民航局消費者事務中心

　　為了加強行業管理，提高我國民用機場整體服務水平，為廣大旅客提供更優質的服務，中國民用機場協會、中國民航科學技術研究院和中國民航報社聯合開展了中國民用機場服務質量評價工作。目前，這項工作已經開展了3年，也取得了一定成果。在此，對這3年的評價工作進行簡要回顧和對評價分析報告進行總結，并介紹一下2016年評價工作的安排。

　　2013年～2015年工作簡要回顧

　　一、評價對象和范圍

　　3年中，我們對全國87個運輸機場進行了評價。其中既包括年旅客吞吐量千萬人次以上的機場，也包括年旅客吞吐量幾百萬人次及幾十萬人次的中小機場，約占年旅客吞吐量50萬人次以上機場的90%。這些機場的具體分布為：千萬人次以上22個，500萬人次～1000萬人次14個，100萬人次～500萬人次23個，50萬人次～100萬人次25個，小于50萬人次的3個。這些機場的地區分布為，華東地區28個，占比32.18%;中南地區17個，占比19.54%;西南地區15個，占比17.24%。這3個地區的機場數量居全國七大地區前3位。當然，這3個地區評價成績優秀的機場比例也比較大。

　　二、評審方式及特點

　　與其他評價相比，我們的評價體系有多維度、全方位、全流程、突出旅客感受以及注重跟蹤短板補齊等特點。

　　第一，機場服務質量評價數據收集采用專業評審員現場評審及用戶滿意度問卷調查兩種方式。3年間，我們共培訓了429名評審員(其中，航空公司122名，機場307名)，共有283人次的評審員參與了現場評審工作。這也是與其他評價方式的不同之處。

　　第二，重視用戶感受。3年間共發放旅客調查問卷4萬余份，2015年發放回收航空公司滿意度問卷212份，均符合統計學要求。今后我們還將利用大數據進行滿意度測評。

　　第三，評審標準嚴格。評價指標體系覆蓋了從機場交通、辦理乘機手續、安全檢查、候機、行李運輸等旅客服務的全流程，共計200余個指標。

　　第四，為了督促企業整改提高，我們還制定了機場回訪評審制度。通過回頭看，跟蹤問題整改、短板補齊，進一步提高服務品質。同時，3個主辦單位領導親臨評審現場，參與現場評審，確保通過評審促進服務提升。

　　第五，機場服務質量評價工作不向參評機場收取任何費用，是真正公正、公平的“免費體檢”。

　　三、結果發布方式

　　在機場服務質量評價工作過程中，我們堅持客觀、公正、公平和公開的原則。指標體系、評價過程和評價結果公開。發布年度評價報告，并在新聞媒體上公布評價結果，接受社會監督。2015年3月19日，在西安召開的表彰會議上，對2013年和2014年評價結果優秀的26個機場進行了表彰。今年3月24日，我們又對2015年16個評價結果總體優秀及旅客滿意單項優秀的機場進行了表彰。

　　2013年～2015年評價分析報告

　　分析報告分為三部分。第一部分是2015年評價結果分析，第二部分是2013年～2015年評價結果對比分析，第三部分是我國機場服務質量情況總體描述。

　　2013年和2014年的評價指標由專業評價及旅客滿意度指標組成，專業評審指標包括旅客服務、旅客安全兩個方面。2015年對指標體系進行了修訂和完善，評價指標由專業評價、旅客滿意度、航空公司滿意度和安全一票否決指標(安全一票否決指標包括飛行安全、空防安全、地面交通安全、公共衛生、機場治安等5個指標)等4個指標組成。因此，中國機場服務質量評價指標體系不僅包括旅客滿意度指標，還包括專業評價指標、航空公司滿意度指標，以及安全一票否決指標。這一指標體系既關注了與國際接軌，又兼具中國民航特色，具有多維度、全過程、綜合性及專業性等重要特征。

　　一、2015年評價結果分析

　　2015年參評機場為37個，包括年旅客吞吐量100萬人次以上機場12個、100萬人次以下機場25個。以百分制算法，37個機場評價綜合得分為82.03分，處于良好水平。其中，專業評價得分為76.75分，處于較為一般水平;旅客滿意度和航空公司滿意度得分分別為87.32分和87.26分，均處于較高水平。專業評價得分比旅客滿意度得分低10分。專業評價得分高于85分的機場占當年參評機場總數的13.51%，75分～85分的占48.65%，60分～75分的占37.84%。旅客滿意度得分高于85分的占當年參評機場總數的75.68%，在現場評價的3個維度得分中占比最大，可以看出旅客對機場服務還是比較認可的。航空公司滿意度得分高于85分的占當年參評機場總數的70.27%，75分～85分的占27.03%，60分～75分的占2.7%，航空公司對機場的服務也是比較認可的。

　　通過對2015年旅客吞吐量100萬人次以上機場和100萬人次以下機場得分的比較發現，兩類機場旅客滿意度和航空公司滿意度得分基本相當，但在專業評價和綜合得分上，100萬人次以上機場比100萬人次以下機場分別高出2.75分和1.41分。

　　在專業評價、旅客滿意度和航空公司滿意度3個維度中，旅客滿意度評價指標序號為A1～A11，各測評項目得分均高于80分。其中，辦理乘機手續服務得分最高，航班延誤服務和進出機場交通得分較低。專業評價指標為B1～B29，行李手推車和聯檢服務得分較高，郵政快遞服務得分最低，休閑、銀行保險以及商務服務得分也較低。航空公司滿意度評價指標序號為C1～C3，航空公司對機場提供的各項保障服務評價都較高。其中，安全保障得分最高，服務保障得分最低。安全一票否決5個指標雖然未在雷達圖上顯示，但其對評價結果的影響很大。2015年，我們初次將安全一票否決指標納入指標體系中，臺州機場就由于發生地面空防安全事件，而被一票否決，失去參評資格。但這次大會表彰的16個機場均未發生影響其評價結果的不安全事件。

　　二、2013年～2015年評價結果對比分析

　　3年評價數據分析顯示，各類機場服務既有共同點，也在某些服務方面呈現明顯差異。

　　(一)3年評價呈現的共同點

　　第一，評價結果顯示，旅客對所有機場服務的滿意程度相對較高，旅客滿意度3年得分均高于85分。第二，專業評審表明，各機場在硬件設施、服務流程、運行管理、投訴管理、文件制度等方面值得肯定。第三，專業評價對所有機場的引導服務給出的評分不高，其中航站樓引導標志更是連續3年得分較低，引導標志的連續性、安全警示類標志和無障礙標志的規范性等方面還需進一步增強。

　　(二)3年評價呈現的差異

　　3年評價結果顯示，2013年各評價項目和總平均分均高于2014年、2015年。

　　基于評價數據的分析研究，還顯示出如下不同：

　　1.大中型機場很重視信息化建設，小型機場信息化建設有待加強。互聯網已經改變了人們的消費乃至生活習慣，旅客可以通過機場網站獲取航班動態信息、服務設施布局、服務須知等豐富的出行指南。2013年和2014年網站專業評價得分較高，2015年得分較低。由此可見，國內大中型機場在網站建設方面投入較早，在信息全面、豐富程度、信息更新及時性等方面比較完善。近年來，北京、上海、廣州等年旅客吞吐量千萬級以上的機場在信息化建設方面做了大量工作，助推了旅客服務品質不斷提高。如昆明機場2015年利用大數據提高航班正常率成果顯著，全年有10個月放行正常率均居年旅客吞吐量千萬級機場放行率排行榜首位。而一些中小型機場信息化建設工作起步較晚，面向旅客發布的信息、服務產品推送、機場內部信息整合等功能還不是十分完善，信息化建設有待加強。

　　2.大中型機場零售餐飲服務較好，小機場零售餐飲服務有待提升。零售餐飲服務專業評價得分2013年和2014年較高，2015年低于總分。由此可見，大中型機場零售餐飲服務專業評價較好，中小型機場略差。機場對該項服務仍須予以持續關注和改進。

　　三、我國機場服務質量現狀總體描述

　　已評價的87個機場雖然在210個運輸機場中占比41%，但年旅客吞吐量占比95.94%，應該說這些機場的服務在一定程度上可以代表我國機場的總體服務水平。我國機場服務質量總體現狀可以歸納為以下幾點：

　　(一)我國機場服務總體水平良好，用戶滿意程度較高

　　在多維度、全方位的評價機制下，87個大中小型機場3年綜合評價平均分為81.67分，擁有良好的服務品質。

　　旅客對機場的服務體驗良好。旅客滿意度3年平均分為86.62分，說明廣大旅客對機場服務總體上是認可的。

　　機場重視航空公司的運行保障服務。2015年30家航空公司對37個機場背靠背地填寫了調查問卷。航空公司對機場保障服務的滿意度達87.26分，說明這些公司對機場的運行保障服務總體上還是比較滿意的。

　　(二)我國大型機場服務與行業標準符合性較高

　　87個機場3年專業評價平均得分為77.69分，2013年大型機場得分高于80分，而2014和2015年都低于80分，且專業評價得分低于旅客和航空公司滿意度得分。我們認為是嚴格的行業標準以及嚴格的專業評價使然。首先，我們的評價標準是細致和全面的，專業評價指標達200多個，涵蓋了旅客服務的方方面面;其次，專業評審員來自航空公司和各地不同機場，他們在服務及質量管理崗位上工作多年，具有豐富的工作經驗，同時經過專業培訓，他們對現場評審的把握是嚴格的。正是由于我們制定并執行了嚴格的行業標準，旅客才能獲得良好的服務體驗。相信再經過幾年的共同努力，機場服務與行業標準的符合性將更高，旅客的整體體驗會進一步提升。

　　(三)我國機場服務優勢突出，短板有待補齊

　　對于值機、聯檢、安檢、兩艙休息室、離港和到港服務、行李手推車以及候機樓廣播等主要服務環節，旅客給出了較高評價，評審員也給出了較高的專業分。這些服務獲得了來自評審員和旅客的高度評價及雙重肯定，機場應繼續保持，并隨著旅客需求的變化、外部環境的變化繼續予以完善。

　　機場工作人員服務規范專業評價得分也連續3年高于平均分，評審員對工作人員的儀容儀表、服務技能，以及首問責任制落實情況予以充分肯定。

　　但不可否認，我國機場服務短板明顯，且專業評價和旅客感受一致。

　　1.航班不正常服務是影響機場服務的重要因素，旅客滿意度得分更是連續3年居末位，專業評價得分連續3年低于總分，航班不正常服務是各個機場需要重點補齊的服務短板。

　　2.行李運輸服務專業評價得分連續3年低于總分，具體服務得分顯示，問題集中體現在行李運輸差錯方面。從2015年消費者事務中心受理旅客投訴情況來看，關于行李問題的投訴數量連續多年居第3位。專業評價與旅客感受同樣凸顯了在行李運輸服務方面存在的問題。

　　3.從2013年和2014年兩年評價結果來看，中轉服務表現不盡如人意，連續兩年專業評價得分墊底，且旅客滿意度得分也均低于總分，大多數機場中轉服務的便利性亟待提高。

　　4.機場與城市公共交通接駁的便利程度以及候機樓前車輛管理，在很大程度上影響了機場的可達性和旅客航空旅行的體驗。評審員和旅客一致對地面交通服務給出了較低的評分，說明此項服務有待改進。

　　5.郵政快遞、銀行保險、商務、休閑等服務專業評價得分連續3年低于總分，說明我國機場這幾類服務的普遍水平不高，應著力協調相關部門予以改善。

　　為了督促機場對服務短板進行切實有效的補齊，2014年～2015年主辦方對16個機場進行了跟蹤回訪。通過3年的評價和回訪，機場對服務工作總體上十分重視，但有些機場在服務設施、服務人員的投入上還有待加強。作為機場服務質量評價工作的重要組成部分，我們將繼續實行回訪制度，以推動各機場以問題為導向，加大持續改進的力度。

　　2016年評價工作安排

　　2016年及“十三五”期間，機場協會、航科院和民航報社將繼續開展機場服務質量評價工作，推動中國機場唱響真情服務主旋律。具體開展以下幾方面工作：

　　一是繼續修訂完善機場服務質量評價指標體系。以“創新、協調、綠色、開放、共享”五大發展理念為引領，著力體現真情服務理念，增加綠色環保、智慧機場、特殊旅客服務以及機場放行正常率等服務指標，并繼續修訂完善航空公司滿意度指標。

　　二是確定參評機場范圍。2016年將對北京、上海、廣州等26個年旅客吞吐量千萬級以上機場進行評審，也歡迎其他機場自愿申請參與今年的評價工作。另外，我們還要對2015年參評的部分機場進行回訪。

　　三是確評審方式。2016年仍將采用旅客、航空公司問卷調查和專業現場評價相結合的方式進行評審，并積極探索利用網絡等新媒體以及大數據資源開展滿意度數據的收集，利用新技術進行評價數據的收集。

　　四是確定時間安排。2016年4月～5月為評價籌備階段，我們在此階段將完成指標的修改和確定、評審員選拔和培訓;公布新版服務質量評價指標體系和現場評審工作安排。6月～10月為現場評審階段，按照工作計劃，組織完成現場評審和調查。同時，也將對部分已參評的機場進行抽樣回訪。11月～12月，數據統計分析，撰寫評價報告。2017年初，發布評價結果。

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