3月22日發生在比利時布魯塞爾的恐怖襲擊震驚全球，布魯塞爾機場成為襲擊目標之一、造成嚴重傷亡。這一突發事件，讓2016中國機場服務大會的首場主題演講與互動討論——“如何實現機場安全與服務的有機融合”——更凸顯其重要性。

　　圍繞安全主題　升級服務體驗

　　安全被稱為民航永恒的主題，圍繞安全主題，如何升級服務體驗;如何既確保平安，又避免造成旅客不適，多位參與主題演講的專業人士都與大家分享了各自的經驗和心得。

　　首都機場股份公司服務總監郝玲表示，首都機場追求“安全至上，服務至誠，和諧至美”，努力尋求安全和服務文化的同頻共振;機場提出“好的服務是設計出來的”，要通過產品設計和過程控制體系，幫助員工第一次就把事情做好。比如，為了在減少旅客麻煩的前提下嚴防危險品被帶入控制區、帶上航班，首都機場在安檢通道設計了“360度環繞檢查”模式，用安檢人員的更多動作，既給旅客添了便利，也提高了安全保障水平;而首都機場的“安全隨手拍”與“服務隨手拍”兩項機制，則著力激勵員工關注安全與服務方面尚待補齊的短板，發動全員的力量發現并彌補薄弱環節;此外，為了避免出現旅客時間不足、擔心誤機而對安檢配合不佳的情況，首都機場還在安檢環節推出了急客通道、老人兒童安檢通道等服務項目。

　　郝玲也提出，除了做好安防護衛工作外，機場還有許多安全問題更是需要直接以服務的方式來解決的。例如，為了確保母嬰安全，首都機場的母嬰室里使用了環保壁紙、環保地膠，以及方便母親一只手抱孩子，另一只手就能開合的嬰兒打理臺;母嬰室還設置專門的安全電源，既能讓母親用上電子吸奶器，又避免了孩子不慎觸碰從而發生意外。

　　作為布魯塞爾機場的近鄰，荷蘭阿姆斯特丹史基浦機場安保政策經理D·Van·Vroonhoven在發言中坦承，在保證機場安全與提升旅客服務體驗之間找到平衡，確實頗具挑戰;世界范圍內的每一次重大案件，往往都會催生出新的安檢要求，但如果僅僅是被動的環環增加，而不予以整合，安檢過程將會堆積得非常驚人，最終越來越嚴重地影響民航業的便利出行。

　　為了突破這一瓶頸，Vroonhoven表示，阿姆斯特丹史基浦機場正在探索動態安檢、智能安檢，以及針對不同旅客的差異化安檢，既避免有心犯罪者鉆空子，又要把安檢的影響盡量減少。他舉例說，對于飛往美國、以色列等空防形勢嚴峻航點的旅客，安檢環節上的收緊是有其必要的，但其他航班旅客則未必完全執行同樣的標準。他還透露，阿姆斯特丹史基浦機場同樣重視通過服務來降低安全工作給旅客的不適感。機場會探索設計安全島取代傳統的安檢區域布局，使安檢空間的擠壓感降低;在安檢區選用降低噪音的室內材料，也能緩解工作人員和過檢旅客的焦慮情緒。

　　航空公司建言　攜手打造安全與服務合力

　　機場安全與服務話題，吸引的發言者不只是機場，也有航空公司。

　　中國國際航空公司產品服務部總經理張允就在會場上表示，要實現既保障安全又提升服務，且避免安全檢查過度影響旅客行程的目標，就必須推動機場服務的自助化、自動化，把候機樓空間、人力等資源盡量從值機環節轉移到安檢環節上，從而疏解人流。

　　張允同時建言，機場的硬件建設和航空公司的產品設計，都必須提早考慮安全與服務均衡這一主題。他以鋰電池問題為例，我國民航業已經按照IATA建議，要求所有的鋰電池必須隨身攜帶，不能托運。但由于這一建議并非強制，所以其他國家的航企未必都用這一方式。在實際運營中，國航即發現不少國際轉國內、國際轉國際旅客遇到了在始發站將鋰電池托運，到我國機場中轉時必須找到行李、重新取出，既麻煩又容易影響中轉。他認為，這就需要航空公司在售票、始發站值機托運等環節上，提示旅客不同航段的托運安全標準差異，既為機場減負，也避免旅客的中轉不便。去年11月，北京大雪、機場航班受阻、大量旅客滯留。此時，國航的自助值機設備、網站、APP等，其實都已經開通了自助簽轉服務，但由于機場的WiFi、4G等網絡是按照正常情況準備的負荷，此時旅客爆滿，許多人無法連上網絡，只好繼續擁擠在柜臺前人工辦理。張允建議，今后機場的網絡擴容應該加上此類大客流的冗余，既可減少旅客排隊，又消除了大量人員聚集帶來的安全隱患。

　　國泰航空公司機場服務部總經理吳秀蘭則介紹了國泰在香港機場開展行李“機下直轉”的心得——在機場空間、安檢資源越來越緊張的情況下，通過機下直轉、避免行李重復安檢，既有助航空公司做好中轉服務，又可以協助機場緩解壓力，是國泰航空運營中行之有效的雙贏舉措。

　　中小機場未雨綢繆  探索平衡安全與服務

　　雖然在傳統印象里，大機場的安全與服務需求，會面臨更多資源瓶頸問題，但在大會交流中，中小機場也展現出了強烈的未雨綢繆意識。

　　大慶機場副總經理林睿介紹了該機場針對備降航班較多而專門設計的服務流程。大慶機場硬件完善，為24小時開放機場，又處于哈爾濱機場與齊齊哈爾機場之間。因此，雖然在大慶執飛的航空公司只有4家，但簽訂備降協議的航空公司已達12家。圍繞這一特點，大慶機場克服自身沒有賓館和運輸車輛的困難，簽訂了40公里范圍內的20多家適用賓館、4家運輸企業來服務備降旅客�？紤]到備降旅客容易情緒急躁焦慮，為避免出現抵觸安檢的情況，大慶機場在備降后的各個環節上都提前做好準備，諸如增開專用值機柜臺和安檢通道等，確保在旅客登機前的每一個環節都連貫緊湊。

　　在大會互動中，來自宜昌機場的相關負責人也表示，機場正在探索開通當地航班的微信值機、二維碼過安檢，以方便旅客，并向首都機場咨詢如何溝通局方，以推動這一流程進一步優化。

責編：admin