日前，牡丹江機(jī)場相繼榮獲2021年民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(100—200萬層級)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀機(jī)場、第八屆CAPSE航空服務(wù)獎最佳機(jī)場獎，為黑龍江省內(nèi)唯一一家獲得以上殊榮的機(jī)場，是牡丹江機(jī)場持續(xù)深耕“真情服務(wù)”的成果體現(xiàn)。

　　近年來，牡丹江機(jī)場堅持“以人民為中心”的思想，以“真情服務(wù)”為內(nèi)核，以“四個服務(wù)”為抓手，筑牢“全員意識、品質(zhì)意識、品牌意識”，不斷推出服務(wù)新舉措，形成服務(wù)新格局，打造服務(wù)新產(chǎn)品，塑造服務(wù)新品牌，讓這座運(yùn)行了近40年的老機(jī)場煥發(fā)出了新的生機(jī)。

　　提升服務(wù)品質(zhì) 打造快樂舒心之旅

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)，理念先行。圍繞“旅客至上，真情服務(wù)”這一核心，牡丹江機(jī)場在服務(wù)機(jī)制和平臺上做足文章，建立黨委會定期專題研究服務(wù)工作機(jī)制以及每周服務(wù)短板分析會機(jī)制，推動服務(wù)意識高度統(tǒng)一、力量整合高度集中、服務(wù)成效高度保證，有的放矢地進(jìn)行一系列創(chuàng)新服務(wù)施策。在此基礎(chǔ)上，推出一系列針對性強(qiáng)的服務(wù)品質(zhì)提升方案，如2021年的“突出一個重點，打造四個場所、扎實做好五項工作”服務(wù)工作“中軸線”，將旅客全流程的進(jìn)出港體驗作為核心，配之以軟硬件共同提升，達(dá)到服務(wù)品質(zhì)化的目標(biāo)。同時，牡丹江機(jī)場每年還有計劃地開展一系列專項行動，如“我為群眾辦實事”“百日無投訴”攻堅行動、“愛在空港，情暖旅途”活動等，并逐步促成一系列配套服務(wù)品牌的樹立，形成了一套富有成效的服務(wù)品質(zhì)提升組合拳。在服務(wù)理念持續(xù)深入職工內(nèi)心，服務(wù)品質(zhì)不斷品牌化提升的基礎(chǔ)上，牡丹江機(jī)場服務(wù)品質(zhì)得到了各方面的贊譽(yù)。近三年，牡丹江機(jī)場榮獲行業(yè)內(nèi)各服務(wù)類獎項8項，收到表揚(yáng)信和感謝信33封，錦旗7面。疫情期間，在航班運(yùn)行不穩(wěn)定、旅客出行困難的情況下，牡丹江機(jī)場以高度負(fù)責(zé)的服務(wù)意識和無微不至的細(xì)節(jié)關(guān)懷確保每一名旅客順利成行。尤其是2021年冬，在疫情最為嚴(yán)峻的時期，牡丹江機(jī)場通過主動服務(wù)和跟蹤服務(wù)，讓一名老年旅客克服種種困難，順利抵達(dá)目的地，他專門向民航局局長信箱提交表揚(yáng)信，對牡丹江機(jī)場的服務(wù)工作給予了高度肯定，而這只是牡丹江機(jī)場服務(wù)工作縮影。

　　改善服務(wù)環(huán)境 打造便捷隨心之旅

　　牡丹江機(jī)場是一座使用了近40年的老支線、小機(jī)場。為此，牡丹江機(jī)場立足于實際，著眼于未來，克服服務(wù)設(shè)施設(shè)備老化和客流量超負(fù)荷的現(xiàn)狀，科學(xué)、高效利用現(xiàn)有條件，在空間、流程、細(xì)節(jié)上大施拳腳，逐步打造成功能齊全的明亮機(jī)場、花園機(jī)場。在候機(jī)樓飽和運(yùn)轉(zhuǎn)的大流程上，牡丹江機(jī)場喊出了“將空間還給旅客”，拆除舊有的廣告牌、多余無用的設(shè)備以及房間，實現(xiàn)空間和流程整合、調(diào)整近2000平方米，對候機(jī)樓內(nèi)外進(jìn)行亮化改造;針對旅客擁擠、排隊時間過長等問題，創(chuàng)造性地將國內(nèi)、國際出發(fā)值機(jī)區(qū)域打通，采用活動式欄板，并將國際登機(jī)口改造，實現(xiàn)國際國內(nèi)登機(jī)口共享，可分時段、迅速化進(jìn)行國內(nèi)、國際保障轉(zhuǎn)換，一舉解決了機(jī)場保障能力受限的困境，被評為首批50個中國民用機(jī)場優(yōu)秀服務(wù)案例。在服務(wù)旅客出行體驗的設(shè)施優(yōu)化上，重點打造“四個場所”，方便旅客早到休息的“早到旅客休息區(qū)”、便捷特殊旅客的“特殊旅客候機(jī)區(qū)”、服務(wù)母子照顧的“母嬰室”以及方便旅客候機(jī)用餐的“自帶食品就餐區(qū)”，既有對原有設(shè)施的升級和完善，也有領(lǐng)先于其他支線機(jī)場的創(chuàng)新設(shè)施，不斷完善牡丹江機(jī)場服務(wù)功能。在關(guān)注服務(wù)成效的細(xì)節(jié)上，牡丹江機(jī)場以“麻雀雖小五臟俱全”為目標(biāo)，推出了改善擁擠度的分艙登機(jī)和進(jìn)港分流機(jī)制;設(shè)置了滿足旅客需求的多功能飲水機(jī)、手機(jī)充電樁、免費(fèi)WiFi等設(shè)備;升級更新了自助值機(jī)、航顯系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)，出行更加智能便捷;建造了支線機(jī)場中首個服務(wù)于機(jī)組的“飛行區(qū)機(jī)組共享休息室”，不僅配有沙發(fā)、冷熱飲水機(jī)、固定點煙設(shè)備、茶葉、咖啡、報紙，同時還提供應(yīng)季水果拼盤等小食服務(wù)，讓機(jī)組在牡丹江機(jī)場短暫過站期間有一處溫暖的空港驛站，航空公司飛行員在使用過休息室后感嘆道：“我飛過這么多機(jī)場，還是第一次見到機(jī)場為機(jī)組提供這么溫馨的小屋”。

　　細(xì)微之處見真章，牡丹江機(jī)場還緊緊關(guān)注各處防滑膠條、放冷棉套、無障礙通道、標(biāo)志指引等細(xì)微環(huán)節(jié)的改善，在有限的空間內(nèi)，用有限的條件，科學(xué)地挖掘最大的服務(wù)潛能，讓牡丹江機(jī)場煥發(fā)出勃勃生機(jī)。

　　塑造服務(wù)品牌 打造溫暖貼心之旅

　　近年來，牡丹江機(jī)場對標(biāo)民航局9項便民服務(wù)措施和黑龍江機(jī)場集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量重點攻堅10項重點任務(wù)，針對旅客投訴處理、航班運(yùn)行正常率、航延服務(wù)、信息溝通等重點、難點，出臺了《切實改進(jìn)服務(wù)工作的九項措施》，以服務(wù)品質(zhì)化帶動品牌化，服務(wù)品牌化促進(jìn)品質(zhì)化，精心打造并深耕三大服務(wù)品牌，突顯了牡丹江機(jī)場服務(wù)品質(zhì)的內(nèi)在修煉和外在成果。

　　以“貼心”為內(nèi)核的出行服務(wù)品牌。依托榮獲“全國民航青年文明號”的服務(wù)團(tuán)隊，時時刻刻圍繞旅客順利出行這條準(zhǔn)則，精心打造“家”的體驗，推出了“首問負(fù)責(zé)一站式服務(wù)”“紅飄帶服務(wù)”“四代一優(yōu)”“定制服務(wù)”等服務(wù)產(chǎn)品，并在重點、難點、痛點上下大力氣。尤其在特殊群體服務(wù)上，持續(xù)完善《頭等艙旅客保障規(guī)程》《輪椅旅客保障規(guī)程》《晚到旅客保障規(guī)程》，進(jìn)一步細(xì)化、量化、優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。由于“闖關(guān)東”的歷史因素，牡丹江山東籍老人較多，占機(jī)場旅客量的半壁江山，基于這一特點，牡丹江機(jī)場為其量身定制服務(wù)產(chǎn)品，推出“首乘引導(dǎo)”全流程陪伴服務(wù)，倡導(dǎo)職工“說起來，笑起來，動起來”，全方位開展適老化服務(wù)。2022年6月26日，牡丹江機(jī)場服務(wù)人員利用適老化服務(wù)將患有哮喘的旅客提供了一系列服務(wù)，使得他在航班多次臨時取消、改簽的情況下順利出行，事后老人特意為牡丹江機(jī)場發(fā)來感謝信，感動地寫道：“十幾年沒回來了，服務(wù)窗口這么優(yōu)秀啦，很感動!”更加鼓舞了牡丹江機(jī)場為旅客服好務(wù)的決心和信心。

　　以“放心”為內(nèi)核的航班正常化服務(wù)品牌。在軍民航融合這一維度上，推出“一場兩站”的深度軍民航融合模式，施行隊伍共享、設(shè)備共享、聯(lián)合指揮、聯(lián)合保障，為民航創(chuàng)造了較大的安全裕度以及航班正常化的空間。在機(jī)坪運(yùn)行這一維度上，推出近10套保障預(yù)案，主打信息溝通這一核心，多部門聯(lián)動，減少因機(jī)位緊張造成的影響。在運(yùn)行保障這一維度上，對于臨界航班，推出“過站快保”模式，縮短保障時間。牡丹江機(jī)場不滿足于做好“自己的事”，將服務(wù)延伸到下一站，如行李貨物分類、分地、分人科學(xué)擺放，方便下一站保障，讓旅客能夠更加快速便捷的完成全程旅行。

　　以“用心”為內(nèi)核的投訴處理服務(wù)品牌。設(shè)置投訴處理專員，專人專盯12326民航投訴熱線，并設(shè)置機(jī)場投訴電話對外公布，旅客投訴響應(yīng)率100%，解決旅客問題更及時。推出“24個小時、滿意百分百”機(jī)制，當(dāng)天的投訴當(dāng)天必須處理反饋完畢，同時和解率必須保持在100%。加大對現(xiàn)場管理人員的授權(quán)，秉承“發(fā)現(xiàn)問題就是成績，解決問題就是提升”這一理念，盡可能把旅客的不滿或矛盾第一時間在第一現(xiàn)場化解。創(chuàng)建投訴案例庫，定期召集相關(guān)人員分析投訴原因，實施閉環(huán)管理，把每次投訴作為服務(wù)改進(jìn)的契機(jī)，不斷提升投訴處置能力和現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)。近三年，牡丹江機(jī)場有效投訴率呈現(xiàn)持續(xù)下降的趨勢。

　　服務(wù)只有起點，沒有終點，放眼前路，牡丹江機(jī)場上下正以“跳起來摸高”的心態(tài)，全心全意挖掘“真情服務(wù)”的深刻內(nèi)涵，讓小機(jī)場不僅要有“大”服務(wù)，更要有好服務(wù)、精服務(wù)。牡丹江機(jī)場將在服務(wù)品質(zhì)化和品牌化的執(zhí)著追求中，將服務(wù)工作打造為實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要一環(huán)。

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