如果用一個詞語形容旅客與地服工作人員的關系，你會想到什么呢?有人說，旅客與地服人員“萍水相逢”，短短的三十分鐘航班登機完畢，互相之間的印象也只停留在一張笑臉和一句問候;有人說，旅客與地服人員“水火不容”，航班延誤時旅客想早點成行，地服人員卻總是告知飛機起飛時間待定;然而對山航地服人來說，有些時候，工作人員和旅客間更有一種“不是親人，勝似親人”的感動，下面讓我們一起近距離了解山航地服人的厚道服務。

　　鏡頭1：

戴佳峰悉心照顧生病旅客

　　4月5日，SC8796(大連-杭州)于14：12落地杭州，商務戴佳峰像往常一樣前往SC8796航班送放行資料。剛踏進機艙，機組便告訴他機上有一位女性旅客嘔吐不止，且伴有眩暈。戴佳峰立即聯系機場醫務室醫生前來查看旅客情況，經過診治得知，旅客必須送醫院救治。在征得旅客同意后，戴佳峰撥打120急救電話，聯系急救車接旅客去醫院，與此同時，和公司AOC地服值班聯系，及時將現場情況報告給公司。因旅客獨自一人由大連前來杭州開會，身邊沒有朋友陪同，戴佳峰便陪旅客前往醫院。在醫院里，戴佳峰積極協助旅客進行各項檢查，配合醫院醫生診治，協助旅客辦理入院手續，一直忙碌到晚上21：30旅客家屬到達醫院后，小戴將情況向家屬進行了交接。8個半小時的陪伴，當病人家屬知曉事情經過后，緊緊地握住了戴佳峰的手。

　　鏡頭2:

聶曉晶送老年旅客登機

　　4月11日，受南方雷雨天氣影響，SC1182深圳-濟南-威海航班延誤，預計時間在4小時以上，服務人員在登機口發現該航班有一位80多歲滿頭白發的老奶奶，在告訴老人航班延誤后，為了讓她更好的休息，工作人員將老人送到了山航頭等艙休息室。在休息室里，可能是因為第一次坐飛機，老人顯得比較拘謹。見此情形，地服工作人員聶曉晶主動為老人倒了杯水，并將酥軟可口的點心放到老人面前，同時為打消老人顧慮，聶曉晶還告訴老人安心休息，航班登機前會進行通知。一會老人的兒子來電話詢問，老人有些聽不清，于是工作人員又主動幫助老人向其家屬解釋航班情況。航班登機時，聶曉晶幫助老人拿著行李，一直將老人送上了飛機才放心離開。老人一個勁的說，“我沒有女兒，可是看見你們我覺得好貼心……”

　　鏡頭3：

姜春霞同離家出走的小女孩交流

　　3月29日，青島機場山航值機柜臺前，一位小女孩向地服工作人員姜春霞詢問如何去長沙，當看到女孩只身一人時，姜春霞便關切地和女孩進行交流。然而在談話中卻得知，女孩是因為前一天晚上和弟弟吵架被媽媽打了幾下，感到很委屈，于是便從家里拿了1000多元來到機場，想買飛機票離家出走。意識到事態嚴重，姜春霞立即向值班主任匯報了此事。同時為了防止女孩亂跑受到其他傷害，姜春霞繼續和女孩交談，試圖穩定女孩的情緒。隨著談話的深入和對女孩行為舉止的觀察，姜春霞意識到這個孩子的思維方式與常人有所不同，于是不斷地引導女孩說出父母的電話，可是女孩因為害怕父母再次打她一直不肯說。經過一個半小時的耐心交流后，女孩終于把姜春霞當成不會傷害她的大姐姐，說出了家長的電話號碼。粗心的父母在接到電話后很驚訝，竟然沒有發現女兒的失蹤，他們在電話中焦急地請工作人員留住女孩，并馬上開車前往機場。當把女孩順利交到家長手上時，女孩的家長不斷地說著感謝。

　　這就是山航地服人厚道服務，“厚道”兩字沒有具體的定義，如果服務能像夏日的清風般給人以涼爽，能像冬日的陽光般給人以溫暖，能在旅客需要的時候讓其感受到信賴和踏實，能在旅客無助的時候讓其感受到關懷和慰藉，那這樣的服務一定是厚道的服務。作為航空從業者，需要的不僅僅是按章操作耐心回答旅客問題，也不僅僅是航班延誤為旅客提供舒心的服務，更多的時候需要的是一顆熱忱、厚道的心，主動地為旅客排憂解難。

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