被譽為“管理領袖”的美國著名質量管理思想家湯姆·彼得斯認為：“質量等于利潤”。起步時“連一臺飛機發動機也買不下來”的廈門航空，自1984年創立以來，秉持“品質鑄就特色、協同提升價值、創新驅動成長”理念，堅持走質量發展之路，在世界航空史上創造了連續30年盈利的效益奇跡，并快速成長為總資產400億元、凈資產160億元的國際知名民航企業，用生動實踐證明了國際管理學界關于質量與效益的論述。

　　30多年來，廈航累計安全飛行超過400萬小時，安全飛行距離相當于繞地球8萬多圈。2016年，憑借首創的“雙引擎四系統立體交互”質量管理模式，廈航榮獲中國服務業首個“中國質量獎”。

　　圖1　廈航榮獲“中國質量獎”證書

　　一、創造效益奇跡的廈航質量

　　廈航董事長車尚輪總結，“質量就是效益，質量就是生命。廈航的發展，得益于重視質量、狠抓質量和以質量為根本”。通過向整個企業植入“質量基因”，以質量工作驅動降本增效，廈航實現了跨越式發展。廈航的質量效益發展之路，已被當作典范在業界復制推廣。2014年，廈航的質量管理模式被移植到河北航空，迅速挽回其3年虧損11億元的局面，在2015年即實現扭虧為盈。目前，廈航模式正在被引入江西航空。聯合國副秘書長克里斯蒂娜·加亞克稱贊廈航“以實際行動支持和踐行2030年可持續發展目標”。

　　圖2　廈航30年持續盈利及行業效益對比

　　相比于其他國內大型航空公司，廈航的資源稟賦并不好。首先，其所在的福建市場碼頭一般，受空域管制影響大。近三年，廈航在廈門和福州等機場的座公里收入(航空公司提供一個座位飛行1公里帶來的收入，反映平均收入品質)僅為0.434元，相比北上廣深蓉等繁忙機場低15%。其次，優質時刻資源匱乏。廈航在北上廣深蓉五大最優質資源城市的機場時刻占比僅3%，在八大傳統型航空公司中排倒數第二。再者，受高鐵沖擊影響大。近些年，東南地區新開高鐵很多，廈航每100名國內旅客中就有7名被新開高鐵分流，相當于每年分流119萬人次，受沖擊力度遠遠大于國內同行業水平。

　　戰略決定成敗、思路決定出路。面對不利條件和激烈競爭局面，廈航董事長車尚輪指出，要“抓好安全這件‘頭等大事’、經營這個‘當務之急’、服務這塊‘金字招牌’和航班正常這個‘行業焦點’，實現以高質量和高效益為中心的內涵式發展。”

　　圖3　2009年-2016年廈航與四大航人為事故原因征候萬時率指標對比

　　首先抓好“安全”這件“頭等大事”。數據顯示，中國民航運輸航空人為原因事故征候萬時率的指標不超過0.14，廈航的指標不超過0.107。2010年以來，中國民航人為原因事故征候萬時率七年滾動值為0.047，而廈航僅為0.003。世界民航運輸航空百萬架次重大事故率十年滾動值為0.43，中國民航為0.036，廈航已連續飛行32年未發生飛行安全事故�？梢哉f，世界民航業的安全標準遠高于其他交通方式，中國民航的安全標準處于世界領先水平，而廈航的安全標準和管理水平則列中國民航業之前列。

　　另根據2016年美國波音公司公布的B737 NG機隊可靠性排名，廈航B737 NG機隊的可靠性高達99.9%，位居全球第一。為此，波音公司專門為廈航頒發了“波音737NG機隊全球可靠性獎”。

　　圖4　廈航榮獲2017年波音737NG機隊全球可靠性獎

　　著重打造“服務”這塊“金字招牌”。廈航立足“感動顧客”開展服務，以“溫馨、舒適、體貼”為標準讓顧客心生喜悅。搭乘廈航航班的旅客不難發現，廈航乘務人員在向乘客遞送飲品時，杯底下一定壓有一張小紙巾，為的是不弄濕、弄臟乘客的手;當乘客看著未用完的餐食，在發愁是否帶走的同時，空乘人員一定會適時贈予便當袋，方便打包帶走，等等。細微之處深刻反映了廈航服務的不一樣和不一般。廈航的服務有口皆碑。

　　圖5　廈航空中送餐服務

　　力保“航班正常”這個“行業焦點”。航班延誤是民航企業的“質量通病”。廈航還面臨優質時刻資源匱乏、福建地區空域環境復雜等問題。通過精準“算時間”，乘務“趕時間”，保潔“搶時間”等等一系列舉措，廈航最大限度地減少了航班延誤的幾率。多年數據顯示，廈航因航空公司原因延誤占不正常航班比例保持民航最低，旅客的投訴率僅為萬分之0.018，比行業平均值低43%。

　　圖6　2013年—2016年航空公司原因延誤占不正常航班比例

　　優質的服務提高了旅客的滿意度和忠誠度。廈航已連續19季度被旅客票選為中國民航“服務最佳航空公司”。2017年公布的天合聯盟(由法國航空、大韓航空等發起成立的國際航空服務網絡聯盟)服務測評中，廈航天合聯盟高端優享服務的旅客凈推薦值為72%，名列全球第一。而近5年廈航的平均顧客忠誠度更高達90.4%，名列國內民航前茅。

　　圖7　2012年第三季度-2017年第一季度國內航空公司服務測評平均情況(注：數據來源CAPSE)

　　旅客的滿意度和忠誠度推動了廈航發展。在資源條件完全處于劣勢的情況下，廈航“十二五”期間國內座公里收入達0.469元，比行業平均高出2.2分(5%);收入利潤率為11.1%，比國內行業主流平均高7.1個百分點，比世界民航前50強平均高2.9個百分點，全球排名達到前十。

　　民航業是“高投入、高風險、低回報”的行業。“十二五”期間廈航卻以行業4%的運力贏得了15%的利潤份額。即使在1998年和2008年的金融危機時期，以及2003年的非典期間，在全國民航業經營一片黯淡的情況下，廈門航空仍“風景這邊獨好”，在逆勢中保持了盈利。

　　二、時間軸上的廈航質量特征

　　從成立之初名不見經傳的地方航空運輸企業發展為國際知名航空集團，廈航的成功絕非簡單的一蹴而就，而是三十年如一日重視質量、狠抓質量的結果。回顧廈航的發展歷程，其質量工作經歷了從“規范化”到“體系化”到“精細化”再到“品牌國際化”的階梯躍升。

　　從質量特征看，1984年—1993年是廈航的規范化發展期。1984年，廈航初創。當時國內民航業尚未建立統一、完善的規章制度，不統一的程序，不規范的操作，不標準的飛行時有發生，安全隱患極大。廈航深知沒有安全就難以生存，在初創期就牢固樹立了“以安全求生存、以優質求發展”的質量管理理念。公司首任總經理吳榮南親自抓質量，他將“墨菲定律”打印給全體員工學習，要求每一位員工高度樹立“安全意識”，走“規范化”管理和“規范化”操作路線，將有可能出現事故或事故征候的幾率降為零。1989年，廈航開始吸收借鑒美國波音公司的先進管理經驗，以航線維修為試點推行規范化基礎管理，建立了工卡制度，形成了廈航規范化管理與作業的雛形，并將該成功經驗推廣到各部門，使“規范化”意識根植公司每一位員工。

　　1994年—2005年是廈航體系化發展期。通過在前期實踐中的不斷探索，廈航意識到僅靠碎片化的規范化措施還難以全面有效提升質量。為此形成了“以安全質量為命脈、運行質量為支撐、服務質量為內涵、經營質量為動力”的發展理念，開始建立“全員參與、全過程控制、全方位管理”的質量體系，走“體系化”的質量發展路線。1997年，廈航開創國內行業之先河，編寫了900萬字的公司生產管理手冊——《廈航營運總冊》，成為廈航“小憲法”。2000年起，廈航開始組織通過ISO 9001 質量管理體系、ISO 14001 環境管理體系、OHSAS 18001 職業健康安全管理體系和ISO 22000 食品安全管理體系等的認證，并率先建立整合質量管理體系。到2005年，公司已擁有《質量手冊》《航空安全管理手冊》《運行手冊》《應急反應手冊》《飛行技術管理手冊》《飛機維修可靠性方案》等各類規范性文件，形成了系統的、完善的企業質量管理體系。

　　圖8　廈航質量手冊

　　2006年—2016年是廈航精細化發展期。21世紀民航業的競爭日益激烈，各民航企業都開始注重規模擴張、服務質量提升。為在競爭中立于不敗之地，廈航制定了“特定市場、特色服務、特質管理”的“三特”發展戰略，注重細節管理，踐行“精益求精”的工匠精神，走上了“精細化”質量發展道路。2006年起，廈航圍繞時間、空間和機型三個維度，精準投放飛機運力，科學規劃航線網絡，實現了長期領先行業的收益品質。2010年以后，廈航在客艙服務中創新推出“百微服務”，把空中服務細化為百余個細節去落實，贏得了旅客口碑。2016年，廈航依靠實踐中形成的“雙引擎四系統立體交互”質量管理模式榮獲國務院頒發的“中國質量獎”，實現了質量、效益并舉的跨越式發展。

　　圖9　廈航精細化服務

　　目前，廈航正在走向世界，以“中華氣質，國際視野”打造“廈航品牌”，步入品牌國際化時期。比如將南音、木偶、戲曲、傳統器具等非物質文化遺產搬上藍天，向世界傳達華夏大地的千年技藝、四海風情和東方符號。又如與聯合國簽署合作協議，成為全球首家與聯合國合作推進可持續化發展目標的航空公司，通過在航班和貴賓休息室播放視頻，以及在機上雜志刊登文章等方式宣傳可持續化發展目標，提高全球范圍內公眾對聯合國可持續發展目標的認知等。

　　圖10　廈航與聯合國簽署推進可持續化發展目標合作協議

　　三、質量管理的廈航模式

　　廈航效益的躍升離不開其獨具特色的質量管理模式，概括起來是“雙引擎四系統立體交互”。“雙引擎”是指“文化引擎”和“機制引擎”，“四系統”是指“安全、運行、服務、效益”四大質量系統。它們立體關聯、交互作用，推動廈航走上卓越績效經營之路，促進形成顧客、企業、社會、相關方共贏發展的良性循環。

　　圖11　廈航的質量管理模式

　　“文化”和“機制”是廈航的前進動力。其中“文化”是凝聚企業中每一個個體價值觀與企業整體價值觀和諧統一的軟實力。廈航在長期的發展過程中，形成了“愛企如家”的質量文化，使質量意識潛移默化于每一位員工的日常。在厚重的質量氛圍中，廈航形成了人人重質量，人人講質量的“質量自覺”。“機制”是規范質量運行、促進可持續發展的硬實力。通過建立和完善質量管控機制，最大限度規范、指引了員工的質量行為，廈航形成了人人遵守質量規則、人人踐行質量要求的“質量自律”。

　　“安全”和“效益”相輔相成。廈航董事長車尚輪指出“安全才是最大的效益，才是最大的成本節約”。廈航人的共同認識是：安全作為廈航的基礎目標，是一切經營活動以及實現效益的支撐基礎，只有在安全的基礎之上，通過優化運行和服務，才能使效益得到更大程度的提升。效益既是廈航的發展目標，也是發展的動力，有了效益，企業才有更多的資金投入到安全、運行以及服務改進，使安全保障更牢靠，運行管理更高效，服務優勢更突出。

　　“運行”和“服務”是廈航實現“安全”和“效益”的手段。他們認為：精密、高效的運行可以避免質量事故的發生，可以提高航線的科學性和精準性，可以提質增效;精尊細美的服務是廈航的名片，是提升旅客滿意度和忠誠度，也是塑造服務口碑，實現效益提升的關鍵所在。

　　“文化、機制”兩大引擎與“安全、運行、服務、效益”四大系統立體關聯、共同促進。他們堅信：質量文化促使質量自覺的形成，提升了員工的安全意識和服務意識，使企業中每一個個體都朝著高效運行、優質服務、最大效益的共同目標而努力奮斗;而高效科學、靈活創新的質量機制，以及由質量機制促進形成的質量自律，是絕不觸碰安全高壓線、推動運行和服務工作有序開展的重要保障，也是激發創新活力、促進效益提升的有力抓手。

　　廈航“雙引擎四系統立體交互”質量管理模式的核心目標是“質量強企”，這也成就了廈航的比較優勢，是榮獲“中國質量獎”的關鍵支撐。在“互聯網+”等新業態下，廈航加強信息技術、大數據等新科技手段的運用，強化新技術與管理和業務深度融合，使“文化與機制”、“安全與效益”、“運行與服務”有機整合，真正做到“2+4>6”，使廈航質量效益之路越走越寬。

　　四、質量強企的廈航經驗

　　廈航質量強企給國內企業提供了一套可復制、可推廣的經驗�？傮w看來，四個方面比較突出。一是依靠改革，二是舍得投入，三是服務規范，四是以人為本

　　(一)依靠改革

　　廈航發展的一切都是從零開始，既沒有成熟的民航法規可以依托，也沒有成功的模式可供參考。在此情況之下，只有依靠改革，才有生路。改革是不斷修正完善的過程，改革永遠在路上。廈航的改革體現在安全管理、經營管理、服務管理、績效考核、薪酬管理等方方面面。比如在飛機維修安全管理中深化風險管理機制改革，實現從“事后”到“事前”、從“被動”到“主動”的轉變;比如改革層級管理模式，加強對基層管理人員的充分授權，允許根據飛機延誤時間長短，適時采取差異化的空地航延服務，及時化解矛盾和沖突;比如設立專門的服務質量委員會，統籌資源，整體聯動，形成服務質量管理體系從規劃、布置、執行、檢查、整改到績效評價的完整閉環，消除了服務盲區的“最后一公里”;比如對飛行員薪酬制度進行全面改革，將飛行員收入更多地與飛行小時掛鉤，實行“多飛多得，安全多得”，極大地激發了飛行隊伍的生產力，等等。

　　圖12　廈航服務質量委員會工作會議

　　(二)舍得投入

　　廈航的另一個制勝秘訣是舍得投入。投入是產出的基礎，只有舍得投入，科學投入，企業才能獲取更大的邊際收益。廈航之所以取得驕人的業績，離不開其在保障航行安全、提升服務品質和鼓勵創新等方面的大力投入。廈航在安全保障方面舍得投入，“十二五”期間，共投入30億元購置安全生產設備和進行安全技術創新，連續9年位居全國民航安全保障財務考核前列，其中6次獲得第一名。廈航在服務提升方面舍得投入，以配餐為例，公司的航空配餐按照“成本中心”運營，保持民航最高的“半月一換餐”頻率，并在每年增加成本近千萬的壓力下，始終堅持選用高標準(非轉基因)食材。廈航鼓勵創新舍得投入，在績效獎金分配以外，專門設立航空安全獎、效益貢獻獎、航班正常專項獎、節能減排專項獎、服務質量專項獎等多項獎勵，對改進創新突出單位和個人進行專門的獎勵，使人才的貢獻與回報成正比。2013-2016年，發放獎勵基金近1.3億元。

　　(三)服務規范

　　規范的服務是工作質量的保證。廈航自創始以來就注重服務規范。一方面，注重細節的規范。以水果的切配為例，廈航就制定了《水果切配手冊》，所有水果都有專門的“廈航切法”，形狀、尺寸、擺放都按照標準操作。另一方面，形成嚴謹的規范制度。廈航是國內民航首家建立整合質量管理體系的航空公司。目前，廈航共有內部管理手冊95種，166冊，1350萬字。再者，注重規范的全方位實施。廈航建立“廈航服務質量引擎”微信公眾號，收集整理了790多條服務標準，讓企業員工可隨時隨地直接查詢，幫助塑造良好習慣，磨礪嚴謹作風，養成職業素養。員工做到了“七個一樣”，即領導在與不在服務態度一個樣、布置與不布置服務流程一個樣、檢查與不檢查服務質量一個樣、航班正常與不正常服務保障一個樣、白天與晚上服務狀態一個樣、高端旅客與普通旅客服務熱情一個樣、總部與外站服務標準一個樣。規范化的服務管理，獲得社會和上級部門廣泛認可，廈航受邀參與了《航空食品安全規范》國家標準制定，并成為全國首家評審達標單位。

　　圖13　廈航規范服務

　　(四)以人為本

　　以人為本，是廈航經驗的另一大特色。作為民航企業，廈航的發展離不開員工的參與，也離不開旅客的認可。廈航以“人”的需求為核心，加強對人性的把握，做好對員工的關懷，激發了員工的工作動力，提升了旅客的服務體驗，增強了旅客的獲得感、員工的認同感，適應了市場服務需求，推動了企業的成長。廈航非常注重提升旅客服務體驗。一方面，讓旅客感受到真情，建立了“真誠服務、微笑服務、一體化服務”等“十大服務”體系，要求乘務員在機艙中做到“三米之內有微笑，一米之內送問候，與旅客交流超過三句采用蹲式服務”，讓旅客感受真心關懷;另一方面，把旅客的利益放在首位，倡導“充分理解旅客的心態，充分理解旅客的需求，充分理解旅客的抱怨，充分理解旅客的失誤”，根據延誤時間長短，制定空地航延服務標準，力求讓客戶滿意。再者，做好細節管理，讓服務入微。中央電視臺《焦點訪談》欄目曾報道，廈航每天航班所用的近兩千斤大米，在煮飯前，都由人用手一粒粒篩過，以保證不帶雜質。廈航也非常關心自己的員工。首先，體諒員工的心理認同，率先在全民航實行全員勞動合同制，成為行業內唯一無臨時工、實現同工同酬的企業。其次，關心員工的生活。投資建設了生產基地，并累計投入60多億元用于改善員工的生產生活條件;再者，注重解決員工的后顧之憂，通過多方位協調解決了員工配偶及子女的就業、就學等問題。真誠的關懷換來了很高的員工忠誠度，廈航90%以上的員工從工作開始就一直選擇留在廈航，員工離職率不到1%，飛行員等核心人才離職率僅為0.32%，均遠低于行業平均水平。

　　圖14 廈航地面真情服務

　　五、廈航走質量效益之路的啟示

　　縱觀廈航的質量強企之路，可以得出如下結論：一是質量決定企業的生死存亡，二是質量提升需上下形成合力，三是質量管理工作體系必須規范可行，四是要不斷創新發展。這些結論對中國企業的強企之路有重要啟示：

　　(一)質量是企業長盛不衰的生命線

　　質量管理專家約瑟夫·朱蘭博士指出，“質量是和平占領市場最有效的武器”。廈航以質量保安全、以質量促經營、以質量抓服務、以質量強管理的做法，深入揭示了質量對企業的重要性。一是以質量抓安全。通過將各項工作做到程序清晰，無縫銜接，上一個環節對下一個環節負責，廈航做到連續32年未發生飛行安全事故，成為中國民航唯一獲得“金雁杯”、“金鷹杯”三連貫的航空公司;自2004年起共7次接受國際航協運行安全審計，其中6次以零不合格項通過。二是以質量促經營。廈航堅持“高效精飛，保變多飛，質量并舉，以質為重”，著力提高每張機票的含金量，在收益品質上下功夫，做到了以質增收。“十二五”期間，其飛機可用率98.65%，相當于比行業平均每天相多出4架飛機的運力，總資產周轉率長期平均達到行業的1.5倍。三是以質量抓服務。廈航倡導“精在管理、尊在態度、細在流程、美在內涵”服務理念，通過在服務規范上“摳細節”、“抓標準”，做到了全過程布置、全方位關注，讓坐過廈航航班的旅客都交口稱贊，金銀卡會員的忠誠度常年保持在85%以上。四是以質量強管理。廈航根據“扁平化”管理原則，嚴格控制人員編制、崗位編制和管理層級，不斷健全和完善公司黨委會、總經理辦公會制度及例會制度，科學、規范、及時地解決各類重大問題，使勞動生產效率提高，在全員人座比僅為0.64︰1的情況下，人均產值達到170萬元，比國內主流航空企業平均高30%。

　　(二)領導重視和全員參與是質量戰略落地生根的關鍵

　　日本質量管理專家石川馨認為“全面質量管理是所有工作人員和所有決策者的職責”。廈航總經理趙東指出“質量從深層次來說折射的是企業的管理水平、企業家對質量的重視程度，以及人的質量意識”。廈航能走質量效益之路關鍵在于領導重視和全員參與。公司高層形成了強烈的質量意識，樹立了“以安全求生存、以優質求發展”的質量理念和發展戰略，并使戰略落實為專項規劃、年度計劃、關鍵任務及績效指標。對于安全、經營、運行、服務等中心工作，公司領導還親自牽頭成立跨部門的4大質量管理委員會，負責協調解決重點、難點問題。廈航全員參與質量管理也深刻到位。一是形成“全員為旅客服務”的大服務意識，做到領導為員工服務、機關為基層服務、上道工序為下道工序服務、后臺為前臺服務、地面為空中服務、全員為旅客服務。二是養成“一切要求形成制度、一切制度納入手冊、一切手冊重在落實”的職業習慣，全體上下學規章、懂規章、用規章，為公司的持續安全、規范運營、高效執行打下堅實基礎。三是實現“顧客調查—趨勢預判—服務預警—實時監控—動態改進”閉環管理，建立了“自我發現、自我評價、自我改進、自我完善”的全流程服務質量管理體系。

　　(三)文化和機制是助力質量戰略有效實施的重要抓手

　　文化是實現質量效益的發展動能，機制是保障質量提升的加速動力。廈航以“家”文化來成就企業“質量文化”。通過真心對待員工，關心愛護員工，解決后顧之憂，使員工感受到家的溫暖，更加自覺自發地愛企如家，把公司的事當成自己家的事，把公司的客人當成自己的親人，真心真情服務旅客，自覺將“誠信、堅毅、和諧、精進”的企業價值觀落到實處。廈航以“自主經營、自我管理、自我激勵、自我提升”的機制構建企業質量運行機制。自主經營利于形成精簡務實的經營風格和管理體制，自我管理做到“換班子不換發展思路”，避免了經營中的短視和對質量工作的松懈，自我激勵實現了企業能動管理，自我提升推動企業堅持走“以質取勝、內涵發展”的可持續發展道路。

　　(四)不斷創新產品品質和質量管理手段是質量戰略行穩致遠的動力

　　唯有創新，才有核心競爭力。廈航的質量強企之路高度依賴創新。一是創新品質，以品質來刺激消費需求，從而將需求層次和規模進行拉伸。通過以客艙為舞臺，以產品為道具，以旅客為中心，著力為旅客創造超越夢想的旅行體驗，并將高端尊享服務、專屬的值機柜臺及安檢通道、折扣優惠、積分返還、退改簽優惠等特色服務產品進行組合打包，形成不同的優惠產品包等，找到了感動旅客的關鍵點。到“十二五”末，公司的單位客戶數量達到2616家，銷售收入突破8.44億元。二是創新管控手段，提升機制效率，強化了安全保障。研發出全球首創的發動機液壓機械組件(HMU)監控方案，實現了飛機發動機空中停車的事前預防;研發出的發動機滑油數據異常動態監控系統，在全球首次通過實時監控成功預警運行中的發動機滑油泄漏;研制出我國第一套具有自主知識產權的航班運行控制系統，實現了全圖形化的實時監控，打破了國外技術的長期壟斷。這些措施有力保障了廈航32年零事故的飛行。

　　作為中國服務業的典型，廈航榮膺中國質量獎，是實至名歸。廈航30多年堅持不懈抓質量，抓出了效益，抓出了發展，抓出了中國服務業的品牌，深刻揭示了質量對企業生存發展的重要性。在黨中央“以提高發展質量和效益為中心”的要求下，中國廣大企業和服務業要借鑒和吸收廈航經驗，強化質量意識，完善質量機制，打造質量品牌，走好質量效益發展之路。(作者：質檢總局發展研究中心 付文飆 、賈玉奎、趙陜雄、李雷、楊雪瑩)

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