常，二級響應解除，后續(xù)航班保障至天亮，部分員工連軸轉(zhuǎn)繼續(xù)保障取消航班的補班……

　　7月6日，由于北方區(qū)域流控嚴重，地服代理航班全天共計取消10班，保障航延旅客住宿1736人次，使用省客車輛35車次，在大家的齊心努力下，全天未發(fā)生運行不安全事件，成功避免了群體事件的發(fā)生。

　　航延，是民航人不能言說之痛;而空怒，更是我們不能承受之重。作為地面服務代理，為了每一位旅客能夠順暢出行，每一班航班能夠起落安妥，每一個地服人謹記自己的職責與使命，堅守奮戰(zhàn)在航延最前線，竭盡所能，盡可能營造旅客與航空公司之間的雙贏局面。

責編：xwxw