今年1月3日，轉(zhuǎn)場運(yùn)營僅半年的昆明長水國際機(jī)場因大霧導(dǎo)致航班大面積延誤，7500余名旅客滯留，乏力的應(yīng)急響應(yīng)和協(xié)調(diào)服務(wù)令昆明機(jī)場備受詬病。

　　6個(gè)月過去，整改情況如何?當(dāng)航班再次發(fā)生大面積延誤，昆明機(jī)場如何處理?應(yīng)對(duì)過激旅客，機(jī)場如何補(bǔ)上短板?

　　受北京、華東、華南地區(qū)暴雨等因素影響，近期多地機(jī)場流量控制嚴(yán)重，昆明長水國際機(jī)場也有不少航班因此延誤。7月10日，記者在昆明機(jī)場看到，雖然零星有爭吵或肢體沖突發(fā)生，但總體秩序井然。

　　“昆明機(jī)場放行正常率在92%以上，這在國內(nèi)大型機(jī)場里算是比較高的了，但是由于天氣、流量控制、飛機(jī)故障、航空公司計(jì)劃等原因，每天都不可避免地會(huì)出現(xiàn)航班延誤。”昆明機(jī)場飛行區(qū)管理中心運(yùn)行指揮部副部長楊勁毅坦言。

　　機(jī)場隱瞞延誤信息?

　　流量控制時(shí)間無法確定，有近一半的延誤航班，機(jī)場也不能及時(shí)獲知起飛時(shí)間

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1至6月，昆明機(jī)場延誤航班量為2596架次，延誤人數(shù)超過28.6萬人次，較2012年同期分別增長49%和53%。延誤量增大，形勢(shì)依然可控，楊勁毅認(rèn)為，信息公開很重要，必須想方設(shè)法確保機(jī)場保障部門和旅客能及時(shí)了解航班延誤情況。

　　1月3日發(fā)生大面積航班延誤后，昆明機(jī)場及時(shí)整改，制定了《大面積航班延誤應(yīng)急處置預(yù)案》和《單機(jī)單架航班深度延誤處置機(jī)制》，其中專門提及“各航空公司要對(duì)當(dāng)天航班做到早預(yù)測、早預(yù)判，一旦出現(xiàn)航班延誤應(yīng)立即啟動(dòng)呼叫中心告知乘機(jī)旅客，并及時(shí)通知機(jī)場有關(guān)部門，及時(shí)準(zhǔn)確完整地向旅客發(fā)布相關(guān)信息。”

　　但仍有旅客不理解，在向機(jī)場工作人員詢問延誤航班信息卻得到“沒有起飛時(shí)間”的回答后，質(zhì)疑機(jī)場工作人員故意隱瞞信息。

　　楊勁毅表示，機(jī)場在獲得確切的航班延誤信息幾秒鐘后就會(huì)通過航站樓內(nèi)的航班顯示系統(tǒng)公開發(fā)布，機(jī)場幾乎是與旅客同時(shí)知道航班延誤信息的。楊勁毅所在的運(yùn)行指揮部類似于大腦中樞，負(fù)責(zé)整個(gè)昆明機(jī)場的指揮協(xié)調(diào)。但他也說，機(jī)場要了解航班延誤信息其實(shí)也很難，因?yàn)樾枰�與空管、航空公司等協(xié)調(diào)，而流量控制時(shí)間往往無法確定。有將近一半的延誤航班，機(jī)場也不能及時(shí)獲取準(zhǔn)確的起飛時(shí)間。

　　他還舉例說，曾經(jīng)有一架飛機(jī)滑出去又滑回來，因?yàn)榘l(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速不平衡。相應(yīng)的檢修和測試結(jié)束后，旅客們開始抱怨說并沒有看見有人在修，為何還不飛?“因?yàn)闄C(jī)組要報(bào)其航空公司召集相關(guān)專家會(huì)商后才會(huì)決定能不能飛，機(jī)場只能等航空公司的消息。”

　　楊勁毅說，“平時(shí)，我們會(huì)盡可能多地向航空公司了解航班延誤時(shí)間、飛機(jī)在什么位置、下一航段怎么安排、如何保障延誤旅客的食宿等。如果延誤時(shí)間較長，工作人員在辦票時(shí)就會(huì)告知旅客，讓旅客選擇改簽或到酒店等待。”

　　延誤時(shí)柜臺(tái)如何應(yīng)對(duì)?

　　以前工作人員跟著航班走，現(xiàn)在不管延誤多少架次，登機(jī)口柜臺(tái)都必須有人

　　提起1月3日的大面積航班延誤事件，云南機(jī)場地面服務(wù)有限公司黨委副書記紀(jì)青反思說，轉(zhuǎn)場運(yùn)營不久，對(duì)事態(tài)發(fā)展估計(jì)不足，準(zhǔn)備不充分，員工心理不適應(yīng)，人力和設(shè)備也不足，才會(huì)導(dǎo)致旅客大量滯留。

　　云南機(jī)場地面服務(wù)有限公司占據(jù)著昆明機(jī)場約56%的地面服務(wù)市場份額。紀(jì)青說，原來在巫家壩機(jī)場，地服人員500多人。轉(zhuǎn)場到長水機(jī)場后，航站樓面積增加了至少5倍，卻只新招了483人，這些新人平均年齡20多歲，且70%左右都集中在登機(jī)口服務(wù)部。而新員工一般需要兩到三年才有經(jīng)驗(yàn)去處理大面積航班延誤事件。

　　“我們有一個(gè)延誤組才22人，可1月3日那天取消了200多個(gè)出港航班，處理難度可想而知。”登機(jī)口服務(wù)部副經(jīng)理季鵬說。

　　針對(duì)旅客反映航班延誤時(shí)，登機(jī)口柜臺(tái)找不到工作人員的情況，紀(jì)青解釋說，以前，工作人員是跟著航班走的，如果航班延誤或登機(jī)口變更，就可能出現(xiàn)柜臺(tái)無人的情況。從今年2月份開始，地服公司重新梳理流程，將每個(gè)柜臺(tái)細(xì)化到人，柜臺(tái)上擺放服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督牌，有照片、姓名和監(jiān)督電話，不管航班延誤多少架次，登機(jī)口柜臺(tái)都必須有人。

　　季鵬說，無論是否發(fā)生航班延誤，每天早上9點(diǎn)、下午1點(diǎn)，地服公司都會(huì)定時(shí)了解協(xié)議酒店的空房情況。如果航班大面積延誤，延誤組還會(huì)派一個(gè)工作人員跟著旅客住到酒店里，以便及時(shí)就地解決旅客提出的各種問題。

　　旅客吵鬧就能多賠?

　　避免情緒過激的旅客打罵工作人員，需要對(duì)旅客進(jìn)行勸導(dǎo)，更需要法律的支持

　　由于航班延誤或取消，旅客沖擊登機(jī)口的情況時(shí)有發(fā)生。

　　今年2月3日15時(shí)許，祥鵬航空公司因宜昌天氣不符合飛行標(biāo)準(zhǔn)，決定取消“昆明—宜昌—南京”的航班。為此，部分旅客對(duì)12號(hào)登機(jī)口進(jìn)行了圍堵，后來他們又聚集到5號(hào)登機(jī)口，阻攔其他旅客正常登機(jī)。

　　“航班大面積延誤時(shí)，旅客不吵不鬧是不可能的。”紀(jì)青說，有個(gè)別旅客不顧原因大吵大鬧，是想要現(xiàn)金賠償，“這就很不理智了”。

　　航站區(qū)管理中心運(yùn)營管理室科長陳曉軍也覺得很委屈，“我們的工作是負(fù)責(zé)航站樓內(nèi)的組織協(xié)調(diào)，對(duì)延誤2小時(shí)以上的航班重點(diǎn)盯控，包括旅客情緒怎么樣，航空公司有沒有供餐。航班延誤3小時(shí)，就會(huì)啟動(dòng)現(xiàn)場5人工作機(jī)制，涉及地服、航空公司、護(hù)衛(wèi)、公安等，以避免發(fā)生混亂，確保服務(wù)到位。如果延誤4小時(shí)，就要求航空公司必須把旅客送到賓館酒店休息。航班延誤了，服務(wù)不能延誤。”

　　陳曉軍說，他碰到過許多次因?yàn)樘鞖庠�因造成航班延誤，旅客打砸柜臺(tái)的情況;更有部分旅客在打傷工作人員或破壞公用設(shè)施后被警方帶走，后悔連連。“如果旅客有不滿意的地方，可以投訴，但一定要克制情緒，理性維權(quán)。”

　　紀(jì)青也說，如何避免情緒過激的旅客打罵機(jī)場工作人員，這需要對(duì)旅客進(jìn)行勸導(dǎo)，更需要法律的支持。尤其對(duì)沖擊登機(jī)口的旅客，在航空公司和機(jī)場都已盡到義務(wù)的前提下，是不是可以考慮使用黑名單制，對(duì)這些旅客進(jìn)行處罰?

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