在萬米高空的客艙里,身著制服的她是溫婉大方、細致服務的“魯雁”,回到地面,換上便裝的她又如同鄰家小妹一般。4年的空乘經歷讓她不斷成長為一名優秀的客艙乘務員,“像對待家人一樣對待旅客”是她對于服務的理解,她叫殷蕓,是山航客艙部青島大隊六中隊魯雁乘務組的一名乘務員。

　　與天空的緣分　始于一次偶然

　　“您好,我叫殷蕓,很高興認識您。”溫婉大方、言談舉止禮貌且不失親和力,剛一見面殷蕓就給筆者留下了深刻的印象。

　　飛行,對殷蕓而言不僅是一份工作,更是她心中的向往。“今年已經是我飛行生涯的第4年,回頭看看4年時間雖不長但每一個時刻都深深地刻在我的腦海中。”殷蕓說。2014年,臨近畢業的她一次偶然的機會從網上看到了山航招聘空乘的信息,雖然在那之前這個乖巧的日照女孩對空乘這個職業了解并不多,但她還是決定去試一試。

　　在媽媽的陪伴下,殷蕓從日照趕得到了青島,在山航空乘的招聘現場,殷蕓第一次感到了緊張的氛圍。“參加招聘面試的人很多,當時我并沒有抱太大的希望。”殷蕓說她自己自始至終沒認為能夠突出重圍,可結果她的表現卻贏得了考官的一致認可。最終經過層層考驗,殷蕓順利過關。

　　之后便是長達4個月的培訓,盡管不是科班出身,但殷蕓硬是憑借著一股子不服輸的勁,加倍努力的學習各類知識、手冊及規章,包括英語在內的所有科目都沒有難住這個上勁的女孩,4個月后殷蕓順利通過培訓。

　　2015年7月,殷蕓第一次真正上機帶飛,“以前都是在模擬艙而那一次是真真正正地在飛行中服務旅客,心里多少還是有些緊張的。”殷蕓說。盡管是在后艙,還有師父帶飛,但殷蕓還是小心翼翼地工作,生怕出現任何的差錯。

　　就這樣,殷蕓飛行生涯的第一次就在小心翼翼中度過了,雖然第一班有很多的不適應,但這些都沒有阻礙這個上勁的女孩,“不太完美的第一次飛行反而激勵了我,讓我知道自己這個新人跟前輩們的差距在哪,只有不斷地努力學習,堅持飛行才能讓自己成長。”殷蕓說。

　　從那之后,殷蕓的每一次飛行都比前一次更好,從師父帶飛到放單她只用了一個月的時間,從最初在客艙里的小心翼翼到之后的落落大方,客艙里的殷蕓越發自信,最終她的努力也得到了回報,2017年8月,殷蕓從后艙乘務員晉升為頭等艙乘務員。

　　細心觀察　幫助患病旅客

　　作為“魯雁”乘務組的一員,殷蕓在4年的飛行中也多次遇到緊急的“特情”,其中給她留下深刻印象的一次,是在她剛剛升為頭等艙乘務員不久后的一次飛行。“那天的那個航班是海拉爾-海口,那一位旅客是最后登機的,當他上來之后我就注意到他似乎有一點‘特殊’。”殷蕓說。那位男性旅客看上去40多歲,背著一個雙肩包,他的臉色有些蒼白。

　　直覺告訴她這位旅客可能身體有些不適,于是殷蕓走過去詢問他是否需要幫助。就在這時,這位旅客突然暈倒,殷蕓趕緊扶住他,讓他坐在頭等艙的空座位上。“旅客坐下后,我趕緊給他送去溫水,這個時候旅客告訴我他的雙肩包里有藥。”殷蕓說。幫著旅客拿出藥后她發現是速效救心丸,隨后幫助旅客服下。“當時我通知了乘務長,在客艙里尋找是否有醫生,可惜那個航班上并沒有醫生。”殷蕓說,服藥之后那位旅客明顯恢復了許多,在確認旅客沒有問題后航班繼續執行。進入平飛階段后那位旅客的身體已無大礙,之后也一切正常。“作為一名乘務員,尤其是一名‘魯雁’,不僅要把服務做好,更要守護客艙及旅客的安全。”殷蕓說。服務不僅僅是端茶送水,更多的是要細心觀察,留意旅客所需。

　　從一名“菜鳥”到一名成熟的乘務員,再到細致周到的頭等艙乘務員,殷蕓一路走來進步很快,但卻也不是一帆風順。“中間我也經歷過很多乘務員都會經歷的‘瓶頸期’。”殷蕓告訴筆者,在飛行一段時間后她曾有過短暫的浮躁期,那段時間雖說同樣的工作,但她有時候會有些麻木。“多虧了身邊的同事和隊長幫我調節,讓我明白了飛行是一個長久的事情,堅持下來后面的路會越來越順。”殷蕓說。

　對待旅客　像對待家人一樣

　　“心態要好,要真正理解服務,把服務做在旅客開口之前。”這是殷蕓對于自己工作的認識,她說乘務員的工作雖說外表看起來光鮮亮麗,但只有真正從事這個職業的人才懂得其中的不易。殷蕓的手機上的鬧鐘設置了很多,大多是凌晨三四點鐘就要起床,“早出晚歸”是她們工作的一大特點,身體與精神上的工作壓力需要她們自我排解。“所以說要有一個好心態呀。”殷蕓笑著說。這個開朗的日照女孩排解壓力的方式其實很簡單,跟大多數女孩子一樣,她也喜歡跟閨蜜一起逛街,去吃愛吃的美食,又或是宅在家里,在屬于自己的那個小空間里干點自己喜歡的事。

　　有了一個好的心態,才能全身心的投入到工作中,多年來殷蕓始終在用自己的服務詮釋著“厚道”山航的理念,她最長說的一句話就是:“要像對待家人一樣對待旅客。”她是這樣說也是這樣做的。

　　就在不久之前,殷蕓“家人般”的服務再一次得到回報。

　　8月31日,山航徐傳鈺總裁收到一封“沉甸甸”的表揚信。信件來自全國人大代表,中國500強企業新華錦集團有限公司董事長張建華。信中言辭切切,飽含了對家鄉企業、對山航人的深厚情誼。張董事長在信中欣喜地講述了其8月23日他搭乘山航SC4618首爾-青島航班時美好的乘機體驗,對山航的優質服務給予了高度的評價:“山航的服務在細節中彰顯了一家優秀民航企業的風采,作為一名中國、山東的企業家,我為祖國和家鄉有這樣優秀的航空公司感到驕傲和自豪!現將這份喜悅與您分享,對您擁有如此優秀的員工隊伍表示衷心祝賀!”

　　張董事長來信中特別表揚了一位乘務員,沒錯,就是殷蕓。聊起這一話題,殷蕓似乎有些不好意思,她說這本就是她應該做的。

　　殷蕓告訴筆者,那天她作為頭等艙乘務員執飛SC4618,在旅客與朋友交流時她聽到這位旅客喜歡湯粥類和松軟餐食,在跟乘務長溝通后她為旅客送上了機組早餐粥,并挑了一份較松軟的餐食。“那個航班上原本是沒有配粥的,既然知道了旅客喜歡喝粥,我就把機組早餐粥給了旅客。”殷蕓說。

　　她的這個小小的舉動,不僅得到了乘務長的認可,更是得到了這位旅客,新華錦集團有限公司董事長張建華先生的認可。這是他第一次乘坐山航航班,以前都是坐其他航空公司去往首爾,而這第一次的山航體驗卻給他留下了深刻的印象,以后他會經常乘坐山航航班。

　　4年的時光,對于殷蕓來說并不算長,今后她還有很長的一段飛行之路,談到下一步的小目標,她說希望自己能夠早日通過考核晉升為一名乘務長。“乘務長的工作很難,要協調所有客艙大小事情,溝通技巧也要更豐富,解決問題的思路也要有所轉變,總而言之想要成為一名乘務長,需要不斷地磨礪自己。”殷蕓堅定地說,對于未來,她充滿了信心。

責編：admin