隨著突發(fā)的天氣等原因?qū)е潞桨嘌诱`、旅客滯留事件日益頻繁，旅客因情緒激動(dòng)所致的干擾事件頻發(fā)。昨日，國航湖北分公司在武漢基地航空公司中率先編制完成《員工自身安全防護(hù)手冊(cè)》，成為員工人手一本的“防身寶典”。

　　據(jù)介紹，干擾事件大部分是因?yàn)閻毫犹鞖鈱?dǎo)致航班延誤，滯留旅客因不滿所致。“從全球航空業(yè)來看，干擾事件整體呈上升趨勢(shì)，且呈現(xiàn)從旅客個(gè)體向群體演變的趨勢(shì)，從簡(jiǎn)單到復(fù)雜、手段多樣化，種類也更豐富。”航空公司業(yè)內(nèi)人士說。

　　據(jù)悉，以下幾方面容易引發(fā)旅客個(gè)體或群體性事件發(fā)生：由于突發(fā)的天氣、飛機(jī)故障等原因?qū)е侣每痛罅繙��?航班發(fā)生變動(dòng)時(shí)，航班信息未及時(shí)通告旅客;航空公司員工對(duì)于旅客的訴求未能充分滿足;旅客對(duì)自身權(quán)責(zé)認(rèn)知不足等。

　　國航湖北公司保衛(wèi)部人士表示，編制手冊(cè)的主要目的在于教會(huì)一線員工如何正確處置服務(wù)過程中遇到的干擾事件，保護(hù)自身免受旅客個(gè)人或群體性事件傷害。為防止事態(tài)進(jìn)一步惡化，還總結(jié)出4種方法：換位思考法、心理暗示法、未雨綢繆法、借梯上樓法。尤其對(duì)疑似精神病人、醉酒旅客、身體不適乘機(jī)人員、晚到、超售、候補(bǔ)、中轉(zhuǎn)旅客等特殊“高危”人群保持高度警惕。

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