正逢江南春好花意濃，在這個(gè)四處生機(jī)勃勃、孕育著無限希望的季節(jié)，2016中國機(jī)場服務(wù)大會于3月24日～25日在上海舉行。主旨為“全球視野，中國服務(wù)”的中國機(jī)場服務(wù)大會，積極促進(jìn)行業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升，借鑒全球先進(jìn)理念和創(chuàng)新實(shí)踐，在全民航扛起服務(wù)標(biāo)桿的鮮明旗幟，拉開了中國機(jī)場踐行真情服務(wù)的序幕。

　　本屆大會由中國民用機(jī)場協(xié)會、中國民航科學(xué)技術(shù)研究院、中國民航報(bào)社和上海機(jī)場(集團(tuán))有限公司共同主辦。在短短一天半的會期中結(jié)出累累碩果：來自全民航近百個(gè)單位的200多名代表參加了會議，大會還邀請到了來自世界知名機(jī)場與航空公司的代表到會發(fā)言、交流經(jīng)驗(yàn)。在本次大會上，2015年度民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果發(fā)布，并對近3年中國機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作進(jìn)行了全面總結(jié)。此外，我國現(xiàn)有214個(gè)民用運(yùn)輸機(jī)場也借著本次大會向社會共同發(fā)布了《中國機(jī)場服務(wù)宣言》。

機(jī)場服務(wù)大會召開恰逢其時(shí)

　　2016年是“十三五”規(guī)劃的開局之年，也是全面建成小康社會決勝階段的開局之年。民航局局長馮正霖在新年伊始就提出民航要堅(jiān)持“飛行安全、廉政安全、真情服務(wù)”三個(gè)底線，努力做好各項(xiàng)工作，更好地服務(wù)國家發(fā)展戰(zhàn)略，更好滿足廣大人民群眾需求。民航局還發(fā)布了《民航服務(wù)工作調(diào)研組關(guān)于民航服務(wù)工作的調(diào)研報(bào)告》。由此可見，對于民航服務(wù)工作，民航一直高度關(guān)注。在這個(gè)重要時(shí)刻召開以“全球視野、中國服務(wù)”為主題的會議，可謂恰逢其時(shí)。

　　長期以來，“民航服務(wù)”一直是高水平服務(wù)的代名詞。盡管航空運(yùn)輸普及度越來越高，2015年我國民航旅客運(yùn)輸量已達(dá)到4.4億人次，但人民群眾對航空服務(wù)仍然期望較高。

　　本次大會具備“全球視野”：國際機(jī)場協(xié)會(ACI)、國際航空運(yùn)輸協(xié)會(IATA)、德國慕尼黑機(jī)場、荷蘭史基浦機(jī)場、韓國仁川機(jī)場、香港機(jī)場管理局、臺灣桃園機(jī)場、匈牙利布達(dá)佩斯機(jī)場及國泰航空公司、中國國際航空公司、廈門航空公司等境內(nèi)外代表和專家?guī)�來了�?dāng)前最先進(jìn)的理念與經(jīng)驗(yàn)，并及參會人員進(jìn)行交流。

　　記者了解到，在會議召開期間，中國民用機(jī)場協(xié)會理事長夏興華還專門與韓國仁川機(jī)場、香港機(jī)場、荷蘭史基浦機(jī)場、國泰航空等機(jī)場與航空公司的代表就服務(wù)問題展開了討論。這些代表紛紛表示，中國機(jī)場如此重視服務(wù)，在其他國家還是比較少見的。韓國仁川機(jī)場公共關(guān)系行政主管安政浚甚至表示，這次機(jī)場服務(wù)大會將會對世界機(jī)場服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。他還說，看到中國機(jī)場如此重視服務(wù)工作，這必將推動服務(wù)質(zhì)量的提高，這也使得仁川機(jī)場緊迫感十足。如果明年再開中國機(jī)場服務(wù)大會，仁川機(jī)場還希望被邀請參加，和中國機(jī)場同仁共同做好機(jī)場服務(wù)。國泰航空機(jī)場服務(wù)部總經(jīng)理吳秀蘭表示，很高興中國機(jī)場服務(wù)大會能邀請航空公司參加，大會提出機(jī)場為航空公司服務(wù)的理念也是非常先進(jìn)的，尤其還能在服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系中納入航空公司滿意度指標(biāo)，這讓航空公司感到非常欣慰。

　　大會召開期間，國內(nèi)外知名機(jī)場與航空公司代表不僅分享了各自在服務(wù)領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)，還作了有關(guān)“如何實(shí)現(xiàn)機(jī)場安全與服務(wù)的有機(jī)融合”“智慧機(jī)場為旅客創(chuàng)造良好的服務(wù)體驗(yàn)”的主題演講。此外，與會代表還就全世界機(jī)場當(dāng)前共同面對的問題“提升航班正常率，做好航延后保障與服務(wù)”進(jìn)行了案例分享和討論。與會各民航代表借機(jī)互相交流經(jīng)驗(yàn)，用全球化的視野和角度，為推進(jìn)中國機(jī)場的真情服務(wù)吸取“真經(jīng)”。

發(fā)布權(quán)威機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果

　　中國民用機(jī)場協(xié)會常務(wù)副秘書長李小梅介紹，為持續(xù)提高我國民用機(jī)場整體服務(wù)水平，助推民航強(qiáng)國建設(shè)，自2013年起，全行業(yè)組織開展了機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作。3年來，全國共有87個(gè)民用運(yùn)輸機(jī)場接受了機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。在2015年參評的37個(gè)中小機(jī)場中，有6個(gè)獲得服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀獎，10個(gè)獲得旅客滿意優(yōu)秀獎。通過對占全國旅客運(yùn)輸總量95.94%的87個(gè)機(jī)場測評，可以看出，我國機(jī)場服務(wù)質(zhì)量總體水平良好，用戶滿意程度較高，其中，大型機(jī)場服務(wù)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)符合性較高。同時(shí)，我國機(jī)場服務(wù)短板也很凸顯，有待持續(xù)改進(jìn)。

　　目前，由中國民航自主研發(fā)的中國機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系已經(jīng)建立，體系涵蓋旅客滿意度、航空公司滿意度、專業(yè)評價(jià)和安全一票否決等指標(biāo)。與其他機(jī)構(gòu)的評價(jià)體系相比，我國民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系能夠?qū)�機(jī)場服務(wù)進(jìn)行多維度、多視角的全流程綜合評價(jià)，既注意與國際接軌，又符合我國國情，同時(shí)高度關(guān)注旅客的現(xiàn)場感受和體驗(yàn)。

　　今年，中國民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系還將繼續(xù)修訂完善，著力倡導(dǎo)真情服務(wù)，增加綠色環(huán)保指標(biāo)、智慧機(jī)場指標(biāo)、特殊旅客服務(wù)指標(biāo)以及機(jī)場放行正常率指標(biāo)，并繼續(xù)修訂完善航空公司滿意度指標(biāo)。另外，2016年機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作將于6月開展，對北京、上海、廣州等26個(gè)年旅客吞吐量千萬級以上的機(jī)場進(jìn)行評價(jià)。

機(jī)場服務(wù)宣言許下莊嚴(yán)承諾

　　民用機(jī)場承擔(dān)著方便旅客安全、快捷、愉悅出行和協(xié)助航空公司安全、準(zhǔn)點(diǎn)、高效地完成地面流程的任務(wù)。中國民航機(jī)場人經(jīng)過多年不懈的努力與長期探索，逐步樹立了“以人為本、以情為源、以誠為信”的服務(wù)理念。

　　3月25日，上海機(jī)場集團(tuán)總裁景逸鳴代表全國現(xiàn)有214個(gè)民用運(yùn)輸機(jī)場宣讀了《中國機(jī)場服務(wù)宣言》。《中國機(jī)場服務(wù)宣言》是中國民航機(jī)場人對社會真情服務(wù)的承諾，拉開了中國機(jī)場全面踐行真情服務(wù)的序幕。按照宣言目標(biāo)，經(jīng)過5年的努力，中國民航機(jī)場將在服務(wù)創(chuàng)新能力和服務(wù)水平方面有明顯提升，更多中國優(yōu)秀機(jī)場進(jìn)入世界機(jī)場服務(wù)評價(jià)的前列。

　　大會召開期間，真情服務(wù)是與會代表掛在嘴邊的“高頻詞”。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的當(dāng)今社會，真情服務(wù)是民航作為服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)要求，是全心全意為人民服務(wù)的具體體現(xiàn)，中國民航機(jī)場人深知自己身上承載著的是實(shí)現(xiàn)民航強(qiáng)國夢的光榮使命。

　　如今，中國機(jī)場已經(jīng)用自己的實(shí)際行動，扛起服務(wù)標(biāo)桿大旗，唱響真情服務(wù)的主旋律;5年后，我們一定能看到中國機(jī)場在服務(wù)創(chuàng)新能力和服務(wù)水平方面的顯著提升，廣大旅客也能從中國機(jī)場的優(yōu)質(zhì)服務(wù)中體驗(yàn)到更多的輕松愉快與便捷舒適。

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