2014年民航局運輸司、各地區(qū)管理局、民航局消費者事務(wù)中心共受理消費者對外國及港、澳、臺地區(qū)航空公司(以下簡稱“外航”)投訴134件。具體情況如下：

　　一、關(guān)于外航投訴總體情況

　　2014年對外航投訴134件，同比減少9件。其中，預(yù)訂、票務(wù)與登機(jī)35件，同比增加1件;行李運輸32件，同比增加7件;退款問題30件，同比增加1件;航班問題27件，同比減少17件;票價4件，同比增加4件;超售2件，同比增加1件;旅客服務(wù)2件，同比減少7件;綜合(含常旅客)1件，與2013年持平;2013年未發(fā)生殘疾旅客投訴事件，2014年發(fā)生1件。

　　二、關(guān)于投訴主要問題

　　與處理情況

　　2014年旅客對外航投訴的重點集中在預(yù)訂、票務(wù)與登機(jī)，行李運輸，退款問題和航班問題四個方面。

　　三、關(guān)于投訴分析

　　及消費提示

　　2014年，外航投訴類別總體變化不大，仍然集中在航班問題，行李運輸，預(yù)訂、票務(wù)與登機(jī)以及退款問題這四個方面。在投訴處理效率上，有5家外航的61件投訴得到了及時處理和回復(fù)。其中，亞洲航空集團(tuán)的投訴處理速度加快，質(zhì)量有所提高;2014年，馬來西亞亞航集團(tuán)將其在我國境內(nèi)運營的4家子公司進(jìn)行了整合梳理，分別將馬來西亞亞洲航空(AK)、亞航長途有限公司(D7)、泰國亞洲航空公司(FD)以及菲律賓亞洲航空(ZR)的旅客投訴授權(quán)給專門的工作人員進(jìn)行集中處理，所有亞航投訴均得到了及時回復(fù)，投訴處理結(jié)果也得到了多數(shù)旅客的認(rèn)可。另外，卡塔爾航空公司、加拿大航空公司、芬蘭航空公司和菲律賓航空公司的投訴也都得到了及時處理和回復(fù)。

　　2014年，外航在中國境內(nèi)的定期與包機(jī)航班數(shù)量均創(chuàng)新高，大量出境游旅客給國際航班安檢工作帶來了較大壓力。出境游旅客活動范圍廣、移動性較強(qiáng)，許多旅客不可避免地要攜帶移動充電設(shè)備為自己隨身攜帶的各種電子設(shè)備充電。近期，旅客攜帶不符合航空運輸要求的“充電寶”一類鋰電池移動電源乘機(jī)，引發(fā)多起不安全事件。為有效防控風(fēng)險，方便旅客安全、順利出境旅游，需要請廣大旅客注意以下信息：8月7日，民航局發(fā)布了《關(guān)于民航旅客攜帶“充電寶”乘機(jī)規(guī)定的公告》(以下簡稱《公告》)，提示根據(jù)現(xiàn)行有效的國際民航組織《危險物品安全航空運輸技術(shù)細(xì)則》和《中國民用航空危險品運輸管理規(guī)定》，民航局規(guī)定旅客在乘機(jī)時攜帶的“充電寶”必須個人自用，并只能在手提行李中攜帶或隨身攜帶，嚴(yán)禁在托運行李中攜帶。“充電寶”額定能量不超過100Wh，無須經(jīng)航空公司批準(zhǔn);額定能量超過100Wh但不超過160Wh，經(jīng)航空公司批準(zhǔn)方可攜帶，但每名旅客不得攜帶超過兩個“充電寶”。額定能量超過160Wh的“充電寶”嚴(yán)禁攜帶;未標(biāo)明額定能量，同時未能通過標(biāo)注的其他參數(shù)計算得出額定能量的“充電寶”嚴(yán)禁攜帶。旅客不得在飛行過程中使用“充電寶”給電子設(shè)備充電，對于有啟動開關(guān)的“充電寶”，在飛行過程中應(yīng)予以關(guān)閉。

　　請廣大乘坐國內(nèi)及外航航班出境旅游的旅客遵守民航局《公告》中的相關(guān)規(guī)定，避免違反規(guī)定導(dǎo)致“充電寶”被機(jī)場安檢沒收或防止托運行李中夾帶“充電寶”而發(fā)生航班延誤、行李丟失的情況。

　　民航局消費者事務(wù)中心

　　2015年1月30日

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