沒(méi)有航班，機(jī)票照售，亞洲航空徹底擺了消費(fèi)者一道。

　　5月20日，家住上海浦東的沈志峰突然發(fā)現(xiàn)，他已經(jīng)付了費(fèi)購(gòu)買成功的航班機(jī)位根本不存在。“5月9日，我在馬來(lái)西亞亞洲航空公司(AirAsia)官方網(wǎng)站上預(yù)訂了11月1日上海至馬尼拉和11月8日馬尼拉回上海各3張飛機(jī)票，共計(jì)支付了2118元及90元的選座費(fèi)。但今天突然得知，11月1日前往馬尼拉的航班沒(méi)有了。”

　　上當(dāng)受騙的不止沈志峰一人。記者發(fā)現(xiàn)，亞洲航空幾乎取消了一半的航班。目前該公司官網(wǎng)顯示，去往馬尼拉的航班只剩下每周二、四、六、日，而此前是每日都有。按照亞航提供預(yù)售一年的服務(wù)，上當(dāng)?shù)南�費(fèi)者將是一個(gè)非常龐大的數(shù)字。

　　沒(méi)有航班，為什么可以銷售?記者昨(20)日下午致電亞航設(shè)立在廣州的客服人員。該人士說(shuō)，具體的航班信息都由亞航馬來(lái)西亞總部確認(rèn)，他們都會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給來(lái)電的消費(fèi)者，且建議記者咨詢馬來(lái)西亞總部。

　　截至記者發(fā)稿，該客服人員提供的總部電話始終沒(méi)有人接聽(tīng)，記者發(fā)去的電郵采訪也未得到亞航的回復(fù)。

　　突然中斷的旅程

　　沈志峰在有關(guān)論壇上發(fā)布了自己的經(jīng)歷和遭遇后，很快就找到了同樣“受傷”的人。“我是5月20日上午建的QQ群，但沒(méi)想到，不到6個(gè)小時(shí)，就有50多個(gè)人了。”沈志峰說(shuō)。

　　記者發(fā)現(xiàn)，截至目前，亞航官網(wǎng)上仍然正常顯示機(jī)票預(yù)訂成功。只有這些消費(fèi)者登錄亞航官網(wǎng)賬號(hào)后，查詢機(jī)票所對(duì)應(yīng)的航班時(shí)，才得知這一航班根本不存在。一些本周出發(fā)的乘客發(fā)現(xiàn)此問(wèn)題后，詢問(wèn)客服人員，得知已無(wú)此航班，需臨時(shí)改簽。

　　以上海至馬尼拉為例，目前顯示的是星期二、星期四、星期六和星期天有航班;馬尼拉回上海顯示的則是星期一、星期三、星期五和星期六有航班。

　　但此前并不是這樣。沈志峰說(shuō)，“我預(yù)訂的11月1日是星期五，顯示上海至馬尼拉的去程是有票的。如果沒(méi)有航班的信息顯示，我怎么可能去訂那天的票?”

　　據(jù)悉，這一變化發(fā)生在5月12日，但亞航客服人員并沒(méi)有解釋為什么要改動(dòng)，只是強(qiáng)調(diào)“上海至馬尼拉是星期一、星期三和星期五都有，具體由馬來(lái)西亞總部來(lái)公布”。

　　“這明顯是忽略了消費(fèi)者的知情權(quán)。”東南大學(xué)法學(xué)院張馬林律師對(duì)記者說(shuō)，“至少，亞航不能欺騙消費(fèi)者，要提供給消費(fèi)者全面的信息。”

　　中國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第19條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得做引人誤解的虛假宣傳，該義務(wù)還包括：經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作真實(shí)、明確的答復(fù);經(jīng)營(yíng)者提供的商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。

　　亞航涉嫌強(qiáng)迫消費(fèi)

　　消費(fèi)者抱怨的另一個(gè)點(diǎn)在于退票方面的懸疑。在沈志峰建的QQ群里，網(wǎng)友“2月來(lái)回均無(wú)”說(shuō)，“即使退票，也只能退到亞航指定的賬戶內(nèi)，且必須在3個(gè)月內(nèi)用掉。”還有消費(fèi)者稱，一旦改簽，需要自己承擔(dān)改簽費(fèi)。

　　“假如消費(fèi)者所表述屬實(shí)，那就是‘霸王條款’。”張馬林直言，“這是在逼著消費(fèi)者強(qiáng)行消費(fèi)。”

　　對(duì)此，客服人員對(duì)記者的解釋是，如確定有損失，一定會(huì)“補(bǔ)償消費(fèi)者的損失”。“首先，我們會(huì)免費(fèi)更改兩個(gè)星期之內(nèi)航班;其次，會(huì)將相關(guān)的款項(xiàng)退到亞航指定的賬戶;再次，會(huì)退還到消費(fèi)者當(dāng)時(shí)使用的儲(chǔ)蓄卡中。”

　　“即便如此，因航班更改、延誤造成的工作、行程和酒店預(yù)訂上的損失，該由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)?”有消費(fèi)者反問(wèn)。

　　對(duì)此，張馬林認(rèn)為，一旦航班延誤與上述損失“確實(shí)存在因果聯(lián)系”，那就應(yīng)該由航空公司來(lái)承擔(dān)。他建議，在證據(jù)確鑿的情況下，一方面消費(fèi)者可自己通過(guò)司法途徑來(lái)解決;另一方面，國(guó)家民航局和工商部門也可適時(shí)地對(duì)有關(guān)問(wèn)題介入解決。

　　據(jù)本報(bào)了解，目前有些消費(fèi)者已寫電郵至民航總局。“民航總局暫時(shí)的回復(fù)是需要姓名和聯(lián)系方式。”沈志峰介紹，“目前在QQ群里，好多人都已經(jīng)發(fā)了類似的溝通信函。”

　　屢次出現(xiàn)問(wèn)題

　　資料顯示，亞洲航空是馬來(lái)西亞一家廉價(jià)航空公司，也是亞洲最大的廉價(jià)航空公司，目前在廣州、杭州、桂林、深圳、臺(tái)北、香港、澳門等中國(guó)城市開(kāi)通了航線。據(jù)報(bào)道，3月17日在加拿大蒙特利爾舉行的AirTran sport News2013年頒獎(jiǎng)典禮上，亞航還被評(píng)為“年度低成本航空公司”。

　　但記者在查閱資料時(shí)發(fā)現(xiàn)，亞航并非首次因航班、賠償?shù)葐?wèn)題發(fā)生糾紛。據(jù)中廣網(wǎng)5月17日?qǐng)?bào)道，“消費(fèi)者投訴說(shuō)亞洲航空公司突然取消了8名旅客的航班，不僅得不到航空公司的賠償，甚至無(wú)法拿回全額退款。”

　　《解放日?qǐng)?bào)》今年1月也曾報(bào)道，上海市民張女士在處理亞洲航空的退票時(shí)“被折騰得夠嗆”，直言“買票容易退票難”。

　　而據(jù)報(bào)道，“2009年4月，成都市民楊女士與亞航工作人員郵件往來(lái)近20封、多次按要求填寫自己的銀行卡信息、與亞航客服官方微博溝通退票事宜。但兩年后，楊女士1000多元機(jī)票退款仍未到賬。”

　　“對(duì)于亞航，我們認(rèn)可他們的‘價(jià)廉’，但我們同樣追求‘物美’。”沈志峰說(shuō)，“期望亞航能盡快解決我們的問(wèn)題。”

　　此事將如何發(fā)展，本報(bào)將對(duì)此持續(xù)關(guān)注。

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