圖：海航集團(tuán)董事局董事長陳峰，海航集團(tuán)董事局董事、海航航旅董事長兼首席執(zhí)行官趙權(quán)，海航航旅副董事長、運(yùn)營總裁兼海南航空董事長包啟發(fā)共同出席2018年SKYTRAX頒獎典禮，見證海南航空八年五星榮耀。

　　倫敦時間7月17日，全球權(quán)威航空評估機(jī)構(gòu)SKYTRAX揭曉2018世界航空大獎。作為SKYTRAX獎項(xiàng)的�？停�海南航空不僅第八次蟬聯(lián)SKYTRAX“五星航空公司”榮譽(yù)，并且在SKYTRAX“全球航空公司TOP10”中名列第8位，成為中國內(nèi)地首個入圍并蟬聯(lián)該項(xiàng)榮譽(yù)的航司。在此基礎(chǔ)上，海南航空還一舉攬獲了“世界最佳商務(wù)艙舒適用品”、 “中國最佳航空公司”和“中國最佳航司員工”三項(xiàng)大獎。

　　SKYTRAX素有世界航空奧斯卡之稱，每年公布的全球航空公司排行榜是對于各家航空公司的綜合考量，被世界各地的旅客競相追捧。相較于綜合獎項(xiàng)，“中國最佳航司員工”這個單項(xiàng)獎則更側(cè)重對服務(wù)品質(zhì)以及航司員工素質(zhì)的考量，是對于航空公司員工地面與機(jī)上服務(wù)的多重考慮。旅客滿意度評分包括員工服務(wù)效率，友好、熱情程度，員工語言技能以及航空公司一線員工的整體服務(wù)質(zhì)量的一致性等多個緯度。

　　在國際主流市場上，航空業(yè)已是一個成熟型的行業(yè)，更是一個競爭激烈的行業(yè)。航空公司要想在激烈的市場競爭中贏得客戶口碑，不斷完善服務(wù)理念和提升服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要。而一線員工是航空公司直接面對旅客服務(wù)的窗口，直接代表著各航空公司的服務(wù)品牌，員工的職業(yè)素養(yǎng)對提高航空公司核心競爭力具有非常重要的意義。“中國最佳航空公司”、“中國最佳航司員工”雙雙獲獎，海南航空是如何做到的呢?

　　圖2：海南航空副總裁王雨霏(左三)在頒獎現(xiàn)場領(lǐng)取SKYTRAX“中國最佳航空公司”大項(xiàng)。

　　附圖3：海南航空客艙管理部總經(jīng)理汪琪(左三)在頒獎現(xiàn)場領(lǐng)取SKYTRAX“中國最佳航司員工”大獎

　　充滿溫度的服務(wù)，讓旅客暖在心田

　　用自己溫情的雙手默默地為每一位旅客提供最溫暖的服務(wù)，海南航空客艙服務(wù)旅客點(diǎn)評系統(tǒng)的留言區(qū)記錄著每位旅客感動的瞬間。

　　2017年12月28日HU7352成都—廣州航班，41C旅客：

　　我在飛機(jī)上時，電腦放到了前排座椅后的口袋內(nèi)，結(jié)果下機(jī)時忘記帶走。乘務(wù)長馬貝貝在發(fā)現(xiàn)后第一時間聯(lián)系到了我，由于電腦中有非常多的重要資料，我非常焦急。但此時我已走出達(dá)到廳門口，需折返領(lǐng)取失物。機(jī)場地方大，路型復(fù)雜，我感到很無助，但是乘務(wù)員馬貝貝非常負(fù)責(zé)，全程一直跟我保持電話溝通，非常專業(yè)，也非常有責(zé)任感!直至我收到由機(jī)場工作人員轉(zhuǎn)交的筆記本電腦，她才放心離開，真的很感謝她……

　　2018年4月18日HU7211北京—昆明航班，17K旅客：

　　我因?yàn)榕R時計(jì)劃來到北京，沒有帶足夠保暖的衣物，還降溫了。一上飛機(jī)，乘務(wù)員劉雪漪就發(fā)現(xiàn)了我凍得有點(diǎn)發(fā)抖，還沒等我開口，她就拿了一條厚厚的被子裹在了我身上，后來又帶著一杯微燙的白水，問我是不是難受，事實(shí)上我在候機(jī)時就已經(jīng)特別難受了，好在上了飛機(jī)，遇到了這樣一個暖心的乘務(wù)員。三個小時的航班中，我因?yàn)槎亲犹�，根本吃不下任何東西，也無法入眠。乘務(wù)員劉雪漪一直關(guān)注著我，看到我痛苦的神情，走了過來，蹲在我旁邊，用手按住我的虎口說道：“我和你一樣，總是有這種情況，只要疼的時候這樣做就會好很多啦。”我當(dāng)時鼻子酸酸的，親人也不過如此，謝謝你們給我的溫暖……

　　2018年4月6日HU7924洛杉磯—長沙航班，15C旅客：

　　當(dāng)天坐航班的時候，我看到一名老年人因?yàn)樯眢w不適而昏厥的情況，但整個乘務(wù)組訓(xùn)練有素，體現(xiàn)出了非常高效的急救意識：在第一時間，整個乘務(wù)組的分工井然有序，一邊將老人的情況向機(jī)長匯報(bào)，一邊通過廣播尋找醫(yī)生，還有名乘務(wù)員一直陪著老人的家屬詢問病史情況等;后來在吸氧、心肺復(fù)蘇、藥物提供、除顫等程序中，乘務(wù)組也表現(xiàn)出了非常專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)。雖然不知道最終結(jié)果如何，但是這樣臨危不亂、組織有序的乘務(wù)組，實(shí)在堪稱航空業(yè)界的楷模，他們能夠確保我們乘客在整個飛行途中有一個安心、放心的環(huán)境!

　　從1993年初創(chuàng)伊始，海南航空就一直將服務(wù)視為生命，以“店小二精神”樹立服務(wù)口碑。通過“以客為尊”的服務(wù)理念和全方位、個性化的服務(wù)，海南航空在創(chuàng)業(yè)25年以來為旅客帶來了始終如一的舒適飛行體驗(yàn)。也正是這溫暖、細(xì)致的服務(wù)，讓旅客眼中的海南航空，處處充滿著潤物細(xì)無聲的妥帖。

　　服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新升級 為旅客在云端傳遞驚喜

　　圍繞“人性關(guān)懷、文化體驗(yàn)、超越預(yù)期”的核心品牌價(jià)值，以打造產(chǎn)品IP為思路，海南航空建立了具有一致性、凸顯人性化和高品質(zhì)的產(chǎn)品體系，完成了高定設(shè)計(jì)師勞倫斯·許新制服設(shè)計(jì)換裝、旗艦貴賓室HNA Club海翼堂、海翼軒的運(yùn)營等核心產(chǎn)品升級，力爭為不同國家、不同民族、不同年齡等各類旅客提供出行全周期、多方面貼心到位的服務(wù)。

　　2018年6月6日，海南航空啟用全新乘務(wù)員形象——最美制服“海天祥云”搭配溫婉素雅的全新妝容正式上機(jī)，標(biāo)志著海南航空品牌形象的全面升級。海南航空第五代制服“海天祥云”由國際著名時裝設(shè)計(jì)師勞倫斯·許設(shè)計(jì)而成，將古典東方的設(shè)計(jì)元素與西化的立體裁剪相結(jié)合。搭配“海天祥云”制服，海南航空聯(lián)合東方文化化妝藝術(shù)大師毛戈平，共同打造溫婉內(nèi)斂又干練精致的全新妝容。

　　為打造更美好的乘機(jī)體驗(yàn)，海南航空引進(jìn)商務(wù)艙反魚骨布局座椅，近乎2米的舒適睡床，為旅客打造機(jī)上私密空間，帶來超凡飛行體驗(yàn);推出Hai Chef(海品空廚)，將米其林餐食帶上萬米高空;與知名五星級酒店索菲特合作，聯(lián)合推出海南航空特色機(jī)上寢睡產(chǎn)品，為旅客打造Hai Dream (海享好夢);與澳大利亞知名香氛供應(yīng)商Air Aroma合作研發(fā)海南航空專屬香氛Hai U(海悠香氛)等海南航空特色“Hai”系列產(chǎn)品。

　　面向攜帶嬰兒旅客及嬰兒、孕婦、障礙旅客、老年旅客、兒童旅客以及需要特殊設(shè)備的其他旅客等特殊旅客群體，海南航空創(chuàng)新管理思路，推出Care More關(guān)懷系列產(chǎn)品，以用心、溫暖和尊重為客戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)，為需要關(guān)懷和協(xié)助的特殊乘機(jī)旅客提供更加全面、人性、體貼的服務(wù)。

　　Care More的意義不僅僅在于將暖心的服務(wù)、真摯的祝福帶給客艙內(nèi)每一位旅客，更在于一次又一次地將愛與關(guān)懷在萬里高空傳遞。作為一名七歲旅客的父親，楊爸爸親手用毛筆書寫了一封感謝信，感謝海南航空在其不能與孩子一同搭乘飛機(jī)、即將錯過孩子生日的情況下，可以將他的愛與祝福在生日當(dāng)天送達(dá)給孩子，于航班中為孩子送上生日蛋糕和全體機(jī)組簽名的生日賀卡、打造與眾不同的生日宴會，幫助他實(shí)現(xiàn)為孩子度過一個難忘生日的愿望。

　　Care系列產(chǎn)品涉及家庭旅客Care Family、老人Care Aged、兒童青少年Care Kids/Youth、孕婦Care Mom、寵物Care Pet等眾多Care More產(chǎn)品。產(chǎn)品上線以來，海南航空客艙乘務(wù)員作為Care more大使，多次在客艙內(nèi)為生日旅客送上充滿儀式感的生日祝福與驚喜、為情侶旅客營造浪漫氛圍、為小旅客提供充滿樂趣的航空知識講解、為特殊旅客帶去愛和關(guān)懷。為保證各項(xiàng)服務(wù)措施得到切實(shí)落實(shí)和執(zhí)行，海南航空還特別聘請了專業(yè)教員，在全公司范圍內(nèi)廣泛開展特殊旅客服務(wù)流程、禮儀、心理等一系列的專業(yè)培訓(xùn)，使員工能夠充分了解到特殊旅客的心理特點(diǎn)，熟練掌握與特殊旅客溝通的技巧和方法。

　　標(biāo)準(zhǔn)化+個性化 提供最NICE的服務(wù)

　　隨著國際化戰(zhàn)略的不斷推進(jìn)和國際航線的密集開通，東西方文化的差異為航空服務(wù)帶來不小的挑戰(zhàn)。海南航空努力打造國際化乘務(wù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)可以自如應(yīng)對多元文化背景的旅客群體的乘務(wù)人員。從2006年開始，海南航空不斷引入外籍乘務(wù)員，截至目前，已有來自22個國家和地區(qū)的外籍乘務(wù)員，包括法國、俄羅斯、捷克、加拿大、日本、韓國等。海南航空同樣注重一線服務(wù)人員的語言和西方文化的積累，創(chuàng)造更多的體驗(yàn)和學(xué)習(xí)機(jī)會，開拓乘務(wù)員的國際化視野，確保全球旅客都能體驗(yàn)到更人性化的五星服務(wù)。

　　圖7：海南航空傾力打造國際化乘務(wù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

　　同時，海南航空不斷推動特色核心產(chǎn)品體系升級，助力客艙服務(wù)從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向個性化服務(wù)轉(zhuǎn)型，打造海南航空特色的乘務(wù)服務(wù)隊(duì)伍核心能力建設(shè)，培養(yǎng)更加NICE(Nature自然、Intelligent智慧、Confident自信、Energetic活力) 的乘務(wù)人員，能夠自然自信與旅客建立互動，并運(yùn)用智慧為旅客提供個性化服務(wù)，營造充滿活力的客艙氛圍，全面提升旅客乘機(jī)體驗(yàn)。

　　海南航空還利用大數(shù)據(jù)監(jiān)控航班的日常生產(chǎn)品質(zhì)，傾聽顧客的聲音，了解顧客的需求。針對國際遠(yuǎn)程進(jìn)港航班，每周安排負(fù)責(zé)人與旅客進(jìn)行現(xiàn)場訪談，面對面了解旅客旅行中遇到的問題與期待。為解決時間與空間的問題，海南航空研發(fā)推出旅客點(diǎn)評系統(tǒng)，通過微信及短信的方式在航班結(jié)束后向旅客推送點(diǎn)評邀請，讓旅客能在航班結(jié)束后隨時隨地對客艙服務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評和反饋，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)提升服務(wù)的管理閉環(huán)，做到有效監(jiān)控每一個航班的運(yùn)行情況，并對旅客的需求和建議迅速作出響應(yīng)。

　　作為中國內(nèi)地唯一一家SKYTRAX“五星航空公司”，海南航空通過每一位工作人員的敬業(yè)和專業(yè)向旅客傳遞著對“五星服務(wù)”的堅(jiān)守，也正是每位員工對工作的真情相待和全力以赴，讓來自世界各地的旅客對于五星飛行體驗(yàn)有了新的認(rèn)知。

　　從1993年5月2日成功首航為起始，海南航空就致力于成為世界級卓越全球旅行生活方式運(yùn)營商，成為世界上最好的航空公司之一，成為代表中國民族品牌的一張卓越名片。砥礪前行25年，海南航空目前共運(yùn)營飛機(jī)400余架，以超過1800條航線連接全球220余座城市。未來，作為連續(xù)八年蟬聯(lián)“SKYTRAX五星航空公司”稱號并躋身成為“SKYTRAX全球最佳航空公司TOP10”的航企，海南航空還將更好地滿足廣大旅客的出行需求，傾力為旅客打造完美的飛行體驗(yàn)。

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