6日，幾段“中國游客大鬧曼谷機場”的視頻在網上熱傳并引發輿論熱議。視頻中，一群中國游客在泰國曼谷機場，挽手高唱國歌。后據了解，發生這一幕是因為這些中國游客因航班延誤，堅持討說法并提出賠償要求后，感覺泰國方面“不把中國放在眼里”而情緒激動高唱國歌。目前，這些中國游客已分別于5日及6日回國。

　　面對這起“維權事件”，昨天下午，本報記者也聯系了中國旅游研究院院長戴斌和北京旅游學會副秘書長劉思敏。他們認為，此次事件中，游客的維權行為，確有過度之嫌，“反而會在國際上留下中國游客不文明的不良影響”。

　　面對這類問題，兩位也建議，文明旅游，除了需要培養良好的教化，相應的法律法規也要全面跟上。

　　30余游客拒不登機

　　領隊調解被罵漢奸

　　事件發生在9月4日下午，這批游客準備搭乘北京時間下午5點40分的班機，返回重慶。但抵達機場后被告知不能按時起飛，“先說可能要晚點3小時，后來又告訴我們飛機需要檢修，要到凌晨三點才能登機。”對此，很多游客認為機場和航空公司必須給予解釋與賠償。

　　后經機場、航空公司與旅行社領隊商議后，提出了一種解決辦法：送旅客前往機場外的酒店休息，泰國方面當晚也出具了道歉信。

　　但此時游客間也發生了分歧：一部分愿意到酒店休息等登機;一部分則要討說法，讓機場方面答應三個補償條件：機場方面公開道歉;乘波音747回家;賠償1000元人民幣。

　　對此，泰國機場工作人員強行驅趕中國游客，后引發中國游客集體唱起了國歌。中國游客認為，泰方的行為是“不把中國放在眼里”。

　　但其中一部分最后決定到酒店休息，這些旅客在凌晨1:30被叫醒趕回機場，當他們趕到登機口時，幾位未赴酒店休息的旅客對這些旅客進行責罵，當一位旅行社領隊試圖解釋時，亦被追罵漢奸。于是，雙方發生口角。

　　凌晨3點，絕大多數乘客還是登機了，可期間又因座位問題又延誤了半小時。就在大家以為該起飛時，廣播傳來消息稱，30余位不愿上飛機的游客要求拿回他們的行李，于是機組人員打開已經裝好的行李艙，這個過程耗去整整兩個小時。

　　直到那時，飛機才起飛。后有消息稱，那30余名沒有上機的乘客，因自愿放棄登機，其損失需要自己承擔，而重慶市旅游局也或會將這些通過旅行社簽證出國的未登機人員拉入黑名單，今后任何旅行社不得接受他們的跟團申請。一位導游還透露，其實最后30多個人又發生了分歧，部分人員愿意登機回家，但由于錯過了允許登機的時間，被機長拒絕了。

　　昨天，那30余名乘客也已回國。對此，其中有一位乘客表示，是因機場保安強行清場才唱國歌，也并非因為賠償。

　　維權不能惡意擴大損失

　　不然有理也會變沒理

　　“首先，違反了合同;其次，損害了自己和同行旅客的權益;第三，唱國歌的行為反而有辱國格。”昨天上午，獲悉中國游客在泰國機場以唱國歌的方式來維權的事件后，北京旅游學會副秘書長劉思敏博士認為，這些游客的行為明顯屬于“過度維權”。

　　“以此次航班延誤的情況為例，這總的來看是個消費的民事行為。”劉思敏為記者分析說，航空公司對延誤了游客的行程，確實有相應的責任，游客也確實有權力維權。但同時，從目前了解的情況看，航空公司在合同范圍內履行了自己的職責，但游客卻在惡意擴大損失，并且否認對方在處理航班延誤時作出的努力，并且提出了不合理要求，“有理也變得沒理了。”

　　“目前并沒有跡象表明，泰國政府對中國游客采取了歧視性的政策和行政行為。”中國旅游研究院院長戴斌也向本報記者表示，對于此次中國游客的維權行為，他注意到有游客在現場表達的訴求。他覺得，每個人都有表達訴求的自由，這些訴求可以從情、理、法不同層面加以考量。不能是情緒代替理性，也不能觀點代替法律，“二是對這個訴求是否合理的判斷還是要依法判定。”

　　旅游市場快速增長

　　“過度維權”行為時有發生

　　對于重慶市旅游局有可能將那30多位通過旅行社簽證出國的未登機人員拉入黑名單，今后任何旅行社不得接受他們的跟團申請的處理結果，劉思敏認為，在此次事件中，這種處理方式并無不妥。

　　但戴斌覺得，具體到本次事件，是否屬于不文明行為，是否要錄入“黑名單”，還需要在真相調查的基礎上，依法依規處理。

　　“中國公民出境旅游正處于發展的初級階段，面對快速增長的市場，特別是超過一個億的出境旅游人次，無論是對目的地的公共服務和商業接待體系，還是客源地的游客教育與引導，都是全新的挑戰。”戴斌介紹，目前既有法律上的相關規定，也有國家旅游行政主管部門和文明委聯合發布的《中國公民出境旅游文明指南》，還有《不文明游客記錄管理暫行辦法》。

　　劉思敏也告訴記者，在這個過程中，與之對應的“過度維權”情況時有發生。中國外交部領事司相關負責人也曾表示，領保中心近年來處理的各類領保案件中，一半以上系中國公民自身原因所造成，而其中不文明出游案件中，“過度維權”行為數量最多。

　　對此，北京京潤律師事務所律師韓驍則認為，我國以往發生此類事情，有的航空公司及機場為了息事寧人，對部分乘客不合理要求予以滿足，造成一種只有鬧才可以賠償的假象，一味縱容，才會發生今天的事情。

　　如何應對此類情況?

　　理性交涉并留足證據

　　“首先，出行前就要詳細了解目的地情況及正確履行合同，并通過理性交涉來爭取當下最好的安排。”劉思敏建議，在交涉過程中必須理性面對，同時盡可能互相配合彼此，并對交涉過程中的有關證據進行收集和保存。

　　“事實上，《中華人民共和國旅游法》在‘旅游者’一章中同時對旅游者的權利和義務都做出了規定。”戴斌說，如果游客權益確實受到損失，當然可以通過商業、行政和司法渠道尋救濟，但是要注意把握度，不能沖撞法律。

　　“如果游客在海外旅游目的地感覺權益受到損害，可以根據旅游合同或者酒店住宿等單項服務合同與旅行社、旅游供應商談判解決。”戴斌建議，游客還可以向國家和地方旅游行政主管部門投訴，以尋求行政救濟。或者向當地警察和國內的司法機構尋求司法救濟，致電駐在地使領館，尋求公民的海外領事保護。

　　為了避免類似情況再發生，劉思敏認為必須“軟硬兼施”：“從基礎教育時期開始就提升人們的旅游素質，輿論也要持續關注，從而起到良好的教化作用。與此同時，相應的法律法規也要全面跟上，規定必要的警告或懲戒措施。”

　　戴斌也認為，類似事件中，媒體特別是網絡媒體的介入是很有作用的。同時，社會也需要更多理性的聲音。

　　據新華社

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