近日，溫州機場順利完成2019年全國民用機場服務(wù)質(zhì)量評價工作，本次評價活動由中國民用機場協(xié)會、中國民航科學技術(shù)研究院和中國民航報社3家單位聯(lián)合主辦。

　　12月16日至19日，評價組對溫州機場進行了為期四天的千萬級機場服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場評審工作，評審組根據(jù)《中國民用機場旅客服務(wù)質(zhì)量評價指標體系》標準，依據(jù)暗訪、明查指標，突出“民航服務(wù)質(zhì)量重點攻堅”專項行動和民航九項便民措施要求，通過現(xiàn)場觀察、測算、詢問、驗證、臺賬查閱等方式，暗訪和明查相結(jié)合，直插現(xiàn)場全流程服務(wù)點，分別對溫州機場陸側(cè)、空側(cè)、航站樓，特別就國內(nèi)、國際服務(wù)區(qū)域的停車場、值機、安檢、商業(yè)、餐飲、貴賓室、醫(yī)療室、行李提取、母嬰室、特種車輛、AOC、TOC等現(xiàn)場進行了38個大項477個子項條款全覆蓋評審，實測了旅客登機、到達、問詢、值機、安檢、行李等環(huán)節(jié)，訪談了管理人員及現(xiàn)場人員。同時對服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)、航班正點保障、大面積航延處置、應(yīng)急救助處置、不正常航班服務(wù)、旅客滿意度分析、中轉(zhuǎn)旅客服務(wù)、特殊旅客服務(wù)、投訴管理、行李流程跟蹤、無紙化出行、自助值機、智慧安檢項目、餐飲同城同質(zhì)同價、機場交通、航空物流、綠色環(huán)保、機場WiFi建設(shè)運行、服務(wù)改進措施等方面的預案和控制文件進行了仔細審閱，對溫州機場整體服務(wù)做了一次全面系統(tǒng)客觀的深度評價。

　　溫州機場高度重視此次服務(wù)質(zhì)量評審工作，集團領(lǐng)導多次召集專題會周密部署落實，安全質(zhì)量部總牽頭負責，對標梳理，逐一分解，明確責任。通過集團上下各部門的積極配合、共同努力，服務(wù)質(zhì)量評審工作得以順利完成。

　　在12月19日召開的服務(wù)質(zhì)量評審工作總結(jié)會上，評審組對溫州機場在落實2019民航服務(wù)質(zhì)量重點攻堅內(nèi)容、九項便民服務(wù)方面采取的多項卓有成效措施給予充分肯定，并高度評價了溫州機場“七大服務(wù)評價亮點”：一是以有效投訴告知、意見優(yōu)化提示、年度考核定標、常態(tài)化投訴風險預警和案例模板庫管理創(chuàng)新為依托，建立一整套完善的服務(wù)投訴處置體系;二是通過機坪管理移交強化過程管理精細管理、A-CDM系統(tǒng)高效運行、運管委常態(tài)化運行落實六大協(xié)同機制、協(xié)調(diào)聯(lián)動空管努力提高過站時間不足航班、提前離港航班、臨界航班、置換航班的放行正常成功率等舉措，2019年1-10月份，航班放行正常率增幅名列全國千萬級機場第一;三是建立"黨員初心站"，全方位助力溫州機場踐行"真情服務(wù)"，提高服務(wù)品質(zhì);四是積極推行“搭舞臺、建平臺、擺擂臺”三臺聯(lián)動機制和班組課題創(chuàng)新，打造25個特色服務(wù)班組，使之成為各項中心工作的有效助推器;五是空地換乘便捷，實現(xiàn)浙江省內(nèi)首個航空軌道交通空地無縫隙零換乘：六是彩虹班組秉承“真心、誠心、熱心、細心、舒心、貼心、耐心”的『七心』服務(wù)理念推出彩虹五星登機口“預廣播、預組織、預卡控、預交接、預拉卸”『五個預』措施;七是在提示牌、母嬰廁位、本土照片墻、馬桶圈消毒劑、噴香裝置等諸多方面，充分融入科技元素和人文理念，不斷挖掘創(chuàng)新，多維度推進“廁所革命”等等。

　　評審組在對溫州機場服務(wù)管理工作給予高度評價的同時，也就現(xiàn)場檢查和文審過程中發(fā)現(xiàn)的不足之處提出了改進意見和建議，對溫州機場下步服務(wù)持續(xù)提升起到很好的指向作用。中國民用機場協(xié)會劉玉梅顧問、溫州機場集團董事長肖楓在總結(jié)會上分別作了重要講話。

　　此次評價工作是溫州機場繼2014年民用機場服務(wù)質(zhì)量評價工作制度化、常態(tài)化運行后的第二次參評。溫州機場將以此次評價工作為契機，補足薄弱短板，加強旅客滿意度關(guān)注，依托問題導向，加強日�；�礎(chǔ)管理，大力推進“最多跑一次”改革向公共場所延伸覆蓋，加快推動“四型機場”建設(shè)，要像抓安全一樣出重力抓服務(wù)，不斷加強軟硬件建設(shè)，更加注重人文關(guān)懷，進一步強化服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)，完善服務(wù)質(zhì)量績效考核機制，繼續(xù)挖掘服務(wù)亮點，創(chuàng)新服務(wù)舉措，打造服務(wù)品牌，切實提升溫州機場整體服務(wù)運行品質(zhì)。（夏梅林）

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