3月24日，記者從中國機(jī)場(chǎng)服務(wù)大會(huì)上了解到，2016年民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作計(jì)劃6月全面啟動(dòng)，將對(duì)北京、上海、廣州等26個(gè)年旅客吞吐量千萬人次以上的機(jī)場(chǎng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　中國民航科學(xué)技術(shù)研究院副院長、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心主任劉玉梅介紹，今年，中國民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系將繼續(xù)修訂完善，著力倡導(dǎo)真情服務(wù)，增加綠色環(huán)保指標(biāo)、智慧機(jī)場(chǎng)指標(biāo)、特殊旅客服務(wù)指標(biāo)以及機(jī)場(chǎng)放行正常率指標(biāo)，并繼續(xù)修訂完善航空公司滿意度指標(biāo)。

　　為持續(xù)提高我國民用機(jī)場(chǎng)整體服務(wù)水平，助推民航強(qiáng)國建設(shè)，自2013年起，全行業(yè)組織開展了機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。2015年是該項(xiàng)工作連續(xù)開展的第3年。3年來，全國共有87個(gè)民用運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)接受了機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，參評(píng)的87個(gè)機(jī)場(chǎng)的年旅客吞吐量占全國機(jī)場(chǎng)年旅客吞吐量的95.94%。因此，這些機(jī)場(chǎng)的服務(wù)水平在一定程度上可以代表我國機(jī)場(chǎng)的總體服務(wù)水平。目前，我國機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量總體呈現(xiàn)以下三個(gè)特點(diǎn)：第一，我國機(jī)場(chǎng)服務(wù)總體水平良好，用戶滿意程度較高。第二，我國大型機(jī)場(chǎng)服務(wù)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)符合性較好。第三，我國機(jī)場(chǎng)服務(wù)優(yōu)勢(shì)突出，短板凸顯，有待持續(xù)改進(jìn)。比如，對(duì)于值機(jī)、聯(lián)檢、安檢、兩艙休息室、離港和到港服務(wù)、行李手推車以及候機(jī)樓廣播等主要服務(wù)環(huán)節(jié)，專業(yè)評(píng)審員和旅客都給出了較高評(píng)價(jià)。但同時(shí)，機(jī)場(chǎng)服務(wù)短板也相對(duì)集中，主要表現(xiàn)在航班不正常時(shí)的服務(wù)保障工作亟待改進(jìn)。此外，行李運(yùn)輸服務(wù)、中轉(zhuǎn)便利性服務(wù)、機(jī)場(chǎng)與城市公共交通接駁的便利性、候機(jī)樓前車輛管理，以及商務(wù)、餐飲、休閑等服務(wù)還有提升改進(jìn)的空間。

　　我國機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系由中國民航自主研發(fā)，歷經(jīng)幾輪修改，涵蓋多項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)。2015年度機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系由旅客滿意度、航空公司滿意度、專業(yè)評(píng)審和安全一票否決4個(gè)維度的指標(biāo)構(gòu)成。與其他機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)體系相比，我國民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系能夠?qū)�機(jī)場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行多維度、多視角的全流程綜合評(píng)價(jià)，既注意與國際接軌，又符合我國國情，同時(shí)高度關(guān)注旅客的現(xiàn)場(chǎng)感受和體驗(yàn)。評(píng)價(jià)過程不收取任何費(fèi)用，采用專業(yè)評(píng)審、旅客問卷調(diào)查和航空公司問卷調(diào)查3種方式，既充分考慮了用戶的需求，又考察了機(jī)場(chǎng)服務(wù)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的符合性，能夠最大限度地保證評(píng)選結(jié)果的客觀、公正、全面、科學(xué)。

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