核心閱讀：航班延誤，乘客發飆，地勤遭殃……這樣的場面近期在內地機場頻頻上演。

　　相比之下，香港作為國際航空樞紐，每天提供近千個航班，但香港消費者委員會近年收到的有關航班延誤的投訴卻不多。不少網友表示，時間浪費在交通工具上最惱火，但香港的機場、航空公司似乎就是有辦法讓你惱火不起來。

　　同樣是面對不可抗力導致的航班延誤，繁忙的香港機場、航空公司是如何做到低投訴的?航班延誤，爭議又是如何解決的?

　　把影響降到最低

　　登機口旁邊的小柜臺可改簽機票，免去折騰之苦;最重要是要讓客人知道究竟發生了什么

　　“同樣是航班誤點，寧愿呆在香港機場。”經常往來內地和香港的香港居民汪先生對此深有體會。

　　“有一次因為航班延誤要改簽機票，香港機場就安排在登機口旁邊的小柜臺上辦理，花10分鐘排個隊就能完成。”汪先生說，“如果在內地，要重新出候機大廳辦手續、再過安檢、再回來登機口，真心折騰。”

　　汪先生表示，在香港機場延誤，香港的航空公司絕對不會“坐視不理”。延誤期間碰上飯點，航空公司通常會派發餐券和水。香港機場候機大廳內餐飲、上網、充電設施齊全，沒有后顧之憂。

　　“和內地相比，香港機場的服務更人性化。”汪先生說，“其實只要航空公司有服務意識，乘客是能夠體諒和理解一些不可抗拒因素導致的延誤。”

　　港龍航空有限公司行政總裁楊偉添表示，應對航班延誤，最重要是要讓客人知道究竟發生了什么。“很多乘客、服務人員之間的問題，都源自溝通。”

　　楊偉添說，很多乘客在飛機上等候起飛，有時因為等得太久失去耐性，要求下機。但只要服務人員告訴他們，在機上等候是為了能在可以起飛的時候盡快飛出，我想他們就不會再為難服務人員。

　　楊偉添表示，我們一直要求服務人員要“將心比心”。在延誤情況下，航空公司能做的，就盡量安排好，包括通知乘客航班的最新情況、安排乘客搭乘其它航班或接駁航班，并視不同狀況為乘客提供其它協助，例如餐飲、住宿等，力求把延誤對乘客的影響降到最低。

　　各方攜手應對滯留

　　網站、媒體提前播報延誤信息;旅客關顧組為滯留旅客提供食物、毛毯，幫助聯絡航空公司、入境處等

　　對于各種因素導致的航班延誤，香港機場有一套人性化的解決方案，考慮了被延誤乘客種種可能的需求。

　　每當有臺風天氣等事件，預計會有大量航班出現重大延誤或取消時，香港的電視臺、電臺等媒體就會廣播來自香港機場的信息，呼吁旅客避免前往機場，并在前往機場前先查閱網頁或向航空公司查詢有關航班的情況。這樣一來可以避免增加機場擁擠，二來也可以盡量讓乘客不要白跑一趟。

　　香港機場管理局(以下簡稱機管局)發言人表示，當因為天氣或其他突發事故導致航班延誤，機管局會與航空公司及其他在機場營運的政府部門和機構保持緊密溝通，通過網頁、航班資訊顯示系統、公共廣播及傳媒等渠道提供最新航班信息。

　　面對大面積延誤、旅客滯留機場，機管局也有既定應變機制。若因風暴吹襲引致航班延誤，還會要求機場大樓內的食肆在風暴吹襲前預備足夠食物，繼續服務旅客。同時，機管局會與航空公司及地勤服務公司保持聯絡，提供協助。

　　對于有特別需要的旅客，機管局會調派由機管局辦公室職員組成的旅客關顧組，為滯留在機場的旅客提供水、干糧及毛毯等，并向旅客提供資訊，幫助聯絡航空公司、使館、入境處等。

　　香港立法會議員謝偉俊表示，香港機場的優質服務是長年累月不斷的經驗積累和完善。香港社會注重服務質量、重視服務標準，有事故出現的話，無論政府、私營機構，一般不會有愛理不理的態度。

　　爭議調解方式解決

　　在航空公司沒有故意、嚴重的疏忽情況下，乘客很難獲賠償;乘客打砸公物、傷人，警方可依法拘捕

　　那么面對航班延誤，消費者該怎么辦?

　　香港大學法律學系副教授趙云表示，香港的航空公司受到國際公約《統一國際航空運輸某些規則的公約》(或《蒙特利爾公約》)和本地《航空運輸條例》約束。根據條例，一旦出現延誤的情況，乘客有知情權，應盡快獲知航班延誤以及新安排的時間表。承運人應當按消費者的需要作出安排，包括在必要時提供飲食和住宿。根據產生延誤的原因不同，承運人應當承擔不同比例的費用。

　　特區政府表示，因航班延誤而導致的投訴及賠償問題，屬航空公司與乘客之間作為買賣雙方的合約，故由雙方協商解決。香港消費者委員會也表示，在收到投訴后，消委會一般以調解方式協助解決爭議。2009年香港消委會收到有關航班延誤投訴有30宗，2010年有21宗。民航處收到的類似投訴更是屈指可數，2009年到2011年3年內僅有4宗。

　　謝偉俊表示，以目前的國際條例而言，如果不能證明航空公司有明顯“疏忽”導致乘客延誤，投訴空間并不大。也就是說，在航空公司沒有故意、嚴重的疏忽情況下，乘客很難獲得金錢賠償。

　　謝偉俊提醒乘客，即使投訴困難、交涉麻煩，乘客也不應在機場、機艙內“動手”維權。飛機場是公共場所，發生打砸公物、傷人行為，警方可以按法例拘捕乘客。即便是在機艙內，香港也有《航空保安條例》管轄，切勿以身試法。

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