近日，“泰國機場一些中國游客因航班延誤進行抗議，高唱國歌維權(quán)”的視頻在網(wǎng)上引發(fā)爭議。雖然游客過激行為是因為旅行社和航空公司處置不當，但事件起因在于航班延誤。《法制晚報》記者梳理近5年“空鬧”事件發(fā)現(xiàn)，有30起因航班延誤導致，其中一半事件還引發(fā)肢體沖突。不理智行為固然不可取，但高延誤率卻應(yīng)引起足夠重視。本報8月初曾預測當月航班延誤率及延誤保險獲賠率，數(shù)據(jù)顯示，8月航班平均延誤率約35%，與本報預測十分接近。業(yè)內(nèi)人士認為，行業(yè)、企業(yè)缺乏統(tǒng)一標準，延誤處置與服務(wù)水平亟待提高。

　　事件

　　航班延誤中國游客泰國機場“維權(quán)”

　　視頻中事件發(fā)生的地點在泰國曼谷廊曼國際機場。據(jù)新華社報道，乘坐此次航班的乘客王女士回憶，航班原定9月4日下午5:40起飛，但先后兩次通知推遲起飛時間。當晚7:30左右，航班將繼續(xù)延誤到次日凌晨的消息傳來后，乘客開始詢問機場工作人員，對方以中文回答“聽不懂”“不知道”。

　　王女士說，這時大家“還沒有情緒激動”，事情的轉(zhuǎn)折點發(fā)生于乘客同意按照航空公司安排前往酒店休息后：由于乘客已經(jīng)辦理登機手續(xù)，離開機場需要上交護照。旅游團領(lǐng)隊應(yīng)機場方面要求逐一收集乘客護照，機場工作人員隨后把護照“裝箱并貼上封條”。

　　王女士等部分乘客認為，收存護照的做法讓他們感到不安。王女士說，機場工作人員沒有就此作出解釋，旅游團領(lǐng)隊也以“不會英文和泰文”為由，沒有與機場方面有效溝通。據(jù)新華社駐曼谷記者了解，泰當?shù)孛襟w報道與王女士的說法基本一致，即在收取護照后，部分游客拒絕前往酒店休息。

　　網(wǎng)上流傳的視頻中，部分乘客向機場和航空公司提出“公開道歉”、“賠償1000元”等要求。不過，據(jù)另一名遭滯留游客回憶，她與其他乘客并沒有向航空公司提出賠償要求。所謂“賠償1000元”，原是一名男性乘客“勸解”同行者，但被“網(wǎng)絡(luò)視頻斷章取義”。

　　數(shù)據(jù)

　　30起“空鬧”因航班延誤而起

　　法晚記者梳理近5年國內(nèi)發(fā)生“空鬧”事件發(fā)現(xiàn)，有至少30起因航班延誤導致。在這30起延誤事件中，超4成是雷雨、大霧等惡劣天氣導致的。

　　延誤事件也引起了沖突。有15起航班延誤引發(fā)乘客與工作人員肢體沖突，還有5起乘客因不滿飛機延誤而打砸機場設(shè)施。而這些不理智的行為也受到拘留、罰款等處罰。

　　不理智的“空鬧”行為固然不可取，但航班延誤卻十分多見。8月3日，本報報道《8月買航班延誤險3成能“賠”》，報道顯示，近5年來6月至8月的月均延誤率在30%左右，報道預測當月首都機場航班延誤率約為31.9%，并推測買航班延誤險最高只有三成幾率獲賠。

　　據(jù)民航CADAS、飛常準的最新數(shù)據(jù)顯示，8月首都機場航班進出港的平均延誤概率約為34.97%。這與本報預測十分接近。

　　分析

　　延誤后處置航空公司應(yīng)主導

　　負責處理上述事件的中國駐泰國大使館領(lǐng)保工作人員介紹，這次中國游客乘坐的泰國東方航空公司屬于廉價航空，公司規(guī)模和服務(wù)能力有限。這名工作人員提醒，游客報團時要與旅行社確認航空公司等信息，如果對所選航空公司不滿意，要提前與旅行社協(xié)調(diào)更換。如考慮航班延誤等風險，游客可提前購買保險。

　　不過，在航班延誤時，大部分航空公司對航班延誤補償?shù)耐ㄐ凶龇ㄊ翘峁┍匾�信息、食宿、交通、機票簽轉(zhuǎn)等，其中食宿補償最為常見，現(xiàn)金補償幾無可能。

　　業(yè)內(nèi)人士向法晚記者表示，航班延誤險是作為商業(yè)保險的一種補償形式，但對航班延誤后乘客的安置，主體還應(yīng)是航空公司。雖然民航管理部門已出臺了關(guān)于航班延誤給予旅客經(jīng)濟補償?shù)囊?guī)定，但目前航空公司因航班延誤對旅客的賠償問題并沒有一致標準。

　　“天氣等導致航班延誤原因不可控，但發(fā)生延誤后，航空公司更應(yīng)加強提高服務(wù)水平，加強溝通，而不是一味地推脫。”業(yè)內(nèi)人士表示。

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