國際空港信息網2014年3月4日消息：國際機場協會(ACI)自2006年開始全球機場服務質量(ASQ)評比，全球超過280個機場參與旅客滿意度調查，其中全球最大的100家機場大多數都參加此項目。全球機場服務質量評價包括16類32項關鍵業績指標描述乘客旅行體驗，包括：辦理登機手續的等待時間、安檢的等待時間、行李車的數量、入境等待時間等。2013年，有超過35萬人參與調查，涉及旅客飛行服務的全過程體驗。

　　國際機場協會2月19日公布2013年全球最佳機場評選結果，共包括四個排名，分別按照區域、規模、小機場、最佳改善。

　　一、區域最佳機場排名

　　非洲：第一名南非開普敦國際機場;第二名南非德班國際機場;第三名毛里求斯的西沃薩古爾拉姆古蘭國際機場;第四名埃及開羅國際機場;第五名南非約翰內斯堡坦博國際機場。非洲TOP5中南非占有三家。

　　亞太：第一名韓國首爾仁川國際機場;第二名新加坡樟宜國際機場;第三名中國北京首都國際機場;第四名中國上海浦東國際機場;第五名印度新德里英迪拉·甘地國際機場。亞太TOP5中仁川機場七次蟬聯第一，中國有兩家機場上榜。新加坡樟宜機場和韓國仁川機場分別在4000萬以上和2500-4000萬規模機場中全球排名第一，這兩個機場堪稱全球機場服務的典范和標桿。

　　歐洲：第一名俄羅斯莫斯的科謝列梅捷沃國際機場;第二名瑞士蘇黎世國際機場;第三名葡萄牙波爾圖國際機場;第四名冰島凱夫拉維克國際機場;第五名馬耳他國際機場。歐洲巴黎、法蘭克福、倫敦等大機場落榜，服務質量需要改進和提升。

　　拉美：第一名厄瓜多爾瓜亞基爾國際機場;第二名墨西哥坎昆國際機場;第三名牙買加蒙特哥灣國際機場;第四名巴哈馬拿騷國際機場;第五名墨西哥巴亞爾塔港國際機場。

　　北美：第一名美國印第安納州的印第安納波利斯國際機場;第二名加拿大渥太華的麥克唐納-卡蒂埃國際機場;第三名美國佛羅里達州的坦帕國際機場;第四名美國加州的薩克拉門托國際機場;第五名美國佛羅里達州的杰克遜維爾國際機場。北美TOP5中有四家美國機場，但是全球最大的芝加哥、亞特蘭大等機場的服務還是值得反思和改進。

　　中東：第一名阿拉伯聯合酋長國的阿布扎比國際機場;第二名阿拉伯聯合酋長國的迪拜國際機場;第三名卡塔爾多哈國際機場;第四名以色列特拉維夫本古里安國際機場;第五名約旦安曼阿利亞皇后國際機場。中東TOP5有兩家阿聯酋機場，中東國際航空樞紐戰略在阿聯酋達到很好貫徹。(參見：民航資源網“2013年全球機場中東客貨運全面領漲”)

　　二、分規模最佳機場排名

　　旅客吞吐量4000萬以上：第一名新加坡樟宜機場;第二名中國北京首都國際機場;第三名中國上海浦東國際機場;第四名中國香港國際機場;第五名中國廣州白云國際機場。

　　旅客吞吐量2500-4000萬：第一名韓國首爾仁川國際機場;第二名印度新德里英迪拉甘地國際機場;第三名臺灣臺北桃園國際機場;第四名中國上海虹橋國際機場;第五名印度孟買國際機場。

　　旅客吞吐量1500-2500萬：第一名韓國首爾金浦國際機場;第二名中國重慶江北國際機場;第三名美國佛羅里達州坦帕國際機場;第四名美國猶他州鹽湖城國際機場;第五名瑞士蘇黎世國際機場。

　　旅客吞吐量500-1500萬：第一名中國海口美蘭國際機場;第二名印度海得拉巴的拉吉夫甘地國際機場;第三名中國天津濱海國際機場;第四名中國武漢天河國際機場;第五名中國哈爾濱太平國際機場。

　　旅客吞吐量200-500萬：第一名中國長春龍嘉國際機場;第二名厄瓜多爾瓜亞基爾國際機場;第三名加拿大渥太華麥克唐納-卡蒂埃國際機場;第四名加拿大哈利法克斯的斯坦菲爾德國際機場;第五名美國密歇根州的杰拉爾德·R·福特國際機場。

　　超大機場中，中國首都、浦東、廣州三大機場和香港國際機場進榜;大規模機場中，重慶機場排名第二。中等規模機場中，海口、天津、武漢、哈爾濱四家機場進榜。小機場中，長春機場排名第一。中國旅客吞吐量1500-2500萬的機場有十幾家，200-500萬的機場有二十余家，這些機場的服務都需要很好改善，尤其是不斷暴露出問題的昆明機場和鄭州機場等。

　　三、最佳小機場排名

　　最佳小機場是指旅客吞吐量小于200萬人次的機場排名。

　　非洲：南非北開普省的阿平頓機場。

　　亞太：馬來西亞蘭卡威的浮羅交怡國際機場

　　歐洲：馬其頓斯科普里機場

　　拉美：墨西哥馬薩特蘭國際機場

　　北美：加拿大魁北克的讓·勒薩熱國際機場

　　中國小機場超過100家，沒有一家上榜。一方面需要國際接軌，同時需要提升服務質量。

　　四、最佳進步機場排名

　　非洲：南非東倫敦機場

　　亞太：印度加爾各答的蘇巴斯·錢德拉·鮑斯國際機場

　　歐洲：瑞典哥德堡蘭德維特機場

　　拉美：巴哈馬拿騷國際機場

　　北美：美國圣安東尼奧國際機場

　　中東：約旦安曼阿利亞皇后國際機場

　　全球最佳機場的評價結果有利于機場全面提升服務質量。第一，優化投資和項目。識別重要乘客，包括人物等資源投資針對提高顧客滿意程度。第二，分享最佳實踐。通過最佳機場實踐分享，幫助機場提高客戶服務水平。第三，監控服務供應商績效。通過標桿比較，確認服務水平，評估服務績效。第四，評估機場的管理績效。在政府和行業設立機場管理績效的服務水平管理目標和激勵方案。第五，品牌傳播機場營銷。全球機場協會的全球最佳機場項目已近成為一個全球項目，在航空公司、旅客和社會公眾方面形成傳播品牌和營銷口碑。

　　相對于航空公司，機場核心競爭力更多來源于客戶服務能力和水平。中國的機場在全球最佳機場評比中，更需要樹標桿、找差距、不斷優化服務體系和流程，更好服務旅客，全面提升航空服務滿意度。

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