機場，作為城市的第一窗口，如果各類先進設施齊備，并融入大量科技、人文、綠色元素，精心動態打造高品質的服務環境，那隨之帶來的效果是顯而易見的：運行效率將大幅提升，讓更多的人愛上航空出行，吸引更多旅客從該機場出發、經該機場中轉，吸引更多航空公司在該機場開拓航線，有效加快該機場航空樞紐建設的前進步伐。

　　眾所周知，硬件服務完備的同時，必須跟上到位的軟件服務。要改善文明服務軟環境，進一步拓展機場發展空間，這就要依靠我們所有機場人的不斷創新、不斷提供更為優質高效的服務來作支撐。但很多管理者認為服務無非就是有禮有節、微笑耐心，其實服務不僅僅停留在站坐姿態、表情用語的簡單層面，這其中我們會遇到許許多多的問題和困難，我們必須換位思考，去感受旅客的感受，將“首鏈意識”始終貫徹于我們的服務工作全過程，從而創造“首鏈效應”良性循環。

　　好的硬件是基礎，但服務的關鍵還是靠參與航班運行保障全鏈條的每一位員工的“真情服務”。我們都知道整個團隊的服務水平是由每個個體的點滴"關鍵時刻"凝結而成的，我們可以把機場服務看成是一條“鏈”，一環緊扣一環，前期工作對后續工作有著質的影響，一個服務流程鏈的首鏈即第一鏈是至關重要的。我們常說：確保安全要前移安全關口，其實提升服務也應前移服務關口，積極倡導理念先行，主動做好前置服務。如機場安檢通道的驗證崗位，它在整個安檢通道服務流程鏈中處于相對首鏈的位置，我們通過觀察不難發現，凡是在驗證時接受到細致到位微笑服務的旅客，在之后其通過人身檢查和開箱檢查時都相當配合，能對我們的規定給予理解支持，反之則不然。所以，作為任何一個崗位的每個員工都應把自己所處崗位定位在首鏈位置，以首鏈服務意識標準嚴格要求自己，積極高效做全做好相應服務工作。當然，拓展延伸而言，如果在安檢之前的值機商調部門也都能把自身定位在服務首鏈的位置，在航班延誤時多盡心盡責，多一份主動、少一點漠然，那這些被感化的滯留旅客重過安檢時也就會多一份理解、少一點抱怨了。同理類推，安檢服務做到位了，安檢之后的部門崗位工作就更顯順暢了!

　　我們建議每個服務管理者要主動倡導崗位員工“首鏈意識”，讓每個崗位每位員工都緊緊抓住其接聽的每一個電話，接待的每一位顧客，出售的每一張客票，檢查的每一件行李，接送每一次航班的服務機會，真正做到“高標準定位，細微處著手”，達到“人無我有、人有我優、人優我特”的服務新突破，積極打創“首鏈效應”，在營造良好服務氛圍的同時，讓每個機場人都能切切實實做到用心去微笑、用情去服務。（夏梅林）

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